从个人到团体广本“大比武服务升级

张喆

历时四个月，全国474家经销店，948名参赛选手，7月的武汉，正在迎来广汽本田有史以来规模最大的“售后服务技术技能竞赛”。在此之前，这项“骨灰级”的服务赛事已经历经十届，相比早期更强调技术人员个人能力的项目设置，如今广汽本田已将目光移向“团体技能”，这对于汽车售后服务来说，无疑是一种远见。

历届之最 “团体”称王

7月，在被喻为三大“火炉”之一的武汉，一场关于汽车服务的“大比武”正在如火如荼地进行着。作为广本服务月的重头戏，“售后服务技术技能竞赛”自2001年首创以来，已成功举办了十届。而每届的竞赛主题都是依据消费者的反馈、市场形势的发展而制定。

据广汽本田售后服务部部长高永平介绍，每一届售后服务大赛的主题都是根据当时最迫切需要解决的问题制定的，前八届竞赛主题都是针对单一的服务项目，比如机修比赛、钣金喷漆技能赛、诊断技能赛等。

而考虑到顾客的维修过程其实是一个连贯的体验，为了加强在维修过程中接待人员和维修人员的衔接紧密度，特约店工作人员之间的顺畅沟通也被列入考察项目。因此，最近连续两届的比赛，广汽本田都将竞赛主题统一为“团体技能赛”，意在加强在维修过程中、前台人员和维修人员的衔接紧密度，以达到服务水平一体化，并促进特约店工作人员之间的相互交流，从而加强终端服务质量。

本届售后服务技术技能竞赛从3月便开始启动，全国474家经销店，948名选手参与，无论在规模、人数上都创下了该赛事举办以来的历届之最。从店内选拔到片区预选赛，再到珠海、南昌、临沂、石家庄四个分站赛，来自60家特约店的120名选手（每店服务顾问和维修技师各一）历经重重考验，一路过关斩将，最终脱颖而出，获得象征荣誉的总决赛“入场券”。

120勇士 逐鹿决赛

较之先前的片区预选赛和分站赛，总决赛结合了情景问答和团体实操，将更加全方位地考验参赛选手的专业技能。据悉，针对参赛的服务顾问，总决赛考核内容包括接待流程、顾客关怀、应变及营销技巧；针对维修技师，则重点考核其高频维修项目作业水平和故障诊断能力……竞争的激烈程度可想而知。

关于选手的表现，一位多次担任赛事裁判的专家表示，本届参赛选手的表现较往届有明显的提升，证明广汽本田长期坚持举办售后服务技术技能竞赛，实实在在带动了全国特约店售后服务的整体水平。

竞赛也为各特约店搭建起了一个相互交流学习的平台，正如参赛选手所说：“通过竞赛，不仅熟练了自身的专业水平，同时也形成店与店之间良好的竞争氛围，从而最终有利于为顾客提供更优质的服务。”

针对服务顾问，总决赛考核内容包括接待流程、顾客关怀、应变和营销技巧；针对维修技师，则重点考核其高频维修项目作业水平、故障诊断等。最终深圳深业获得第一名，佛山宝兴、杭州之田获得亚军，北京欢乐谷、广州第一、北京中汽分别获得季军。

把握基础 夯实服务

截止2012年，广汽本田已成功举办十届售后服务技术技能竞赛，成为国内首个连续十届举办该项竞赛的汽车厂家。广汽本田执行副总经理姚一鸣表示，之所以连续十届坚持举办售后服务技术技能竞赛，源于广汽本田对于国内汽车市场发展趋势的深刻洞察。近年来，受多种因素影响，中国汽车市场增速放缓，消费者购车日趋理性，品质、服务作为与消费者利益息息相关的因素，成为赢得消费者信赖、决胜中国汽车市场的重要武器。

作为中国汽车售后服务领域的开创者与引领者，广汽本田坚持围绕“持续提高客户满意度”来建设和完善售后服务管理体系。多年以来，广汽本田以“亲、速、确、安”为服务口号——“亲”，即“亲切贴心的服务举措”；“速”，即“迅速高效的问题处理能力”；“确”，即“确实可靠的维修技术”；“安”，即“安心信服的服务保障”，通过开展丰富多彩的服务项目——例如“13步服务流程”、“30分钟快修”、“服务月”、“3年或10万公里保修服务”等，向用户提供优质满意的服务，以提供超出顾客期待的服务。可以说，广汽本田在用户满意度方面的不懈追求和精益求精，为国内汽车行业树立了标杆。

为了提升特约店的整体运营水平、使售后服务成为特约店运营的稳定收益来源，从而实现可持续发展，广汽本田还注重提升特约店的服务能力和服务水平。广汽本田本着“三现（现场、现物、现实）主义”，对特约店进行现场的指导和培训，对特约店反映的售后服务工作中的重难点项目进行联合攻关，对用户到店接待的每个环节和流程进行针对性的改善。为了更好地发挥特约店的力量，广汽本田通过组建专家组，对重点城市的特约店开展强化管理和现场改善指导、制定有力的激励措施和严格的考核标准等多项措施，促进特约店售后服务水平的提升。广汽本田还通过引入第三方调查机构、举办用户座谈会等举措深入了解自身的不足和市场最新动态。这些行之有效的措施帮助企业更准确地把握住消费者需求。

广汽本田在售后服务领域的努力，赢得了外界的高度认可。2011年J.D.Power中国售后服务满意度指数研究（CSI）报告显示，广汽本田以超出行业平均分63分的优异成绩再次夺得2011年中国售后服务满意度第一名。这也是广汽本田继2009年、2010年后再次在J.D.Power中国售后服务满意度调研中名列前茅，充分显示了广汽本田在售后服务领域不断感知顾客需求、坚持改善的不懈努力。