企业应对网络舆情工作初探

文/田宝忠

企业应对网络舆情工作初探

文/田宝忠

当前，企业应对舆情的传统办法已不足以应对新媒体环境。如何适应网络化、信息化的挑战，不断提升快速应对网络舆情、正确引导网上舆论的能力，有效提高科学处置网络舆情事件的能力，营造新形势下良好的网络舆论环境，建立完善应对网络舆情工作机制，是当前企业面临的一项十分重要而迫切的新任务，也是企业发展必须面对和解决的重大课题。

一、企业应对网络舆情工作中存在的不足

人民网舆情监测室通过整理近十年的数据发现，国企的舆情危机事件数量保持着较高增长率。与此相对应的是，企业遇到舆情后，解决能力、沟通能力、发布信息及与公众互动的能力表现平平，事前的研判能力、事后的危机恢复管理以及舆情应对过程中对议题的管理能力较为薄弱。主要表现在：

1.对网络舆情的重要性认识不足。一些企业认为了解网络舆情、应对网络舆情是宣传部门、网监机构等政府职能部门的事，没有意识到在当前民众利益诉求多样化、热点问题频现、舆情空前活跃的形势下，网络舆情通过“催化”“发酵”，会将现实“小问题”演变为网络“大事件”，反过来又对现实社会形成舆论压力，增加现实社会中处理事件的复杂性、多变性。

2.应对网络舆情的工作机制不完善。一是一些企业还没有建立完整、统一的应对舆情工作组织领导体系，没有明确专门的工作机构、工作职能，没有配备所需的设施设备，影响了应对网络舆情工作的有效开展。二是没有建立健全应对网络舆情相关工作制度。没有形成网络舆情监测、应急响应、事件处置、舆情通报等一整套应对舆情工作流程。三是网络阵地建设落后。有的企业虽然建立了网站，但网站功能不全、信息更新不及时、维护技术不到位、舆情监测无手段，难以发挥引导舆论的阵地作用。

3.应对网络舆情的能力不强。一是缺乏网络技能，不能有效地引导网络舆情。网络舆情监测、整合是高度人机合一的工作，如果只通过机械地抓取数据来获得信息，必然容易造成误判。二是处置网络舆情的时机把握不准。一般而言，网络舆情处置有“黄金24小时”的说法，即如果不在24小时内对网络舆情进行积极回应，就会导致舆情成为热点，无法控制。三是缺乏与媒体打交道的经验技巧。

4.企业在应对网络舆情危机时，使用第三方的能力和消除危机的能力匮乏。众多企业在处理舆情危机中不注意使用第三方，自说自话，招致舆论挞伐；同时，第三方客观、公正性不足，也直接影响企业舆情应对和危机公关的效果。

二、提升企业应对网络舆情工作能力的对策及建议

国务院国资委 《关于加强和改进中央企业宣传思想工作的意见》中指出，央企须及时准确把握舆情，建立突发事件处置工作机制。因此，企业要按照“密切关注、及时发现、及时报告、及时处理”的要求，切实抓好舆情监控处置工作。

1.构建舆情风险管理体系。为了加强舆情监控处置工作的组织领导，神华宁夏煤业集团公司制定完善了 《神华宁煤集团突发事件新闻宣传应急预案》《神华宁煤集团新闻发布及新闻发言人制度》《关于提升神华宁煤集团公司舆论引导能力的指导意见》《神华宁煤集团网络舆情监测与处置实施办法》等一系列规章制度，明确了职能职责、分管领导、具体责任人、舆情监控回应原则、工作流程、先期措施、善后处置等，把舆情风险按照普通舆情、特殊舆情和突发舆情，分为思想反映风险类、工作动态风险类、问题倾向风险类、对策建议风险类和外部环境风险类，通过“集中查找、交叉互查、基层补查”的步骤，定期或不定期详细查找舆情监控的风险点，制定切实可行的防范措施进行应对，有效增强了企业的舆情风险防范能力。

2.推行舆情分析调研机制。对纷杂多变的舆情不进行深入分析调研，就不可能抓住舆情的本质。神宁公司在开展舆情研判的实际工作中，主要把握了以下几点：一是注意层次性。舆情是受众的反映，对同一个事物，不同的利益群体所体现的受众思想不相同。二是关注利益性。舆情的本质是受众对自身利益的诉求和表达，包括了受众的物质利益和精神利益。三是突出政治性。不仅要看受众意愿表达的方式、方法，更要看民众这种意愿所包含的内在的政治倾向。要及时围绕广大受众的“爱、恨、忧、思、盼”的舆情表达和诉求，积极组织开展问卷调查，对调查结果进行定性和定量分析，为科学决策提供参考。同时，注重增强政治意识、大局意识、服务意识、精品意识，围绕重点，关注热点，解决难点，深入开展舆情调研，选题要“精”，调查要“深”，研究要“细”，根据实施效果对决策进行完善和调整，坚持把舆情调研成果的转化率作为衡量工作成效的第一指标。

3.及时准确调查处置舆情。舆情处置不能与现实问题脱钩，要把解决问题和舆论引导作为重要工作进行同步推进。神宁公司组建以来，在处置舆情时始终坚持做到 “能办的抓紧办、该办的立即办、督办的跟踪办”。一是对具有普遍性、倾向性的负面热点舆情信息，积极改进工作，在企业具体工作中时刻警觉，防止类似问题发生。二是对反映企业、本部门的热点舆情信息，针对舆情媒介及时发布权威信息，在现实中进行面对面地沟通，尽早讲、持续讲、准确讲和反复讲，化解矛盾、消除误会。三是对事关企业发展的问题、建议或纠风治理方面的舆情，及时督促相关部门认真调查核实，整改并作出回应。四是对无事实根据、恶意攻击、中伤企业工作的过激言论，经调查确认后，及时协调相关职能机构，通过技术手段，及时予以删除或做出声明。

4.狠抓舆情督办责任追究，切实加大舆情监控的考核问责力度。神宁公司坚持把舆情应对工作作为评价关注和管理舆情风险能力的重要指标，纳入组宣部门工作考核内容，通过建立完善舆情监控责任追究办法，创新监督检查方式，层层细化、量化舆情监控处置责任及任务，对日常舆情监控情况按照“上下联动，分级控制，反应迅速，处置得当，有功必奖，有过必究”的原则，随时监测、及时记录和定期通报。对舆情处置工作不到位，监控不及时，处置不妥当，贻误时机，造成恶劣影响或者严重后果的，严格追究责任。对督办整改的舆情信息，不按时限整改和报告结果的，严格问责。对办理舆情信息的工作情况，列入民主评议考评范围，实行定期考评通报。

总之，切实强化舆情监控是优化企业发展环境，展示企业良好形象，维护企业利益与安全的一项长期性、系统性的重要工作。企业唯有通过行之有效的措施，高度重视，依靠现代网络舆情监控技术和方法，认真抓好舆情监控工作，才能够对各种有关自身声誉和形象的舆论及时了解，全面把握，迅速反馈，从而对其进行控制和引导，防范和减少企业负面影响和危机的发生，为企业又好又快发展提供良好的舆论保障。

（作者单位：神华宁夏煤业集团公司）

（责任编辑：庞永厚）