“彩虹春雨”提升品质供电新境界

杜娟

2000年初，面对电力供需紧张形势相对缓解的新变化，面对山东省经济社会快速发展的新形势，为适应电力体制改革需要，加快创建国际一流电力公司步伐，国家电网山东电力集团公司(以下简称“山东电力”)决定实施“彩虹工程”——坚持以满足客户需求为中心，建立“保障、服务、监督、评价、激励”五大体系，用管理规范服务；强化社会监督，坚持外举内查、外奖内罚，花钱买批评、买意见，全面兑现服务承诺，用监督促进服务。

“彩虹工程”实施12年来，有效转变了员工思想观念和行为方式，形成了标本兼治的工作机制，有力促进了供电服务的规范化、标准化、制度化。

随着一项项服务载体的创新，这道架起在供电企业与用户之间的理解、沟通、信任的“彩虹”已成为山东电力快捷优质高效服务的一张闪亮名片。

服务三农：彩虹化春雨润泽齐鲁

“抗旱用电找张东运，只要一个电话，他随叫随到。今年麦子能丰收，真是多亏了他!”在2011年初山东省抗旱保电大会战中，更多的人记住了随叫随到的山东郓城县农电工张东运的名字，记住了滋润干涸大地的山东电力“彩虹春雨”。

2010年9月至2011年2月底，山东省遭遇百年一遇大旱，全省6000多万亩农田受旱，山丘区相继有150万人、35万头牲畜出现临时性饮水困难，农业生产和农民生活遭受严重影响。国家和山东省先后启动抗旱Ⅱ级应急响应。而山东省灌溉动力70％以上依靠电力。

在保苗、保春播的关键时期，山东电力将抗旱保电作为重要政治任务，组织开展了“彩虹春雨”抗旱保电大会战。“‘彩虹工程作为国家电网公司优质服务的子品牌，作为山东电力服务全省经济社会发展的靓丽品牌，要在抗旱保电这一关键时刻显现作为、展示形象、亮出风采。开展‘彩虹春雨抗旱保电大会战，不仅是当前抗旱保苗工作的迫切需要，也是积极履行社会责任的重要契机。”在“彩虹春雨”抗旱保电大会战动员大会上，山东电力集团公司总经理李同智说。

以“灌溉到哪里，供电服务就到哪里，安全管理就到哪里”为目标，山东电力开通了抗旱保电“绿色通道”，提供抗旱用电报装、架线、验收、通电、报修“一条龙”服务。抗旱保电服务队来到田间地头，安装抗旱排灌设备，为农民提供用电指导。各供电所实行“排灌保电包片包块责任制”，层层签订责任状，分级负责，责任到人，包干到地头，与员工绩效考核挂钩；建立冬灌服务档案，实行“先安装送电，后办理手续”，发放印有供电所服务电话和包片电工手机号码的联系卡；配备电力服务车，在车上安装喇叭，备足抢修材料，在宣传安全用电的同时，为农民快速解决用电问题。

结合新一轮农网改造升级，山东电力还安排专门资金4亿元，全面加强灌溉电力设施建设。坚持“城市让电于农村、工业让电于农业、春检让位于春灌”，统筹省内电力资源，积极协调加大省外来电，安排200万千瓦专项负荷支持抗旱工作。确保抗旱用电设备缺陷消除率100％，灌溉用电故障45分钟内到达现场，2小时内恢复供电…一

正是可靠的电力保障，为山东省抗旱工作提供了一场“及时雨”。

在“彩虹春雨”抗旱保电大会战中，山东电力共成立抗旱保电服务队3200支，出动抗旱保电15.8万人次，架设临时灌溉配变1858台、低压线路4412公里，协助打井8111眼，保障3361万亩麦田全部灌溉返青水，解决了全省90万人因旱饮水困难。

服务客户：彩虹连心沟通共赢

济南钢铁集团是我国大型联合钢铁企业，目前生产能力已达1000万吨，年产值超过500亿元，年用电量约3亿千瓦时，“比两个县的用电量还大”。对于服务这个济南市的用电大户和纳税大户，山东电力济南供电公司客服中心科长余晓龙和他的班组成员更多感到的是自己责任的重大，“济钢每天的钢铁产量达2万多吨，一旦在用电方面出现问题，损失太大了”。

2010年在济钢，就曾出现了惊险的一幕。当时公司内部承担轧钢系统用电的线路突然停电。“轧钢系统的关键是加热炉，如果60分钟内送不上电，就会造成钢水凝固，整个钢包全部报废，后果不堪设想。”济南钢铁集团能源保护部主任李贤全至今还心有余悸。

接到电话十几分钟后，电力抢修人员到达事故现场。“我们对济钢的线路和铁塔了如指掌，为了节约时间，在路上就拟好了抢修方案。”正是因为抢修人员的及时与专业，停电不到60分钟，线路就恢复了供电。李贤全如释重负。

而作为济南供电公司客户服务中心大客户经理，迟晟杰经常需要面对这样的突发情况。“我们的手机24小时开机，随时待命，说真话，真的很累，但能得到客户的认可也值了。”迟晟杰带着山东人的朴实说，“保客户就是保电网，保电网就是保社会。这就是我工作的责任和价值”。

访谈间，山东电力新近成立的节能服务公司的一位经理正好到济钢来“串门”，热情熟络地与李贤全打着抬呼。“像这种走访太经常了，每月还给我们大客户开例会，分析典型的事故案例，提醒我们注意用电安全，督促我们开展全面安全大检查，指导我们用电时避峰错峰”，这些细节让李贤全“非常感动”。“像避峰错峰用电，其实既减少了电网负荷，也降低了客户成本，就是双赢”，迟晟杰随即补充道。

这种主动为客户着想的服务观念从两个细节中也可见一斑：

2008年，余晓龙所在的客服中心大客户班，改名为客服中心大客户服务班——“这增加的不只是两个字，更重要的是将‘服务理念更好地融入员工的工作”。

了解、指导客户的用电情况以前叫用电检查，现在更多的是帮助、提醒客户合理、安全用电——“这是以一种平等合作的态度，以更亲和的方式为客户提供真诚服务”。

这种服务方式的变化，正是对山东电力“以客户感知、评价为标准”的服务理念的诠释。

“让声音微笑起来”，走进山东电力95598供电服务中心，这是最吸引记者的几个大字。大厅里20多位接线人员正忙碌着处理、录入信息。在大厅的大屏幕上，可以监控座席入员的工作状态以及受理电话的区域分布，数据信息实时滚动更新。

据山东电力集团公司95598供电服务中心副主任颜京忠介绍，山东电力95598已经实现了全省客户服务电话的集中受理、统一答复、闭环管理，业务涵盖全省17个市和98个县，为全省3400万电力用户提供24小时热线服务。这意味着无论在城市还是农村，在山东省的每一个角落，都可以通过拨打95598，获得方便、高效、优质的供电服务。

这种集中运行，对于提升山东电力的服务能力也是大有益处，“信息数据更加真实全面，而且成效非常明显”：省市县三级服务协同度有效提升，到达现场及时率、恢复送电及时率等服务指标比集中前分别提高了11.29和11.71个百分点。

“彩虹”搭起的不只是供电企业与客户的桥梁。为了更好地展现企业的形象，加强工作的透明度，山东电力还主动增进与利益相关方的沟通。

枣庄供电公司真诚邀请社会各界进行监督，公开承诺

对用户提出的合理化建议实施物质奖励，开展新闻媒体“走进国家电网”活动，邀请媒体记者现场参观95598服务热线、故障抢修、变电站运行值班等工作，让社会各界深入了解供电企业工作，保证消费者的知情权和监督权。

服务民生：彩虹递温情共建和谐

2011年10月12日，在山东电力集团公司为民服务创先争优活动推进会上，身着橙色队服的全省彩虹共产党员服务队队员代表，从山东电力集团公司党委书记于良民手中接过一面鲜红的队旗。自此，山东电力集团公司319支服务队有了一个共同的名字——“国家电网彩虹共产党员服务队”。

山东电力坚持“你用电，我用心”，深化“彩虹工程”，以国家电网彩虹共产党员服务队为载体，充分发挥队员的先锋引领作用，带动全体员工不断规范供电服务行为，提高优质服务品质，全面兑现为民服务创先争优承诺。公布服务承诺，实现管理标准、行为规范、形象标识“三统一”。

“有事请您拨打电话，我们随叫随到”。为了履行这一承诺，党员服务队始终坚守在为民服务第一线。“韩志刚党员彩虹服务队”的党员，每年每人要比普通职工多工作800个小时，几乎每年除夕都在工作岗位上度过。他们说：“只要客户满意，我们吃苦值得。”

“开展‘善小志愿活动的初衷是培养员工的自觉意识、自愿行为和良好习惯，事实证明，青年团员在这面旗帜下作出了卓越的贡献”。淄博供电公司从2002年6月份开始“善小”志愿实践活动，青年团员的积极性迅速被激发出来。自发组织清扫公共卫生，监督办公区的长明灯和长流水，到工作现场多带一个垃圾桶……“善小”行为在淄博供电公司蔚然成风。

这种来自儒家文化浸润的理念最终改变的是员工的思想观念和行为方式，由此提升的是供电企业的整体社会形象。

对此，济南市历下区旬柳新村街道第一社区居委会主任陈叶翠有很深的感触。在这个1万多人口的社区里，居住着不少济南供电公司的员工。“在从单位人转向社会人时，供电企业的员工做得非常好，无论是作为公司的一名员工，还是一个社会的人，都做到了负责任”。

作为济南供电公司社区党建共建单位，陈叶翠和社区居民享受到的是供电公司“有求必应，有需必到，有助就帮”的真情服务。“他们还把服务延伸到了家庭。帮助困难、弱势群体用上电、用好电的事情太多了。而且经常是免费或者利用他们的业余时间来解决困难”。

甸柳新村是一个1985年入住的开放式老小区，小区里尽管道路不算宽敞，但却干净整洁。“几年前，可不是这样的。要不是供电公司的无私帮助，我们的环境整治是不可能搞好的。其实这本来跟供电公司的业务关系不大，但他们真的给了我们太多帮助，”说起供电公司的这些温情支持，陈叶翠很动容，“每个人，每个企业都能尽好责任，社会也就和谐了。”

在山东电力，服务传递出的温情与责任已成为一道道亮丽的彩虹：

泰安供电公司追求的是“心立方”彩虹服务，即将国家电网公司“对国家的忠诚之心、对社会的负责之心、对员工的关爱之心、对伙伴的真挚之心、对客户的温暖之心”五心服务与全员上下“事前事后很关心、一站式服务很细心、服务过程很耐心、遇到问题很用心、理解需求很贴心、相互沟通很知心”的“一条心”服务模式相融合。

枣庄供电公司在全市营业窗口开展“马上就办”活动，为方便外企人员和聋哑人等特殊消费者办理业务，还推行了普通话、英语和手语“三语”服务，大大方便了广大消费者。

“可以说，在公共服务方面，供电企业带了最好的头，是最早向服务型企业转化的”，与陈叶翠所言形成印证的是，在山东9大公共服务业公众满意度调查中，供电业得到的评价连续三年最高。