浅析我国酒店个性化服务

张喆

[摘 要]随着社会经济的不断发展，社会的进步，作为我国领先和国际接轨的行业之一酒店行业也不段的在发展，由于酒店行业的企业也不断的增加，酒店的竞争不断的递增，还有人们对消费也不仅仅是简单的物质消费，而是提高带更高一层的精神享受，而且各自的需求也不一样，这样个性化服务就成为酒店的发展方向，也是以后服务行业的发展的一个突破点。

[关键词]酒店 标准化服务 策略 个性化化服务

一、酒店个性化服务的内涵

1.酒店个性化服务的定义

作为一种经营理念和一种服务思想，个性化服务有两层含义：一是指以标准化服务为基础，以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务；二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

2.酒店个性化服务的内涵及分类

酒店个性化服务的内涵实质至少包含以下三层含意：一是服务人员针对顾客的不同需求来提供相应的有具体针对性的服务 ；二是个性化服务通过深入细致地、恰到好处地、和谐自然地针对客人个性需要提供“特别关照”和“区别对待”的服务；三是个性化服务既满足客人的个性化，又需要发挥企业和服务人员的个性服务特色。

二、酒店个性化服务存在问题

1.顾客的参与率比较低

这点主要体现在一些经济型酒店和消费不高的一些酒店，由于客人的参与性不高，这样对于酒店提供个性化服务有一定的影响，没有顾客的参与，酒店在经济效益上就不高。

2.酒店服务员和管理人员缺乏服务创新意识

酒店发展离不开人才，现阶段酒店行业的人才处于贫乏状态，每个酒店专业的从业人员比较少，还有加上酒店从业人员的流动比较大，这些导致酒店的专业人才流失其他行业，大部分从业人员的素质比较低对个性化服务的认识不到位。

三、发展酒店个性化服务的目的

1.满足顾客的个性需求，创造酒店自己特有的服务品牌

酒店的个性化服务是当前酒店发展的一个重要方向，酒店的个性化服务也是容易体现一个酒店的服务质量的，所以建立个性化服务有利于酒店创造自己特有的服务品牌。

2.使酒店能够寻找新的市场和吸引跟多的客人，从而提高酒店的经济效益

酒店的收入主要来源于酒店的客人消费，酒店根据不同的客人需求提供适合客人的服务，创造出新的盈利机会，酒店还可以根据现有的客人消费情况制定出符合不同客源的营销方案，如果适合了客人的消费习惯，那么就会吸引更多的顾客，和加强了现有客人的忠诚度，最终也提高酒店的知名度。

3.在行业中取得竞争优势

在酒店集团之间的激烈竞争中，争夺客源市场是每个酒店都重视的问题，于此同时，也有很多酒店是跟随其后，是酒店行业中出现的同类产品越来越多，顾客的选择权也是逐渐的扩大，不断的有新的服务项目进入。酒店如果更好的利用酒店的现有资源并进行不断的创新，加大对个性化服务的投入，这样酒店才有个良好的发展和增加酒店在市场中的竞争力量。

四、酒店个性化服务的实施策略

1.加强酒店文化建设

文化是酒店区别于其他酒店的一个重要要素，一个酒店文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念，只有在一个良好的企业文化下，酒店的个性化服务才能有效的展开。

2.开展网络营销

开展网络营销，酒店实行电子商务平台更有利于酒店收集顾客信息的的有效渠道，从百度收索的关于酒店和饭店的这两个词条网上的数量是相当多的，这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性。

3.设立专门的个性化服务项目

设立专门的个性化服务项目能使个性化服务有一个核心，每提供个性化服务时有一个标准，酒店只有在不断的更新个性化服务项目，才使酒店在行业有竞争优势。如金钥匙 等这些服务项目都有利于提高个性化服务。

4.建立完善酒店个性化服务的管理体系以及保障机制

为了使酒店的个性化服务提高，酒店必须建立完善的酒店个性化服务的管理体系以及保障机制。

5.运用情感战略

消费者现在不仅仅满足自己被当作上帝，出门在外更希望得到亲情般的关怀。还有情感战略可以使消费者有一个好的消费环境，工作者有好的工作环境，这些都是提供个性化服务的基础。

6.强化服务质量，提高个性化服务

服务质量是酒店赖以生存的法宝，只有在保证服务质量的前提下，处理好每一个环节，在此基础上使每个从业人员充分发挥主观能动性，充分体现个性化服务在酒店行业中的重要重要作用，高品质的服务是服务行业的出发点也是归属点，只有在高品质的设施和服务的技术上才使个性化服务的开展及应用。

五、结语

中国酒店业的发展方兴未艾，而在发展中的问题也是层出不穷。酒店的管理思路的发展是永无止境的，推陈出新才能立于不败之地，而酒店个性化恰是这个思路的彻底执行者。

参考文献：

[1]崔久玉，李倩.浅论服务补救在高星级酒店管理中的运用[J].商业文化（下半月）， 2011，（04）

[2]李美望.金融危机背景下我国经济型酒店的并购与员工冲突管理[J].湖南财经高等专科学校学报， 2010，（01）