生产性服务业供应链管理模式的构建与分析

[摘 要]供应链管理的研究一直以来都是国内外学者的研究热点，但对供应链管理的定义和理解中较多地关注制造业中的实物产品的转化过程，涉及服务转化过程的服务供应链管理的研究则相对较少。目前供应链管理研究已经开始从产品供应链走向服务供应链。本文针对生产性服务业的发展现状，深入探讨如何以供应链管理的视角来评价和改善生产性服务业绩效这一本质和关键的问题。

[关键词]生产性服务业；供应链管理模式；生产性服务外包

[中图分类号]C931.2 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2012）45-0056-02

1 生产性服务业的理念内涵

1966年美国经济学家H.Greenfield在研究服务业及其分类时，最早提出了生产性服务业（Producer Services）的概念。1975年，Browning和Singelman在对服务业进行功能性分类时，也提出了生产性服务业（Producer Services）概念，并认为生产性服务业包括金融、保险、法律工商服务、经纪等具有知识密集和为客户提供专门性服务的行业。Howells和Green（1986）认为生产性服务业包括保险、银行、金融和其他商业服务业，如广告和市场研究，以及职业和科学服务，如会计、法律服务、研究与开发等为其他公司提供的服务。Coffer（2000）认为生产性服务业是一种中间投入而非最终产出，它扮演着一个中间连接的重要角色。

总体上来说，生产性服务业又称生产者服务业，在理论内涵上是指市场化的中间投入服务，即可用于商品和服务的进一步生产的非最终消费服务。

2 服务供应链研究概述

根据国内外学者对服务供应链的内涵有多种不同的理解，大体可以归纳为以下几种：一是从售后服务的角度来定义服务供应链的，称之为服务端供应链管理。认为服务端供应链是指保证产品售后服务顺利开展的所有支持活动，涉及维修用备件的计划、采购、运付，以及故障产品的回收、处置和维修。而另一种对服务供应链的理解则是基于服务外包视角。第三种服务供应链的界定是将供应链管理思想应用于服务行业所形成的供应链管理系统。这种观点强调服务业与制造业之间的区别。由于服务业的宽泛性，目前的研究主要集中在旅游服务业、物业管理服务业、酒店航空业和港口服务业等。

3 生产性服务业的供应链管理模式

3.1 生产性服务供应链的界定及其特征

本文的研究主题是基于服务外包视角的生产性服务供应链管理，也就是以供应链管理的视角来审视企业的生产性服务外包活动。通过借鉴产品供应链管理的含义，生产性服务供应链可以进行如下界定：所谓生产性服务供应链管理，是指以生产性服务为主导的，在生产性服务外包过程中，针对服务的产生和交付所形成的，从最初的服务提供商到最终的顾客之间的对信息、服务过程、服务能力、服务绩效、服务资金进行集成化管理的模式。

3.2 生产性服务供应链管理模式构建及分析

尽管服务供应链与制造供应链是属于完全不同的领域，但是在供应链的构建上有相似之处。基于对产品供应链常见模型的借鉴以及对服务外包特点的分析，构建了基于服务外包视角的生产性服务供应链管理模型，它以间接服务提供商、直接服务提供商、集成服务供应商、服务发包方企业以及最终客户为主体，以集成服务供应商为核心，包括服务信息管理、服务能力管理、服务需求管理、客户关系管理、服务供应商关系管理、服务采购管理、服务交付管理以及现金流量管理，融合服务流和信息流的服务供应链管理模型。间接服务提供商提供的服务汇集到直接服务供应商，再由直接服务提供商汇集到集成服务供应商，由集成服务供应商将整套个性化服务传递给服务发包方企业，由其将合格的产品和满意的服务最终交付给顾客。

3.2.1 生产性服务外包的理论基础

（1）交易成本理论。科斯在《企业的性质》一书中就曾探讨过企业和市场的边界，并引入了交易费用这个概念，科斯用交易费用理论对企业内部化和外部化的活动进行了解释。

（2）资源经济理论。Andrews于1971年在他的战略理论中提出了企业资源的概念，企业的竞争优势在于直接或间接控制竞争对手所无法控制的资源，以提高对手的产出成本或是降低其使用收益。

（3）核心能力理论。普拉哈拉德和哈默（1990）在《哈佛商业评论》中首先正式提出了核心竞争能力理论。企业核心能力是企业多方面技能和运行机制的有机结合，它是企业在长期经营环境中形成的竞争合力，其本质是企业特有的知识和资源。

3.2.2 生产性服务供应链模式特性分析

各节点的服务的传递和汇集都依赖于信息的流动和共享，整条供应链中流动的并非实物产品，而是服务，当然也有部分服务仍然要依附于产品的实体流，如物流服务，但我们的研究重点是针对服务的流动。制造性企业围绕产品生产各个环节会产生各种不同类型的生产性服务需求。制造性企业围绕产品生产各个环节会产生各种不同类型的生产性服务需求。生产性服务供应链是一个复杂的系统但现实存在于我们的经济社会中，由于服务是无形的并且难以测量，顾客常常会参与到服务的交付过程中，服务供应商和顾客要进行面对面的沟通和交流。因此服务供应链的结构相对产品供应链而言要简单得多，与产品供应链运营模式相比，服务供应链往往只有一种，即完全拉动和市场反应的，这是由服务的不可存储性和服务需求的多样性所决定的。

3.2.3 生产性服务供应链运行研究

在构建了一个通用的企业生产性服务供应链结构模式后，提出生产性服务供应链的设计过程模型。并考虑将生产性服务产品按照其特点分为三种不同类型服务，即一般常规性服务，模块化选择性服务和定制化服务，针对不同类型的生产性服务产品提出相应的服务供应链运行模式及运行策略。

3.2.4 基于服务供应链视角的生产性服务外包供应商的选择及评价

在生产性服务供应链管理模式的构建中，服务外包供应商作为生产性服务供应链的核心企业，与制造性企业之间应建立战略合作关系。服务外包供应商的选择不同于产品外包供应商的选择，服务供应商的选择合适与否，将直接影响到整条生产性服务供应链的价值和绩效进而影响到制造性企业最终向顾客所交付的产品和服务价值。

3.2.5 生产性服务供应链绩效评价与改进研究

什么样的服务供应链才是最有效、最具竞争力的供应链？生产性服务供应链绩效评价不同于单个节点企业的绩效评价，也不同于普通的服务外包绩效的评价，服务供应链管理的主要内容虽然与产品供应链管理内容有许多基本相似之处，包括现金流管理、需求管理、能力管理、客户关系管理、供应商关系管理、服务采购与交付管理，但由于服务与产品之间内在的差异，导致具体管理内容上会有很大的不同。产品的需求通常是平稳的，可通过科学的预测方法进行预测和估计，产品供应链中的需求管理重点是预测顾客对产品的需求并试图通过生产计划、库存缓冲、外包及灵活的生产体系来达到能力和需求的匹配。然而，服务的需求通常是波动的、不确定的且多样化和个性化的，在服务供应链中需求管理的核心是如何创造和满足顾客的多样化需求。

4 结论及未来研究展望

随着生产性服务业的快速发展以及服务外包的兴起，服务供应链的研究已日益受到关注。在此背景下，在回顾了有关服务供应链管理的3种研究视角的基础之上，提出了一种基于服务外包视角的生产性服务供应链管理模式，给出了生产性服务供应链的界定。分析了生产性服务特性并借鉴了传统的产品供应链模式，构建了生产性服务供应链管理模式框架，并分析了其特点。由于生产性服务业具有一定的广泛性，未来的研究既可以开展对不同生产性服务行业的服务供应链的共性研究，从而更好地指导行业的实践。由于服务外包不同于产品外包，针对生产性服务供应链管理，未来有很多值得研究的地方。对于服务外包需求方，如何编写一个有效的服务水平协议以防止服务价值的流失，如何在服务外包过程中选择服务供应商并对服务供应商的服务质量进行监控是非常重要的。由于服务的无形性和难以测量性，如何评价服务供应商的服务绩效进而如何评价和改进整个服务供应链绩效也是未来值得研究的问题。

参考文献：

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[作者简介]张娜（1984—），女，湖北孝感人，北京邮电大学，硕士。研究方向：家族企业、知识管理。