我国星级酒店业提升竞争优势研究

盖峰

[摘要]我国是一个人口大国，而且改革开放以来我国旅游业的市场前景被普遍看好，旅游业的蓬勃发展也吸引了不少国外大酒店到中国发展，星级酒店业作为旅游业的支柱之一面临了前所未有的压力和挑战，本文将详细探讨如何大胆创新实现我国星级酒店业竞争优势的提升。

[关键词]星级酒店竞争优势

改革开放为我国酒店业的发展，既带来了新的机遇同时也带来了新的挑战和压力。因为加入世贸组织以后，酒店业呈全面开放的状态，国外成熟的酒店开始大批的涌入了中国市场，而国内的酒店发展尚未成熟没有自身的竞争优势，所以为国内酒店业的发展带来了不小的冲击，那么我国酒店业要冲出重围的必经之路，无疑是要通过创新提升星级酒店业的整体竞争优势。

一、管理创新

管理对于任何行业来讲都是至关重要的，尤其对于像酒店这样的服务行业，务必要打造优秀的服务团队，向顾客提供零差错的优质服务，真正使每一个光临的顾客都百分百的满意，健全的管理和优质的服务是赢得回头客的必备条件。

1.对所有员工实行统一管理。要想保证酒店的产品质量和服务质量，单靠几个人的努力是不够的，务必要全体员工共同努力才能打造质量口碑。曾经新天地朗廷酒店曾作过一次调查，发现顾客从电话预约到离开酒店全程下来会接触到30个工作人员，显然每个工作人员的表现都会成为顾客对酒店整体评价的一个参数。所以通过这项小调查，要求酒店的全体员工，无论是管理层还是普通员工都要牢固树立“质量第一”的思想，真正使顾客满意赢得信赖。

2.实行全过程的管理。从客人电话预约酒店那一刻开始，服务也就随之开始，对于任何细节都要注意，比如：接听电话的态度和语气要让客人觉得温暖。对每一个岗位、每一项工作，都要进行严格的质量控制，做好客人从预约到离店整个过程的管理。

3.全面性管理。建立一套完善的酒店质量管理体系，使酒店的管理有章可循，比如可以在星级酒店设立三级质量管理体系，在酒店设置质管办，另外每个部门设立质检组，在每个班组设质检员。分层次的监督管理能够有效的使管理落到实处，使酒店的服务质量逐渐标准化、亲情化。

4.多样化管理。进行质量管理的过程中，形式可以多种多样不必拘泥，过去酒店的质量管理更多的是倾向于感官，而现在的酒店管理以科学检测为主。比如：菜肴的营养构成、客房的温度和湿度等的测定。同时可以广泛利用媒体宣传酒店的质量保证，使顾客了解和信赖酒店。

二、营销创新

成功的营销往往是让新顾客光临同时让新顾客变成老顾客，进行重复消费并转介绍成为忠实的消费者和传播者，很多一些酒店的餐饮部门为了提高顾客的消费频率也采取了一些方法，比如：送代金卷、积累消费等等。但是，这些方法往往忽略服务本身的价值和品牌效应，而过分通过眼前的回报来刺激客人的消费频率。各个酒店的营销做法大同小异，不但成本费用增加了很多而且并没有真正的提升自身竞争优势。

一直以来频率营销都侧重于奖励顾客，而忽视了情感培养，比如：打折、附赠品、奖品、累计消费等奖励。但是更好更長远的方式应该是重视顾客情感，培养顾客忠诚度，通过认同顾客提升其个人价值，并为顾客提供优秀的服务、内部信息、合理的建议使顾客有归属感。忠诚营销比奖励营销要投入更多的情感和时间，但这对提升酒店竞争优势有深远的意义。

三、观念创新

当今产品和服务都高度同质化，所以要想在竞争中获得一席之地，观念创新是必要的。顾客忠诚管理观念有利于酒店和顾客之间形成长期稳定的关系，这对酒店无论在科技方面还是在服务体系方面都提出了更高的要求，使其真正提供客户需要的个性化服务，从而获得更多的更长远的利益。

第一，针对顾客的爱好开展一些联谊活动、情感交流活动，真正体现酒店无微不至的个性化服务，不断加强顾客和酒店之间的的社交联系，使顾客对酒店产一定的归属感。当然，联谊活动或者情感交流活动要想取得理想的效果，前提是酒店一定要对顾客有一个全方位细致的了解，包括顾客是否有什么忌讳都要掌握，如果了解不到位往往会适得其反。举办联系活动能够拉近顾客和酒店的关系，从而提升顾客对酒店的信任度和满意度。

第二，合理利用数据库进行营销，酒店对数据库实行统一管理方便全方位掌握顾客信息并为顾客提供个性化服务。在数据库中除了要包含顾客的基本信息，还应包括顾客和酒店的详细交易信息，包括顾客对酒店的意见等等，还有顾客购买产品的信息，比如：顾客是何时购买的产品、购买的是什么产品、多长时间购买一次等等。另外一个有效的数据库还会为酒店带来新的商机同时更全面的为顾客提供服务，比如可以和旅行社及航空公司建立合作关系，扩大潜在的顾客群体，合作共赢。

结束语：

总的说来，这是一个机遇与挑战并存的时代，创新精神是这个时代发展所必要的，虽然我国酒店业的发展暂时遇到了一些困难和发展的瓶颈，但是发现问题是解决问题的前提。相信通过管理创新、营销创新、观念创新，能使我国酒店业的竞争优势大大提升，适用世界酒店业的发展趋势立于不败之地。

参考文献：

[1]林梅英. 酒店经营管理发展趋向分析[J]. 经济经纬, 2001,(06) .

[2]袁金明. 关于酒店经营创新的思考[J]. 经济师, 2003,(03)

[3]严伟. 品牌营销——新经济条件下中国酒店业的战略选择[J]. 经济师, 2003,(11) .