高校信访者的心理特征及疏导路径探赜

[提 要] 高校信访者有胆怯、侥幸、自欺欺人和偏激等心理特征。信访工作者要洞察信访者的心理特征，并采取虚心倾听、善于交谈、巧于提问和适度揭示等心理咨询技巧，做好疏导工作，以增强高校信访工作的实效。

[关键词] 信访；心理特征；心理疏导

[作者简介]封福霖（1970—），男，南昌工程学院学工处教师，副教授，研究方向为大学生思想政治教育。（江西南昌 330099）

本文系江西省教科规划课题：《和谐社会视阈下江西高校信访工作研究》编号：11YB233的阶段性成果。

随着近年来我国高等教育事业的快速发展，高校改革走向深化，校园里出现了大量涉及师生员工切身利益的新情况、新问题、新矛盾。畅通信访渠道，化解矛盾和隐患是高校管理当中的一项重要工作。笔者认为，信访工作者不仅要严格把握法律、政策，而且要洞察来访者的心理特征，并做好疏导工作，为提高信访工作水平，构建和谐校园，促进高校健康、可持续发展做出应有的贡献。

一、高校信访者的心理特征

马克思主义认为，人们有意识的行为都是由一定的动机引起的，而动机产生于需要。高校信访者的需要是多种多样的，因而也就决定了其心理状态的复杂性。从某种意义上讲，高校信访工作就是处理来访者不断变化的需要与满足这些需要的实际可能性之间的矛盾。信访活动中，在每个信访者各不相同的需要层次里，最强烈最稳定的需要产生相应动机，该动机可称之为主导性动机，是其信访行为的主要动力。其余与此相关的相对微弱、不太稳定的需要产生的动机，则可称之为辅助性动力。不仅如此，每个信访者由于其社会地位、生活经历、文化素养、思想认识等方面的差异，必然导致在信访活动中出现各式各样的心理特征，归纳起来，笔者认为大致有以下几种类型：

（一）胆怯心理。持此心理的信访者多是初访者。上访者出于心目中对学校和法律的敬畏和传统的心理习惯原因，易产生胆怯心理。其行为表现为：拘谨局促，心慌意乱，手足无措，以抱手于胸或其它无意识的单一动作来掩饰自己的胆怯和紧张；言语表达上逻辑混乱，词不达意。如果是检举揭发控告之类，由于害怕承担责任和遭到打击报复，往往想前思后，顾虑重重，多采用来信的方式，且多用匿名或化名。

（二）侥幸心理。此类信访者的个人需要动机过强，明知其问题不好解决，为创造解决问题的条件，总是竭力扩大其心理要求上的优势。他们往往挖空心思找出种种所谓理由，采取软磨硬泡的方式，纠缠不休，错误地认为“大闹大解决”、“小闹小解决”、“不闹不解决”，并通过不明真相的领导或其他关系网进行游说，企图迫使学校妥协让步，违心表态。此类信访者心理倾斜的产生，除对有关政策不甚了解外，在思想认识上受社会上的错误价值观和不良影响较深，且又自我感觉良好，他们所要求解决的问题往往是按法律、政策不能解决或不能完全解决的问题。接待此类信访者，需十分谨慎，若处理不当，将在社会上对学校造成很大的负面影响。

（三）自欺欺人心理。此类信访者在非分的心理需求得不到满足的前提下，主观上就会产生不符合客观事实的认识，通过对他人或事物的批判行为来获得些许的自我满足感。持此类心理的信访者往往尽量避开那些不愉快的人或事再度出现，蓄意歪曲或否认客观事实，使自己在信访活动中处于有利地位。当此类信访人故意一再煞有介事地撒谎时，久而久之，其心理上也会深信自己所说的绝非谎言，陷入自欺欺人的怪圈。对此类信访者，惟一的办法就是信访工作者从调查研究入手，弄清事实的真相。

（四）偏激心理。持此种心理的信访者一般心灵都曾受到过程度不同的伤害，遭受过不同程度的不公正的待遇。其主导性心理需求在于尊重的需要，只不过将其推向极端，有些变态而已。他们所反映的问题和提出的要求，往往是长期未能解决但又含有一定的合理性，或处于法律与政策“空档”和“边缘”之间，问题确实存在，但现在法律、政策中没有与之相关的具体规定，难以变通，于是牢骚满腹，因微小的刺激而大发雷霆，容易导致不良后果。此类信访者虽为数不多，但处理不当则会造成严重后果，故应做好解释安抚工作，平息心头积怨，将其心理需求疏导到尊重和理解的需要上。

总的说来，信访者的个体情况千差万别，他们的需要不同，也就决定了动机和心理特征的不同，以上四种心理类型自然不能全部概括高校所有的信访者，只是一些较常见的类型而已。即使是同一信访者，在一定条件下，其主导性动机也存在着一定程度的可变性。动机发生变化，心理特征往往也发生转化。

二、高校信访者心理疏导路径

高校师生知识层次高、思想活跃、维权意识强烈，其法律意识、维权意识、维权手段远远高于一般的社会群众，因此高校信访工作相对于社会信访工作而言起点更高，对高校信访工作人员自身素质、工作方式方法要求也高，师生的强烈维权举动和工作人员的工作水平不高二者之间很容易产生矛盾。为此，结合高校信访工作实际，有选择地借鉴心理学上一些成熟的会谈技术和措施，对信访者加以有效疏导，效果明显。

（一）虚心倾听。倾听是心理咨询的基本功，是为了了解来访目的、意图乃至思想深处的来访原因，也是解决来访问题的前提和基础。在谈话的初期和中期，倾听不仅是为了掌握详细情况，也是为了进一步建立良好的谈话关系。不重视倾听的信访工作者容易在尚未真正了解对方之前便中止来访者的谈话，急于下结论、阐释自我观点、提供参考意见；也有的信访工作者为急于获取有用信息，随意打断来访者的叙述。实践中，由于倾听不够，信访工作者对来访者的个性、思维方式、情感特点等可能了解不多、把握不准，而来访者不仅会因此对信访工作者的判断和提供的意见表示怀疑，还会因信访工作者没有耐心听取叙说而感到不尊重自己，是在以权压人，进而激化矛盾。因此，信访工作者切忌流露出不耐烦情绪，而要尽量以通情达理的心态虚心倾听，在适宜的时候再加以引导。

当然，在倾听的同时，还要有适当的反应。反应既可以是言语性的，也可以是非言语性的，反应的目的是向来访人员传递信访工作者的态度，促进双向互动。谈话中可用简单的词、句子或动作做出适当的反应，如最简便适用而又高明的反应是点头，需要注意的是点头时应认真专注，充满兴趣并且配合目光的注视。同时，点头还应适时适度，若点头机械、随随便便，或者一边点头一边东张西望或翻看无关的东西，来访者会感到信访工作者的不尊重、不关心，从而影响其叙述，影响问题的解决。倾听过程中，信访工作者对来访者的情绪、感受要尽量表现出接纳的态度，尽管对其情绪、感受不太认同，也不能只站在自己的立场上来评判，更不能以一个旁观者的姿态对其冷[相观或横加指责。

（二）善于交谈。重视倾听并非任由来访者自由发挥，信访工作者应不失时机地注意谈话技巧。在心理学上，谈话技巧很多，最常用的方法有：一是释义，指咨询者对来访者的信息内容加以解释后，再反馈给来访者本人。在信访接待中，为了获取重要信息或关键线索，在把来访者的话直接或间接重复一下并表示理解或做出解释后立即顺势提出另一个问题。这样做可使来访人员感觉自然、合理。譬如，“你说……，我能理解，但有一个问题不知你是否注意到……你是怎么看的？芽”二是引导，即由目前的话题引向另一个话题，不是直接建议转移话题，而是由原来的话题经一段中介而引出新的话题。三是打断，指在谈话中暂时中止当前的谈话，当来访者无休止地谈论其感兴趣但对实质问题毫不相关的话题时，可以请他喝口水，让他出示某项证据材料，或者建议换一个场所再继续谈，尽可能不要直截了当地打断谈话。

（三）巧于提问。在信访接待中，无论是要了解来访者的各种情况，还是要控制谈话方向，都要使用提问的方法。问题提得是否妥当，关系甚大，提得好，可增进交流；提得不好，则可能影响沟通。问题提得不好，原因在于信访工作者对来访者缺乏基本了解或不善于掌握语言表达技巧。在没有真正理解对方或还没有掌握良好的语言表达技巧时，最有帮助的办法是开放式提问，就不会产生咄咄逼人的交谈氛围，如同讯问犯人一样，容易使来访人员产生焦躁和厌烦情绪。

（四）适度揭示。揭示，又称自我开放，是指将自己的思想、感情、经验等有关信息告诉来访者。心理咨询中原来只强调来访者的自我开放，后来发现咨询者的自我揭示在咨询中同样十分重要。咨询者适度的自我揭示，能使来访者产生共情、温暖和信任的感觉，有助于彼此建立相互信任和开诚布公的咨询关系。在信访接待中，信访人员可以适时、适度地披露相关的阅历、经验或者成功案例，拉近与来访者的心理距离，增强交谈的和谐性。当然，在自我开放过程中，应把握信息披露的分寸，避免过度披露授人以口实，制造更多的矛盾。

高校信访工作是一项政策性很强的综合性工作，涉及面广，各种情况极其复杂，一个问题处理不当，往往容易引起连锁反应，进而影响校园和谐。因此高校信访工作者在信访工作中，既要熟悉信访者的各种心理特征，对症下药，又不能为信访者的各种心理现象所左右，无原则地以感情替代法律和政策。当然，在积极倡导心理疏导的同时，信访工作者也应当清楚地认识到心理疏导不是万能的？熏只是一种防止矛盾激化和避免产生新矛盾的方式方法，并不能从根本上解决来访者的心理困惑。因此，在信访接待过程中，不要刻意、机械地套用各种心理疏导技术，而要把握信访问题的实质，通过释法析理等多种方式化解矛盾，促进高校健康、和谐、可持续发展。

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（责任编辑：程文燕）