重大危机事件传播的主要特征与应对研究

【摘要】本文研究认为，从重大突发公共危机事件（简称“重大危机事件”）爆发的瞬间起，公众对危机信息的迫切需求和巨大渴求一时间必然会达到空前高度，即呈现出“危机信息渴求”综合征特征。本文分析了“危机信息渴求”综合征突出表现的三大特性：及时性、充分性、盲目性。

政府、相关企事业单位和大众媒体如果对于公众的这种信息需求的迫切性、充分性处置不当，就有可能使之演变成为公共危机事件的“酵母”，使公共危机事件的危害不但得不到妥善解决反而会蔓延和恶化。由此作者提出了公共危机事件的“酵母效应”理论。

本文还提出，要取得处理重大危机事件的完全胜利，还必须解决事件遗留的隐忧和隐患等“两隐”问题。

这是作者为建立中国特色社会主义传播学体系，在理论创新上所做的初步探索。

【关键词】突发公共危机事件；危机信息渴求综合征；酵母效应；隐忧；隐患

所谓重大突发公共危机事件（以下简称“重大危机事件”）就是指与社会和公众有重大直接或间接利害关系的大规模突发事件，如常见的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等。这类重大危机事件往往具有两个重大特征：一是其突然爆发的不可知性，使世人普遍感到突如其来、一无所知和茫然失措，一时不知其从何而来、为何而来，如何规避、如何控制，更不知道其会如何发展、后果如何；二是其危害的广泛性、严重性，这类重大危机事件往往一爆发就危及或关系到全局或局地家家户户、人人的生命财产安全，与全局或局地家家户户、人人的生命攸关、利害攸关。

凡是重大危机事件爆发的时候，无论是天灾还是人祸或是两者兼而有之，往往都会涉及公众与社会的根本利益，如果应对或处置不当，不仅将引起天怒人怨、直接危及危机事件相关企事业单位和政府机构的生死存亡，而且可能会留下隐患以致后患无穷。

胡锦涛同志指出：“要抓紧建立健全社会预警机制，建立健全突发事件应急机制和社会动员机制，提高保障公共安全和处置突发事件的能力。”[1]

应对重大危机事件，往往涉及政府机构、危机事件相关企事业单位、新闻媒体和公众四个方面的互动。在这种四方互动中，政府机构或危机事件相关企事业单位往往都分别或同时处于危机事件的漩涡和主导地位，新闻媒体主要处于政府机构、危机事件相关企事业单位与公众进行沟通的桥梁地位，公众则多半处于被动然而最终裁判的地位。危机事件最终处理得好不好，归根结底要看人民群众、社会公众特别是危机事件中直接受害的公众是否满意、社会公众是否放心。危机事件处理的最高境界，不是简单地将危机事件对付过去和平息下去，而是要从重大危机事件爆发一开始就采取一系列得力措施，既治标又治本，根除隐忧、消除隐患，真正变危机为转机、变危机为胜机。[2]

为此，中共中央关于建设社会主义和谐社会的决定明确要求，要“完善应急管理体制机制，有效应对各种风险。建立健全分类管理、分级负责、条块结合、属地为主的应急管理体制，形成统一指挥、反应灵敏、协调有序、运转高效的应急管理机制，有效应对自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件，提高危机管理和抗风险能力”。[3]

应对重大危机事件首先离不开高效的公共信息传播。因此，认真研究和探寻应对重大危机事件的公共信息传播原理与机制，是建设社会主义和谐社会的重大课题。

一、重大危机事件和“危机信息渴求”综合征

从重大危机事件爆发的瞬间起，特别是与公众生命攸关、利害攸关的重大危机事件爆发后，公众出于重大危机事件爆发的突然性、事件发生发展及其最终危害的不可知性，以及自身生命财产受到的严重威胁性，对危机信息的迫切需求和巨大渴求一时间必然会达到空前高度，即呈现出“危机信息渴求”综合征特征。

笔者认为：“危机信息渴求”综合征突出表现为三大特性：

一是对于获知重大危机信息的迫不及待性（及时性）。渴望知道有关重大危机事件的信息越早越好，渴望及早知道重大危机事件是何时发生的、何地发生的、如何发生的、危害有多大、会如何发展、个人和家庭应该如何采取紧急应对和防范措施，等等，以便及早做到心中有数、有所防范，尽量减少自身生命财产可能受到的威胁和损失，开展自防自救。

二是对于获知重大危机事件信息的如饥似渴性（充分性）。渴望知道有关重大危机事件的信息越多越好、越充分越好、越全面越好，渴望知道政府采取了哪些应对措施，这些措施是否到位、得力、及时，等等，以便做到安心、放心、齐心，心往一处想，劲往一处使，开展抗灾救灾和互帮互救。

三是对于获知重大危机信息的慌不择食性（盲目性）。在上述两种心理的驱使下，如果官方和涉事单位关于重大危机事件的信息披露不及时、不充分、不权威，有的公众就会出于恐慌、忧虑和自保需要而四处寻求相关的危机信息、盲目相信某些危机信息，以求自我安慰和自我保护，就像落水者拼命寻找救命稻草、抓住一根救命稻草就死死不放一样。

在这种情况下，在重大危机事件的爆发初期阶段，如果官方有关危机的信息传播不及时、不充分，人们出于危机自保的本能，就可能人人自危、人心惶惶、四处打听，从而出现小道消息满天飞、谣言不胫而走的恐慌局面。这时，危机事件的“酵母”就产生了，危机事件就发酵了。

二、重大危机事件的“酵母效应”理论

为此，笔者提出了危机处理的“酵母效应”理论：在重大公共危机事件中，公众对危机事件的信息需求极为迫切、极为渴求。政府、相关企事业单位和大众媒体如果对于公众的这种信息需求的迫切性、充分性处置不当，就有可能使之演变成为公共危机事件的“酵母”，使公共危机事件的危害不但得不到妥善解决，反而会蔓延和恶化。这就是公共危机事件的“酵母效应”。警惕和防止公共危机事件中公众信息需求的“酵母效应”，是危机传播管理的首要任务。[4]

影响危机事件“酵母效应”的主要因素是重大危机事件与公众的相关程度和危机信息的披露程度。

重大危机事件与公众的相关程度，主要表现在以下四个层次：

一是重大危机事件与公众的生命攸关程度，即直接关系到公众的生死存亡和生命财产安全的程度。如2003年冬春之交爆发的“非典”事件，即直接关系到我国人民的身体健康、生命安全问题；四川汶川大地震，即直接关系到我国西南广大地区人民的生命财产安全问题和全国社会稳定的问题。此时，公众对于危机事件信息的需求最迫切、最渴求。以下依次减弱。

二是重大危机事件与公众的利害攸关程度，即虽然不直接关系到公众的生死存亡和生命财产安全问题，却关系到公众的重大利害关系问题，如金融危机、市场危机、大面积突发停电停水等。

三是重大危机事件与公众的远近攸关程度，即重大危机事件发生的中心和重大危机事件的核心问题与公众在地理上和心理上越接近，公众对于危机事件信息的需求就越迫切、越渴求；反之，则相对减弱。汶川大地震，与中国公众在地理上和心理上是最接近的，当然是中国公众最关注的；但是，即使远在太平洋彼岸的美国地质学家也担心会引起西太平洋沿岸的地震，因此他们也会密切关注相关重大危机信息的发布，只不过关注的程度不同。

四是重大危机事件与公众的兴趣攸关程度，即重大危机事件虽然与许多公众没有直接的生命攸关、利害攸关关系，但是由于突发事件的性质重大或极其重大，仍会引起这些公众的极大兴趣和关注，他们希望从重大危机事件信息的披露过程中，同步知道危机事件是如何发生、发展、解决的，从中能吸取哪些经验和教训，应该向危机事件受害者做出何种反应等。2001年美国发生的“9·11”事件，虽然与中国和世界上其他国家大多数公众的生命、利害直接关系不大，在地理和心理上也相距较远，但是由于这是史无前例的大规模恐怖袭击事件，而且是首次发生在世界第一超级大国美国本土的恐怖袭击事件，他们还是抱有极大兴趣和相当关注的，他们对于这一重大危机事件相关信息的需求也是迫切、渴求的。

因此，从重大危机事件爆发的瞬间起，特别是与公众有直接生命攸关、利害攸关关系的重大危机事件爆发后，公众出于重大危机事件爆发的突然性、事件发生发展和危害的不可知性，以及自身生命财产受到的严重威胁性，对危机信息的迫切需求和巨大渴求必然达到空前高度。此时如果关于重大危机事件的信息披露不及时、不充分、不权威，危机“酵母”（各种流言和谣言）就会应运而生。此时，“酵母”（谣言、恐慌等）“发酵”（传播）的速度快慢、数量多少和范围大小等，完全取决于危机信息公开披露的权威程度、及时程度和充分程度。

新闻传播理论和实践的经验均证明，在重大公共危机事件中，危机信息公开披露得越及时、越权威、越真实（准确）、越充分，危机“酵母”（谣言、恐慌等）“发酵”（传播）的速度就越慢、影响就越小、范围就越小，危机的“酵母效应”就越小甚至归于零；反之，其“发酵”（传播）的速度就越快、范围就越大、影响就越大，危机的“酵母效应”就越恶劣。在重大公共危机事件的初期阶段，尤其要严格防止危机的“酵母效应”。

三、防止危机“酵母”的产生和“发酵”[5]

要有效防止危机“酵母效应”的产生，就必须做到：

（一）要保证重大危机信息公开发布的高度权威性

当然，在重大公共危机事件中，各级政府（涉及企业、机构的重大公共危机事件除外）的信息发布最权威，其中中央政府的信息发布最权威，中央政府最高领导人的信息发布最权威。在重大公共危机事件中，相关政府和相关政府最高领导人的信息发布最权威，最能够消除人们的疑虑、恐慌情绪，最能够消除危机的“酵母效应”（发布假信息除外）。程曼丽教授有一个很好的提法，叫做“新闻发布是一把手工程”[6]。我认为，在重大公共危机事件时期，新闻与信息发布尤其是一把手工程。只有如此，才能“一言澄清万里埃”。

与此同时，在重大公共危机事件中，要保证重大危机信息发布的高度权威性，还需要运用高度权威的传播渠道来公开发布。在现代社会，就是电视、广播、报纸、互联网、微博等大众媒体。这是因为，第一，在现代社会，电视、广播、报纸、互联网等大众媒体高度普及、高度发达、高度便捷，可以将重大危机事件信息和政府的应对措施一竿子插到底，直接传达到每一个家庭、每一位公众，大大提高危机信息传播的效率和降低危机信息传播的成本。第二，大众媒体传播的信息都是公开的，而且越公开越好，公开发布的信息就意味着将公开接受公众、社会、时间和实践的检验，减少了官方、媒体有意无意发布虚假信息、不实信息的可能性。其中隐含着对信息真实性的保证，这在重大危机时期是相当重要的。第三，大众传播媒体在长期实践中，已经树立了一定的品牌权威。特别是中国的电视、广播、报纸等大众媒体，是党和国家的喉舌，是党和国家的形象代表，具有相当的权威性、可信性。第四，传播学的研究成果告诉我们，在一般情况下，公众每天获取社会信息的需求量和总量是相对稳定的，公众获取这些信息的渠道主要来自大众传播（电视、广播、报纸、互联网等）、公众传播（会议等）、人际传播（个人和群体交流等），公众用于这些传播渠道的时间比例和来自这些传播渠道的信息量比例也是大体稳定的。但是，在重大公共危机事件发生时，公众对于来自大众传播媒体的危机信息需求会急剧增加，这时，如果大众传播媒体发布的危机信息严重缺失或不足，公众在这种“危机信息严重饥渴症”的影响下，出于恐慌、焦虑和自保，就会“饥不择食”地通过其他信息传播渠道特别是人际传播渠道寻求危机信息，这时各种流言、传言和谣言就会应运而生、不胫而走。其中，有的开始是真实的，但是在人际传播过程中逐步失实、歪曲、误解了；有的一开始就是错误的，在人际传播过程中又以讹传讹；还有的本身就是别有用心者蓄意编造、传播的谎言、谣言。但是，由于大众媒体的缺席或缺失，各种流言、传言特别是谣言就得以大售其奸。

2003年冬春之交，“非典”疫情暴发初期，由于种种主客观原因，关于“非典”的危机信息在大众媒体上披露不及时、不充分，使得“非典”病毒得以在公众不知情的情况下传染、蔓延，以致从南方祸及全国。当时，一个带有迷信色彩的谣言，宣称放鞭炮、喝绿豆汤即可防治“非典”，竟然通过人际传播渠道和手机、电话在短短几天时间内就传遍了中国南方十几个省份。在中央直接介入“非典”疫病的防治以后，虽然此时的“非典”疫病发展已进入高危期，但是由于中央政策一竿子插到底，信息披露非常及时、充分，一系列配套措施周到、得力，结果很快人心稳定、社会齐心，抗击“非典”的斗争在短短两个月的时间内即取得了出人意料的全面胜利。

（二）要保证重大危机信息公开发布的高度及时性

新闻传播理论和实践的历史反复证明，在重大危机事件爆发的初期，相关政府和媒体如果能及时、权威地最先发布有关危机信息，做到首发有我、首发用我，就能取得有关重大危机事件的“第一印象”、“先入为主”的舆论优势，就能成为国内外媒体关于危机信息传播的主要信息源，就能占领危机传播和危机管理的战略制高点，牢牢掌握危机传播的舆论话语权，否则，其他媒体和其他信息渠道就会乘虚而入，发布和散布各种片面信息、不实信息甚至虚假信息，给危机事件火上浇油，甚至扩大危机事件的危害。

由国务院总理温家宝2007年4月5日签署公布、自2008年5月1日起施行的《中华人民共和国政府信息公开条例》（以下简称《条例》）第六条规定：“行政机关应当及时、准确地公开政府信息。”[7]政府信息公开，不仅是公民的基本权利之一，也是保证公民知晓权，维护切身利益，参政、议政，实行舆论监督，直接参与国家建设和安全保障等各项事务的基本条件。在重大危机事件突发的时候，其重要性尤其突出。正是有鉴于此，《条例》第十五条指明，政府公开信息的主要方式包括“报刊、广播、电视等便于公众知晓的方式”。在报刊、广播、电视、互联网、微博等大众传播媒体高度发达和普及的今天，通过它们公开信息特别是重大公共危机事件信息已经成为政府最快捷、最便利的首选。在汶川大地震报道中，我国的大众媒体发挥了极为出色的作用。

四川汶川大地震在事发突然、灾害严重、情况不明的情况下，如果危机信息披露不及时、不透明，很容易造成国内外的负面影响。但是，在汶川大地震突然爆发18分钟后，2008年5月12日14时46分，新华社发挥通讯社优势，第一时间发布了地震消息。过了14分钟，央视经过多方反复核实，作为电视媒体于15时首先在新闻频道整点新闻中“头条”“口播”了汶川大地震的消息，并停止新闻频道各栏目的正常播出、停止各时段的广告播出，迅速推出了“抗震救灾众志成城”突发事件现场直播节目。地震发生后两个多小时，16时40分，温家宝总理即乘专机从北京起飞奔赴灾区。随同温总理登机的央视时政部记者在专机降落成都10余分钟后，即通过《新闻联播》播出了重要新闻节目《温家宝总理赶赴四川灾区在专机上发表重要讲话》。我国政府和新闻媒体在空前灾难事件爆发面前的信息披露之及时、之透明、之权威，不仅铲除了重大危机事件爆发初期可能产生谣言的一切土壤，使全国人民立即人心安定、民心凝聚、众志成城，而且让一些西方反华媒体和势力也失去了蓄意炒作的空间，使西方媒体不得不刮目相看。这为全国人民万众一心、抗震救灾创造了极为有利的国内国际舆论环境。

（三）要保证重大危机信息公开发布的高度真实性

危机信息传播最有说服力的是现场报道、现场直播报道。因为只有现场报道、现场直播报道，最透明、最真实、最有说服力，最能让千里之外千千万万的观众身临其境、感同身受；只有现场报道、现场直播报道，最立体、最透明，才能传递出语言、文字、图片无法表达的全方位、复杂、细微、真实的信息，便于公众作出自己的独立判断、引起发自内心的深刻共鸣。这就要求记者在重大危机事件发生的时候，必须直奔第一现场。危机就是命令，现场就是战场，必须尽可能靠前、靠前、再靠前，贴近、贴近、再贴近，贴近亲临重大危机事件第一线的党和国家领导人，贴近重大危机事件第一线的解放军将士、武警官兵、医护人员和专业人士，贴近重大危机事件第一线的民众，尽可能实现现场报道、现场直播报道。

在重大危机事件中，及时澄清已经发布的错误信息和纠正社会上流传的不实信息或谣言，对于防止危机“酵母效应”具有重要意义。《条例》第六条对此做出了明确规定：“行政机关应当及时、准确地公开政府信息。行政机关发现影响或者可能影响社会稳定、扰乱社会管理秩序的虚假或者不完整信息的，应当在其职责范围内发布准确的政府信息予以澄清。” 汶川地震发生后不久，有人通过手机散布“北京地区当晚10时到12时有强地震”，央视等主流媒体立即播报了国家主管部门澄清谣言的新闻，迅速稳定了北京地区的民心，避免了不应有的社会心理恐慌。

（四）要保证重大危机信息公开发布的高度充分性

重大危机事件的信息传播必须做到尽可能的高度充分透明（战争报道除外[8]）。只有危机信息的高度充分透明，才能彻底消除社会公众的各种恐惧和疑虑；只有危机信息的高度充分透明，才能彻底铲除各种流言、谣言产生的土壤；只有危机信息的高度充分透明，才能彻底排除国际反华势力和媒体蓄意炒作的空间。应对重大危机事件的最高境界，不仅要保证危机信息发布的高度充分透明，还要保证危机处理措施的高度充分透明。只有危机处理措施的高度充分透明，才能让重大危机事件涉及的群众消除恐慌情绪、解除后顾之忧，做到心中有数；才能让全国人民感到安心放心，知道自己应该心往何处想、劲往何处使。因此，《条例》第十条、第十二条分别要求，县级以上各级人民政府和乡（镇）人民政府应当重点公开下列政府信息：“突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况”；“抢险救灾、优抚、救济、社会捐助等款物的发放情况”等。

在抗震救灾报道中，央视和中国主流媒体通过电视大段现场同期声和翔实画面细节的报道，以及电话连线、记者目击、震撼照片等多种报道形式，尽可能向社会全方位、多角度、多层次地传递关于灾区、灾情、灾民和抗震救灾的真情实景。党和政府通过媒体一竿子插到底地报道和传达了胡锦涛总书记、温家宝总理在第一线关于抗震救灾的崇高理念、坚强决心、战斗部署和具体措施。党和国家领导人关于“第一时间救人”、“只要有百分之一的生还希望，就要进行百分之百努力”的坚强决心，关于尽快调动十万人民解放军进入灾区帮助抗震救灾的有力部署，关于安置受灾群众和灾后恢复重建阶段为灾民建设临时住所和保证救灾财物公平公正发放等方方面面的细致安排，以及各界人士和志愿者纷纷自发行动捐钱、捐物、出人、出力的感人场面，通过电视、报纸、网络等媒体的直观报道，消除了灾区人民的隐忧和全国人民的担忧，让全国人民对于夺取这场空前规模的抗震救灾斗争的全面胜利充满了信心。

四、铲除危机事件的危害[2]

危机信息传播，是应对重大危机事件的首战。俗话说，“好的开头，意味着成功的一半”。成功的危机信息传播，是应对危机事件的第一大战役。

应对重大危机事件的第二大战役，是采取及时、果断、得力的各项措施，控制危机事件的蔓延，减少危机事件造成的损失，铲除危机事件的危害。

对相关各级政府来说，首先要采取应急措施，对危机受害群众实行紧急救援、救助，进行妥善安置，解决危机受害群众的疾苦和当务之急；监督危机企业履行相关职责，认真完成对问题产品的回收和退赔、对受害群众的救助和赔付，承担应有的刑事、民事责任，起到罚一儆百的效果；要从行政监管、法制环境、应对措施等各个方面，查找重大危机事件产生的行政、立法、司法、政策环境和监管等方面的根本原因，完善行政、立法、司法、政策环境和行业监管等措施，防止类似重大危机事件的再次发生。

作为相关企业来说，要及时回收问题产品、提供应急服务、开通热线电话、慰问受害群众、公布赔偿补救措施；要立即寻找危机事件发生的根源，采取措施杜绝危机事件发生的源头，从原材料来源、供应商、验收环节、生产环节、包装环节、运输环节、销售环节等产业链的各个环节找出漏洞、弥补漏洞，铲除危机事件产生和危害的根源。

在这一战役中，新闻媒体不仅要保证危机信息发布的高度充分透明，还要保证危机处理措施的高度充分透明。只有危机处理措施的高度充分透明，才能让危机受害群众消除恐慌情绪，做到心中有数，保持社会安定。同时，新闻媒体不能坐等企业、政府发布的信息，还要发挥自身调查研究、深挖暗访的优势，积极挖掘危机事件发生的根源，帮助政府和企业找到危机事件产生的真正根源，完善政府行政、立法、司法、政策环境和行业监管行为，杜绝企业管理的漏洞和黑洞，以铲除类似危机事件的后患。

五、处理危机事件的完胜：消除隐患和隐忧[2]

在重大危机事件得到平息和处理以后，任务完成了没有？没有！一般人很容易认为，打赢了上述两大战役，就万事大吉、大功告成了。实际上，远非如此。

应该看到，在重大危机事件平息和处理以后，还有严重的后遗症即“两隐”问题需要认真对待：一是隐患，二是隐忧。在重大危机事件的严重打击下，公众往往容易对相关企业、相关政府及其机构失去信心。前两大战役的成功进行，虽然可以控制危机蔓延、减少危机损失、平息危机事态，但却很难消除重大危机事件在社会和人们心目中留下的深刻伤痕和沉重隐忧：这次重大危机事件为什么会发生？发生的根源特别是其中属于人为灾祸的根源何在？如何尽可能杜绝类似重大危机事件特别是人为灾祸再次发生的隐患？这些深层次的问题得不到根本解决，公众的隐忧就无法消除，公众对相关企业、相关政府及其机构的信心就无法恢复，这实际上关系到相关企业、相关政府及其机构的生死存亡问题。

【案例】重大危机事件善后遗留的“历史冰河期”

在2012年全国食品安全宣传周暨第四届中国食品安全论坛上，中国乳制品工业协会理事长宋昆冈在接受采访时表示，近三年来，国家对乳制品行业和企业进行整顿，成效显著，国家有关部门和组织对乳制品质量抽检的结果是99%以上合格。从时间纵向看，的确是历史最好，希望大家对乳品行业不要过度质疑。宋昆冈还告诉记者，他自己的孙子喝的就是国产奶。

此语一出，引起坊间一片喧哗，很多人都通过网络质疑这一结论的可靠性。

国产乳品质量是否处于“历史最好”时期，这个很难作出准确的判断，但消费者对国产乳品的信心处于“历史冰河期”大体上是可以确认的。理由非常简单：正如宋昆冈所言，国家有关部门对乳品抽检的合格率相当高，但人们对乳品质量安全却始终怀有疑虑，唯恐哪天一不小心就“中了埋伏”。这种惊弓之鸟般的心态，反映出消费者心理伤痕犹在、国产乳业也尚未让国人感到普遍放心。从另一种情况看，有关乳业的负面消息很容易发酵成大新闻，但业内人士的客观评价却很难得到公众认可，这种“宁可信其有”的防范姿态，也反映出国产乳品的信任基础非常薄弱。正是由于这种社会心态的存在，国产乳业的复兴之路还非常漫长、非常艰难。[9]

【点评】三聚氰胺事件曝光几年了，中国消费者为何至今还要舍近求远、舍贱求贵，去给婴幼儿购买进口乳制品？这不是甘愿当“冤大头”，而是出于无奈！这说明，“三聚氰胺奶粉”重大危机事件的事后处理，并没有根本解决乳制品安全的隐患和隐忧问题！

为了根本杜绝“三聚氰胺奶粉”等劣质有毒乳制品“隐患”再现，国家乳制品行业采取的各项措施究竟是否周全、到位、得力、可靠？消费者内心感到没谱！

为了根本消除消费者担心“一不小心就中埋伏”的“隐忧”，让消费者能够全程监督、举报方便、惩罚得力而后才能放心购买的一整套措施是否切实跟上了？消费者内心感到无着落！

乳制品生产的全过程，从饲料品种的选择、绿色种植，到奶牛的绿色饲养、牛奶的安全采集和乳制品的安全生产，再到乳制品的安全运输、销售等全过程、全环节的严格监管措施，消费者能全知道吗？“隐患”能根本杜绝吗？全过程中，任何一个环节出了问题，能立即抓住直接责任者、负责领导者和监管者并给以明确、严厉的惩罚吗？“隐忧”能根本消除吗？只有这些最重要的实际问题解决了，才可能谈到行业的诚信问题。事实上，核心问题也恰恰在这里：如果国产乳制品行业和国家相关监管机构能在“三聚氰胺奶粉”重大危机事件的事后处理中，尽快将生产销售管理全过程中根本杜绝一切“隐患”和根本消除消费者内心相关“隐忧”的整套措施公开透明地向公众做出负责任的交代，本身就是企业诚信的重要标志。

可惜，事实证明，已经受过重创的国产乳业以及整个食品行业包括国家相关监管机构还需要在这方面狠狠补课！这一课不补是不行的。

以上案例说明：“两隐”（隐患和隐忧）问题的根本解决，是重大危机事件处理的“收官之战”——不可忽视！

因此，应对重大危机事件的第三大战役，也是最后最艰难的战役，就是要充分发挥政府、相关企事业单位和大众媒体、个人媒体（也称自媒体）的各自优势，深挖重大危机事件发生的根源和隐患何在？在此基础上，要采取一切有效措施杜绝重大危机事件可能再次发生的隐患。同时，开展必要的公共讨论和社会调查或抽样调查，了解社会公众特别是危机事件受害公众心目中还有哪些隐忧，然后有针对性地制定消除危机事件隐忧的具体措施，进行广泛的传播与讨论，彻底消除社会公众心目中的隐忧，重塑社会公众对相关企业、相关政府及其机构的信心。

尽可能铲除危机隐患、消除公众隐忧、恢复民众信心，正是我们相关企业和各级政府在应对重大危机事件时需要高度重视和大大加强的重要工作。

参考文献：

[1]胡锦涛.在省部级主要领导干部提高构建社会主义和谐社会能力专题研讨班上的讲话（2005年2月19日）[N].人民日报，2005-06-27，一版.

[2]参见明安香.卓越危机公关必不可少的三大战役[J].中国公关与发展（内部发行），2008（10）.内容有一定增加和变动。

[3]新华网，中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定（2006年中国共产党第十六届中央委员会第六次全体会议通过）[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/politics/2006-10/18/content_5218639.htm

[4]2006年11月18日，中山大学政治与公共事务管理学院、公共传播研究所、公共传播学系联合主办“公共危机传播管理国际学术研讨会”。笔者应邀在会上作了主题演讲，题目是：《如何实现公共危机传播管理的最高境界：变危机为胜机》。其中明确提出了“危机酵母效应”的理论。

[5]本小节内容，参见明安香：《根除危机“酵母”凝聚民心民意——试论汶川大地震抗震救灾报道和政府信息公开条例》。原文以《政府信息公开和重大危机事件报道》为题，2008年6月首次发表于中国检察出版社《法制新闻传播》杂志2008年特辑；后为于运全、姜加林主编的《“5·12”汶川大地震新闻报道研究》一书（外文出版社，2008年）所刊载。

[6]程曼丽.中国政府新闻发布的专业化转型[J].现代传播，2012（1）：52.

[7]《中华人民共和国政府信息公开条例》，新华网，2008年4月30日。以下有关《条例》引文，不另一一注明。

[8]涉及军事斗争机密的重大战争新闻事件，该不报的就不能报，该迟报的就得迟报，该虚虚实实的就得虚虚实实。“兵不厌诈”，古今中外概莫能外。这时需要遵循的主要是军事规律、战争规律，而不是一般的危机传播规律。这是极少数例外。参见明安香.传媒全球化与中国崛起[M].社会科学文献出版社，2008：157.

[9]蔡方华.乳企惟有提升道德亮度才能消弭公众疑虑[N].北京青年报，2012-06-13，A2版.

（作者为中国社会科学院新闻与传播研究所研究员）

编校：施宇