基于SERVQUAL模型和层次分析法的高职院校图书馆服务绩效评价

赵苹

［摘 要］利用SERVQUAL模型并选用层次分析法对广东轻工职业技术学院图书馆的各项服务的绩效指标设立权重，进而对该馆的服务绩效进行总体评价。

［关键词］ 服务绩效评价；高职院校图书馆；SERVQUAL模型；层次分析法

［中图分类号］G251［文献标志码］B［文章编号］1006-6041(2012)01-0011-04

1 问题的引出

所谓图书馆的服务绩效，就是图书馆实际提供的服务质量，包括功能质量（形成于服务过程）和技术质量（取决于服务产出或结果）两方面。［1］63长期以来，高校尤其是高职院校比较重视文献资源的收集、加工和存储，但对图书馆的服务及其服务绩效的评价还比较薄弱。

2006年11月，国家正式启动了“100所示范性高等职业院校建设计划”，我国高职院校的发展进入了一个飞速发展的新局面。在这其中，作为学校文献信息中心的图书馆被摆在了重要位置。

笔者以广东轻工职业技术学院图书馆（以下简称我馆）为例，在利用SERVQUAL模型进行调查问卷评估的基础上，选用层次分析法对我馆的各项服务的绩效指标设立权重，进而对我馆进行总体的评价，以期更好地改进图书馆的服务质量，也希冀该方法能够为其它高职院校图书馆开展服务绩效评估工作提供一定的借鉴意义。

2 基于SERVQUAL模型的调查问卷的设计与数据分析

2.1 调查问卷的设计与发放

本文所选用的SERVQUAL模型是由潘拉索拉曼（A.Parasuraman）、隋塞莫尔（V.A.Zeithaml）和贝里（L.L.Berry）在1988年首先提出来的，其实质是服务质量评价模型。它最先应用于商业领域，20世纪90年代初逐渐用于图书馆的用户调查，用以了解和改善图书馆的服务质量。［1］79—80

学术界对SERVQUAL的5个属性22项指标中的某些指标是否适合图书馆有所争议，因此本文在设计调查问卷时将其修改为5个属性19项指标，使其能够更加符合高职院校图书馆的实际情况。

本调查问卷共分为3部分。第一部分是被调查者的基本信息。第二部分是被调查者对我馆服务质量属性的评价。结合我馆的实际情况，将SERVQUAL的5个服务属性分别修改为“服务的环境”“服务的可靠性”“服务的情感”“服务的可信度”和“服务的魅力”。评价采用李克特5级量表，其中第1栏是对评价项目的陈述，第2栏是被调查者对服务期望陈述的态度，第3栏是被调查者对图书馆实际服务质量的满意程度。 第三部分是各评价指标的重要性表， 用于了解19个评价指标在读者心目中的重要程度， 得分为1至5。［2］

2011年5月，笔者借助各院系的学生信息员通过网络调研的形式向全校12个院系发放调查问卷，调查对象主要为本校大一、大二的学生。调查问卷发放400份，回收397份，回收问卷皆为有效问卷，回收率和有效率都达到了935%。在所有的调查对象中，男生人数所占比例占582%，女生人数约占418%，男女比例基本均衡；调查对象中，文科专业学生所占比例约占41%，理工科学生约占59%；每星期到图书馆3次以上的调查对象约占212%，每星期平均使用图书馆1—2次的调查对象约占483%，这也从另外一个层面上反映了用户对图书馆评价的真实性和客观性，保证了问卷的有效性和可靠性。

2.2 调查结果与数据分析

本调查问卷的结果包括两部分，第一部分为读者对我馆的总体评价，调查所得的评价分数平均为3.4。

第二部分为基于SERVQUAL模型的5个服务属性的19项指标的具体评价情况，调查结果见表1、表2及图1。

由以上图表可知，在利用SERVQUAL模型对我馆的服务绩效设置的5大属性上，广大读者对图书馆服务的期望值均在4—5之间，而实际值也都在3分以上，说明我馆的服务基本能满足读者需求。

在上述5大属性方面，读者对服务的期望值的排名顺序分别为服务的可靠性、服务的情感、服务的环境、服务的可信度、服务的魅力，而读者实际感受的排名顺序依次为服务的可靠性、服务的可信度、服务的情感、服务的魅力、服务的环境。由表2和图1可知，读者对服务的期望值与实际值之间差距最大的是服务的环境方面。在“服务的环境”选项中，“图书馆员工应整洁大方、彬彬有礼、笑容满面”和“图书馆拥有足够的现代化设备（包括电脑、电梯、空调、电扇、灯光、公用电话等）”两项指标，读者所期望的服务效果与实际感受到的服务质量差别最大，分别为1和0.91，这说明读者对我馆这两方面的服务非常不满意，图书馆需要进一步提高服务质量。

图1 广东轻工职业技术学院图

书馆整体服务质量评价分析图

期望值和实际感受值差距排名分获第二和第三的是“服务的情感”和“服务的可信度”，个别指标例如“图书馆员工应主动、热情、及时地相应读者的要求”“图书馆员工的行为应向读者传递信心”“ 图书馆应让读者在接受服务过程中感觉可靠放心”等，读者的期望值与实际感受值差距分别达到了0.76、0.76和0.73，表明读者对图书馆这些方面的服务是非常在意的，而图书馆却没有达到他们的要求。

期望值和实际感受值差距最小的是服务的可靠性。这一属性在5大属性中，读者的期望值最高，而图书馆的服务也让读者比较满意，由此说明，图书馆在一些承诺性的硬性规定方面做得较好。

值得一提的是“服务的魅力”这一属性。该属性涉及图书馆的主动性和个性化服务方面，按常理来说最应该受到读者的关注，但在实际的调查过程中却发现，我馆读者对其期望值最低，实际得分与期望分数差距不大，表明该馆读者对这方面的服务质量要求不高。究其原因，一方面我校读者素质相对于本科院校而言较低，对图书馆的需求仅限于一些基础性服务方面，个性化和深层次化服务要求较低；另一方面，由于我馆并没有过多地开展个性化和主动性服务，导致广大读者对此服务项目缺乏一定的认识和了解，对此也就没有太多的期望。

3 运用层次分析法对各指标设置权重并进行总体评价

笔者选用综合评价分析法中经常用到的层次分析法对SERVQUAL各指标赋于权重，并计算出各属性的权重值。

3.1 运用层次分析法设置各指标的权重

本文5个服务属性采用美国学者Saaty的1～9标度法进行确定，即两个元素相比，如果两者同样重要，赋值为1；如果前者比后者稍重要、明显重要、强烈重要或极端重要，则分别赋值3、5、7或9；标度2、4、6、8分别表示上述各相邻判断的中间值。若前者与后者的重要性之比为a，则后者与前者的重要性之比为1/a。［3］

为使结果更加精确，笔者采用层次分析法软件——yaahp0.5版进行计算，分三步完成。第一步构建图书馆服务绩效层次结构图，见图2。

图2 图书馆服务绩效层次结构图

第二步：进行重要性比较分析和矩阵一致性判断。通过比较获得各个指标在逻辑关系上的正确性。例如，数字A、B、C存在着A大于B，B大于C这样一种关系，以这种关系作为条件，可以得到A大于C的结论，即所谓的一致性；倘若得到的是C大于A的结论，则不符合逻辑，即产生了所谓的非一致性。采用此软件通过了各项指标的一致性判断，避免因手工计算可能造成的逻辑出错。

第三步：计算结果得出权重数据。根据调查问卷的结果（如图3所示），再结合多位高职院校的图书馆专家的意见，经过比较后得出：5个属性及19项指标重要性程度及所占比例如下表所示：其中表3是图书馆服务绩效5大属性的权重数据。

3.2构建数学模型，进行服务绩效总分的计算

将各指标权重设置之后，进行服务绩效的总体评价。设定图书馆服务绩效总分值为PE，通过读者对各服务指标进行打分，然后用其分数乘以指标权重值，得出该指标的得分，再将各项指标的得分求和得到这些指标的加权和，即为该馆服务绩效的实际总分。计算公式如下：

PE＝印糄Dni=1P璱W璱

算式中，PE为该馆绩效总得分，n为指标个数，P璱为读者所评价的各项指标的实际值，W璱为各指标的权重，按照上式计算结果为3.81分。这一分数与读者调查问卷的总体评价得分——34分差距不大，表明读者对该馆服务绩效的总体感受与实际分析后的结论是基本一致的。如果这一分数转换为百分制则为7620分。

计算出评价指标的总分值后，可以根据拟定的评分等级(如85—100分为优秀，75—84分为良好，65—74分为一般，65分以下为较差)，由此可以确定该馆服务质量的最终评价等级为“良好”。

4 提升高职院校图书馆服务绩效的对策研究

近年来，我院迅猛发展带动了图书馆建设的突飞猛进。图书馆服务的重点已经由最初的重视馆藏建设和硬件设施建设逐步转移到重视服务方面的建设上来。在2010年广东高校图工委高职分会的年度会议上，再次提出将服务绩效的评价作为未来高职院校图书馆的重点工作内容之一。

我院作为广东省的四所“国家示范性高职院校”之一，对其服务绩效的评估在整个广东高职院校中具有一定的代表意义。由SERVQUAL模型和层次分析法分析得出我馆的服务绩效为“良好”，表明广东的高职院校图书馆正在不断改进服务质量，力求不断满足读者的需求。但由调查可知，目前高职院校图书馆还仅仅将服务停留在最初的层面上；读者最关心的还仅限于一些基础服务方面，例如工作人员的态度、图书馆的基础设施是否完善等，对一些个性化服务或深层次的服务却要求不高，这既与读者有关，也与图书馆目前开展服务的深度缺乏有关系。

高职院校图书馆要提高服务绩效，必须从以下几个方面做起：1)加强图书馆内部的环境管理，为读者提供舒适的借阅环境是服务绩效提高的最基本的要求。这里的环境，既包括馆内硬件设施等物理条件，也包括内部员工的服务态度等软性环境。2)继续加强馆内各项承诺性规定的实施，如馆内的各种规章制度、文献传递服务和参考咨询服务的时间等，增强读者对图书馆服务的信任感，这是高职院校图书馆提升服务绩效的关键。3)加强图书馆员的专业技能培训，注重将图书馆的各类资源真正推广给读者，并逐步展开个性化的服务，这是今后高职院校图书馆服务绩效提升的根本所在。在这一过程中，图书馆员要确保服务的准确性、可靠性。

［参考文献］

［1］ 罗 曼.图书馆全面质量管理［M］.合肥：安徽大学出版社，2003：63，79—80.

［2］ 张健兰，吴向丹.基于SERVQUAL模型的图书馆服务质量评价实证研究［J］.图书馆理论与实践，2005（3）：91—93.

［3］ 层次分析法［EB/OL］.［2011-06-15］.http://zhidao.baidu.com/question/678378.html.

［收稿日期］2011-08-23

［作者简介］赵 苹（1981—），女，华南师范大学图书馆学研究生，馆员，现为广东轻工职业技术学院图书馆。

［说 明］本文系广东轻工职业技术学院2010年度社科基金立项课题——“示范性高职院校图书馆服务绩效评估指标体系研究”（编号：SK201014）研究成果之一。