用“心”听“讲标”

不知道你是否遇到过这样的状况：一群专业人士正在衣装鲜丽地跟新客户大谈特谈对品牌的伟大构想，而客户却刚听两句就眉头紧锁，咆哮着把他们赶出了会议室？这种情况的发生，很可能是提案者完全弄错了客户的项目需求。要想做好提案，先要做的就是用“心”听“讲标”：

做好倾听者：竞标开始后，客服就得立刻进入角色。来听标，我们的任务就是全情投入，先演好那个只带耳朵的速记员。我们必须考虑当时的情境：面前的客户，听从领导安排要跟无数公司会面，选择一个合格的合作伙伴，他内心是如此的疲惫、焦虑和充满戒心。他希望来宾先倾听需求，而不是随便插嘴，打断他的思路，或者不合时宜地现场头脑风暴。只有仔细倾听，对其工作目标有着非常强的理解之后，客服的言语才会显得有力量而令人信服。

做好思考者：客户说话的时候，笔要动，头脑要动得更加迅速。听标的时间极为有限，客服人员要短时间迅速抓住客户的核心需求。客户说，只要半年的线上计划，有100万预算。那么，大概能选择的平台、活动类型、同等预算下的成功案例、配合渠道分布、客户内部资源调度、预算分配情况等一系列的内容，就应该已经浮现在客服的脑海里了。

根据现有情报，一个优秀的客户人员很有可能会得出“客户就两个人，做的事情不会太复杂，不然人力不够，难以获得批准”、“以前没做过线上的营销活动，做事风格会相当保守，需要培训”、“客户处于强势部门、可以调用很多内部资源支持”、“客户品牌有认知、没落地，要做的事情必须符合本身的传播环境”或“时间太紧无法执行常规方案”、“这客户是骗方案的”等一系列问题。这样的思考，会给客服在沟通中带来很强的主动权。

做好反馈者：思考，就会产生问题，带着问题去沟通，才能去伪存真，发现事情的真实一面。无论是国内客户还是国际客户，作为单兵作战的甲方公关，他们都存在着自己的知识和视野盲区。相较于不停奔走于各种客户、博文广志的乙方来讲，他们有时候提出的想法多少会有自己的片面性，以致发Brief的时候不能抓住重点和传达真正内心所想。久经战阵，常年竞标的客服最能理解这点：这些来自客户的模糊，最后的风险却由乙方公司承担。

为此，作为一个有头脑的客服，在已经知悉客户全部意图的情况下，应该适时地去沟通，把全部不清楚的问题都提前抛出，以避免因为理解、传达等原因造成误会，种下祸根。在反馈过程中，客服人员秉持两大原则，会赢得客户好感：

·建立认同感：客服要迅速站到客户角度思考本次项目的预期，表达对某些合理部分的认同，并阐述自己跟客户相似的想法，针对某些环节问一针见血的到位问题。同时，客服也必须坚持把客户需求转化为自己的语言，不断转述给客户，让客户清楚明白自己已经听清每一句话。不要怕，即使错了两句，那些专注品牌工作而不是细枝末节的客户也会乐意去纠正或者补充。一旦客户认同面前的公司具备理解其商业目标和传播需求的能力，那接下来的提案工作就占了先机。

·建立信任感：沟通过程中，认同感是基础，但这并不能完全说服客户，让其认为面前的公司具备工作能力。这时候，看人说人话，看鬼说鬼话，按照Brief去发挥，就至关重要了。根据所掌握的情况，客服可以意识到客户的需求似曾相识，或者有些案例触类旁通。成功先例能给客户更多信心。欲推还就地先抛些案例，客户如果追问，十之八九会爆出更多一手情报，比如：客户或他老板最不喜欢做什么样的活动，而他们最喜欢的是什么样子的宣传。此时，有针对性地说一两个成功案例，客户绝对会信服该公司果然全能，实力非凡。当然，偶尔斩钉截铁地针对不合理说“不”，也不失为一个赢得信赖的好方法。

做好加工者：优秀的传达者，可以主次分明，事无巨细地交代给同事。消化事实，传递精神，都是不可缺少的沟通环节。如果不想老板提案的时候被轰出来，就要无比认真地完成本职工作。另外，千万不要以为会面之后，Brief就已经结束。偶尔跟进电话，同客户一同讨论可行性，客户会交待出更多细节。总之，客户和团队共同导演的方案，胜算更大。