加强儿童图书馆开展人性化服务的几点思考

摘要:文章以人性化服务的理念来论述儿童图书馆的服务，同时借鉴国内外图书馆关于人性化服务的经验，分析我国目前在儿童图书馆服务存在的问题，为之提供相关资料，并在分析问题的基础上提出实现我国儿童图书馆的人性化服务的相关建议。

关键词:儿童图书馆；人性化服务；少儿读者

图书馆的服务人员在为读者提供服务同时，运用人性化的服务方法，使之更具有人情味这就是我们所说的人性化服务。这是一种符合时代潮流的服务理念，这一理念可以为读者提供更加全面、科学、舒心的服务，也是图书馆发展的必然趋势。而且由过去的单一模式向多层次的方向发展。这就要求管理人员要不断探索相关发展思路，为读者提供人性化的服务，让读者拥有良好的学习环境。

一、对比国内外图书馆人性化服务

（一）图书馆是教育的一个组成部分

小孩只有经常去图书馆温习才会为成功打下基础。随着信息化的发展，图书馆逐渐深入到了学校教育和家庭的教育。比如，美国图书馆协会提出，如果父母想培育出一个喜欢读书的孩子就要从刚出生就开始阅读。而有些图书馆则可以让已满一周岁的婴儿来听故事，并且孩子的父母还可以得到免费得教育培训。由此说明阅读是教育的重要组成部分，也是人类文明的重要方式。

（二）在国外图书馆引导孩子去读书，让孩子们觉得读书是一种乐趣

并且在不断的改变自己严肃的形象，向着人性化趋势发展。在美国的麻省杜塞贝里自由图书馆周边就是学校、游泳池等设施，而且图书里里提供咖啡和免费电话，充分体现了以人为本的服务理念，使得这个图书馆成为学生与市民最喜欢的去处之一。

（三）在我国很多图书馆也在进行着人性化变革

北京大学图书馆已经改变了过去的单一借还模式，向着以人性化服务为中心的多种类、多层次方向发展，不断的扩大图书馆的服务功能，不断创造出人性化的学习空间。馆内安排责任人员，解决读者的各种资讯，并且提供一系列的便民服务如茶水、公用雨伞、相关资料的复印等。此外，为了方便读者的借阅活动，还可以建立相应的诚信制度和提醒短信。

二、提高少年儿童图书馆人性化服务的措施

（一）树立人性化的服务理念

以人为本的服务理念通过馆内职员的服务水平和整体素质表现。由此可知，我们必须改变传统的方式，把重心放在为少年儿童提供更好更合理的服务之上，依据少年儿童类读者的需要为其提供对应的科学性服务，在提供服务的过程中一定要严格要求，不能什么都不知道。还有对于那些需求量高，借阅率高、读者经常读不到的书，比如哈利·波特系列图书，所以相关人员要热心为读者办理读书借阅登记，当有关图书归还回来时要第一时间给读者通知，让他们能够及时的借阅自己想读得书籍。上海市的图书馆对于服务理念是非常的关注，他们与2002年就提出了“百问不厌,百问不倒”“热心、耐心、精心、细心、专心”的服务理念,同时还明确了自己创文明的目标，制定了相关的行为规范。从他们制定的图书馆规章制度以及设施过正中，都明显的体现了以人为本的服务宗旨，很大程度上改变了我国传统的只为了管理的方便，不为读者考虑的不正确方式。同时，他们还在假期提供不闭馆或者延长闭馆时间的服务，为读者提供更多的方便。

（二）打造现代的人性化借阅环境

少年儿童读者的阅读兴趣与效率会受到图书馆借阅环境的影响。在实践中发现，图书馆的环境能够在很大程度上影响人们的心理状态与兴趣，只要把图书馆的环境改变为和谐温馨的环境时，人们的大脑细胞就很容易被激活，可以帮助我们提高记忆力、思维能力和想象能力，有利于我们学到更多的知识。所以图书馆的管理人员应该为少儿读者提供一个光线明朗，颜色和谐、温馨安静、布局科学的图书馆环境，这样可以有力刺激读者的感官，保证读者的头脑清醒，思维敏锐，提高其学习效率。当进入图书馆时，要是能够产生一种赏心悦目的感情，他们就会感到身心愉悦、心胸开阔。所以在对图书馆的装饰、设置上，我们必须依据读者的审美标准来完成。不管是颜色的搭配还是各个方面的设置，都要让读者感受到一种安静、舒适、美妙的环境，使人文精神充满整个图书馆。

（三）完善人性化的服务方式

1.老师、孩子以及孩子的父母都是图书馆的主要服务对象。针对这一服务人群，图书馆内设置了相对应的专门借阅室。把那些只局限于教师阅读的书籍资料采用相关的保护措施之后在对外进行公开，这样就能够保障了所有人的需求，也充分体现了人性化的服务方式。

2.随着网络的不断发展与普及，少年儿童图书馆的信息服务方式也有了很多的变化，图书馆所提供的传统化信息模式已经被淘汰，在未来少儿图书馆要为读者们提供更新、更准确的信息，同时也要改善服务的方法。因此，少儿图书馆必须用现代化的服务模式来代替传统的服务模式，利用各种现代化的工具与技术来满足读者对各种书籍资料信息的需求。比如说，建设相关的少儿图书馆网站，以此来介绍和宣传相关的少儿图书，也可以利用网络来进行书籍的查询、新书的推荐等等各项服务。

（四）创造人性化的服务内容

1.对于服务内容的改革，把服务的内容科学合理设置。比如说在针对学生学习上，我们可以设置相关的学习方法指导数据库、参考资料数据库、心理问题解析数据库等等，把图书馆的教育职能更好的发挥出来；另外可以把一些书籍的书评、优秀网址等推荐到图书馆的网站之上，这样就可以让读者在家里就能够搜寻到自己喜欢的书籍。此外，我们可以把读者所需要的相关资料进行备案，一旦拥有这些资料就在第一时间内以电子邮箱的方式发送给读者，当然对于那些小的信息我们可以直接发送到读者的手机上；通过这些多方面的服务使读者感觉到图书馆的人性化服务，这样即加强了与读者的联系，还使读者得到了相应的资料，也有利于图书馆价值的发挥。

2.少年儿童图书馆要聘请的相关咨询员，必须是那些从事少年儿童教师来担任图书馆的专业咨询员。这样有助于低龄读者解决很多问题与困难。当然，图书馆的咨询人员要时刻保持着与图书馆信息管理人员的联系，及时有效的了解到相关专业的发展状态，加强对各个专业的有效了解，使人性化服务深入每个读者的心中。使之紧密的联系在一起。

（五）加强人员管理,强化服务意识

想要为读者提供良好的服务，那就必须要从服务上动脑筋，必须切实提高工作人员的各项素质，这也是图书馆人性化服务发展的重要要求。在这里对图书管理工作的人员制定了新的要求，使之具备一些相应的服务水平，具体如下：（1）对图书馆知识要熟练了解，并能够熟悉馆藏；（2）要拥有清晰的语言表达能力、与读者交流的能力和笑容的亲和力；（3）必须要有助人为乐的奉献精神。因为儿童读书馆多数的读者都是少年儿童，所以在接待这些读者时工作人员必须要有热心、爱心和耐心。同时图书馆要建立相应的制度来激励工作人员更好的为读者服务。比如，优秀员工的评选。这样就能把人性化的服务在日常工作中很好的体现出来。

三、结语

少年儿童图书馆以人为本的基础在于为读者提供人性化的服务。因此，儿童图书馆必须加强人性化服务的能力，要多实践，多交流经验。为推动儿童图书馆的不断发展提供一种人性化的力量。

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（作者简介：王伟敏(1969-)，男，浙江温州人，大学本科，馆员，温州市少年儿童图书馆副馆长，研究方向：图书馆管理与服务。）