汽车救援服务需求猛增呼唤专业服务

随着中国汽车消费的持续增长，道路救援服务的重要性与日俱增，与百姓生活日益相关。近年来，对道路救援服务的需求量持续保持高速增长。与此同时，消费者越来越呼唤更加及时、专业的救援服务。

国际知名汽车道路救援企业安联全球救援（Allianz Global Assistance，简称AGA）认为，这一市场伴随着中国汽车销量的迅速提高，自2010年以来，也得到了迅猛增长，越来越多的汽车用户正深切感受到汽车道路救援服务的重要性。在2011年12月，安联全球救援举办的“2011道路救援体验日”上，安联全球救援中国首席运营官金卡罗介绍说：“我们的道路救援小组2010年共接听了75万通客人求助来电。截至到2011年9月份，道路救援小组共接听了74万通客人来电。”根据这些年的道路救援数据统计发现，救援的需求不仅仅来源于大城市，如北京、上海、广州等，有68%～70%左右的救援需求是来自于这些大城市以外的地区。更广的范围、更复杂的救援情况要求国内的道路救援应该能提供更加便捷、专业的服务。

不过现实情况并不乐观。金卡罗说，这么广的服务区域，对道路服务的运营提出了非常高的要求。他们就是要通过高效的组织架构提供完美的服务，要针对来自客户的救援需求能够做出快速的反应，通过自己建立起来的组织架构，内部的流程，迅速地，高效地，而且安全地能够向消费者提供服务。

对于一家专业的道路救援企业来说，需要有几个支柱:

第一是运营平台，即呼叫中心，它是整个运作的基础，第二是覆盖全国的服务救援网络。安联全球救援目前已经能在全国900多个城市和地区提供救援服务，并跟国内很多救援服务机构保持紧密合作。第三是要为运营平台和救援网络提供相应的流程和系统，将呼叫中心、服务网络和消费者三者有效串联起来。除了这三大支柱以外，还要有实现这三大功能所必不可少的培训系统，以及其他基本环节等，例如完善的质量控制体系等。

金卡罗称，专业的救援服务不仅要为客户提供综合完备的救援服务如现场快修、拖车、拖吊等，还需要提供更多的人性化服务，例如在安联全球救援的服务项目中还包括找寻递送配件、派送备用钥匙、清空燃料箱、派送燃料、电瓶充电、更换轮胎、派锁匠等。