情系民生 服务发展的成功实践

畅琴

摘要：《环境热线》节目是陕西渭南人民广播电台的品牌栏目、龙头节目和形象窗口。该节目经历了8年多的探索、拓展、创新和提升，形成了一套完备且经久不衰的工作机制和运行模式，日益受到各级认可和群众欢迎。正是广播节目情系民生、服务发展的成功实践。本文试图分析节目开办以来的做法和体会，为同类节目提供思考和借鉴。

关键词：机制；做法；效果

中图分类号：G2229.24 文献标识码：A文章编号：1672-8122（2012）07-0131-02

《环境热线》节目是渭南人民广播电台和渭南市政府纠风办、市投资环境建设办公室联办的一档舆论监督类新闻热线直播节目，该节目自2004年3月1日开播以来，坚持“为投资者服务，给经营者排难，替老百姓说话”的宗旨，轮流邀请与群众生产生活密切相关的职能部门、窗口行业和县（市、区）主要领导走进直播室，现场宣传政策，解答听众疑问。对群众反映的问题，坚持做到“事事有回音，件件有着落”，被群众亲切地誉为党和政府与百姓的“连心线”。人民网、《中国纪检监察报》、《中国广播报》、《陕西日报》等中省多家主流媒体先后大篇幅专题报道其做法和经验。

一、基本做法

1.审时度势，服务大局，积极探寻行风治理和优化投资环境的最佳形式。近年来，渭南市委、市政府狠抓项目建设，不断优化投资环境，促进了市域经济的较快发展。但是，重审批、轻服务，重权力、轻责任的观念在个别部门依然存在，“门难进、事难办”的现象时有发生，直接影响到渭南经济发展和对外形象，群众对此颇有怨言。而且随着形势的发展，影响全市经济与社会健康发展的因素也不单单表现为政风行风问题，更多地表现为广大老百姓与部门行业信息、权力的不对称，尤其是个别地方和部门对破坏投资环境的案件处理不主动、查处不及时、处理不到位，严重影响着党和政府的形象，影响和制约着和谐社会的发展。如何营造一个“公平、公开、公正、高效、信用”的投资软环境，成为摆在大家面前的一个课题。对此，我们经过多方考察、调研、论证，一致认为广播直播节目具有覆盖面广、互动性强、透明度高、群众容易直接参与的优势，能够更好地把党和政府的意志与人民心声有机的结合起来。基于这种理念，我们在原有《点击生活》热线节目的基础上，决定与市政府纠风办、市投资环境建设办公室联办《环境热线》节目，并于2004年3月1日正式与听众见面。

2.加强领导，精心安排，不断提高《环境热线》的参与率。为确保节目顺利进行，市委、市政府成立了由市委常委、纪委书记、常务副市长、宣传部长，市文广局局长等领导组成的《环境热线》节目领导小组，对做好节目进行了明确的分工。市政府纠风办和市投资环境建设办公室指派专人联系部门行业嘉宾，督促落实办结，渭南人民广播电台负责节目的通联、编辑、录制、播出和信息的传递等工作。市委办、市政府办联合发文，要求各级各部门思想上高度重视，精心准备，认真参与，积极配合。同时还要求参与直播的部门行业行政主要领导坚持亲自参加节目，并带领熟悉本部门、行业法律法规、政策业务的有关人员参加。市委市政府主要领导还亲自走进直播室，与听众面对面交流，为办好节目给予了极大支持。

3.现场直播，促进互动，切实增强《环境热线》的感染力。我们创办《环境热线》节目的基本宗旨是“为投资者服务，给经营者解难、替老百姓说话”，其运行方法是广播电台“搭台”，部门和行业“唱戏”，即采取对话交流直播的形式，力争做到答复一个人的提问，为很多人解惑释疑，承诺的每一件事情，下线后都要认真落实，并及时向社会反馈办理情况，接受全市人民的监督。为做好节目播出工作，我们设立了3部热线电话，每天上午10︰00～11︰00，通过新闻广播和交通广播三频（调频102.6兆赫、101.3兆赫和90.9兆赫）并机直播，并在全台各个频率黄金时段安排重播，同时通过节目网站、微博和短信平台等方式，广泛听取群众的意见和建议。

为了促进热线反馈提速，我们在常规节目前开设了5分钟的《热线回音》栏目，对群众反映的问题，记者第一时间调查核实、跟踪报道，第二天在节目中予以反馈，大大提高了节目的收听率和听众的参与热情，热线电话接二连三，响个不停。4.建章立制，限时办结，牢固树立《环境热线》的权威性。

我们先后制定了《热线工作流程》、《热线工作管理办法》、《上线单位须知》、《热线督办制度》等，要求部门主要领导上线前认真准备热线预案，上线时要求系统内干部职工组织收听，能够解决的问题立即出动调查解决。领导下线后，要求召开领导班子和有关部门负责人会议，研究制定整改方案。每次热线节目开播前，节目组都要仔细登记上线领导姓名、到岗时间，节目结束后，将热线问题分门别类归纳整理予以记录，对上线单位反馈的信息建档管理，并由专人向投诉人了解问题解决情况。对投诉人不满意的问题，责成上线单位重新处理，必要时派人调查落实，直到投诉人满意或理解为止，有力地保障了热线承诺事项一诺千金，件件落到实处。为促进热线机制的不断完善，我们实行督办卡落实制度，将《环境热线》群众反映问题的办理情况，纳入全年行风评议、优化投资环境情况考核之中，并作为年终评选《环境热线》群众满意单位的主要依据之一。要求对督办卡中反映的问题要在3个工作日内反馈处理情况或结果。对于那些领导不力、重视不够、敷衍塞责、推委扯皮、漠视群众利益、行政不作为的部门以及各类干扰破坏投资环境的人员，市政府纠风办、市投资环境建设办公室责成相关职能部门按照规定及相关法律法规对其进行处理和责任追究，并在节目中及媒体上给予通报或曝光。

5.走出户外，办“看得见”的广播，提升节目影响力。多年来，《环境热线》不断创新节目形式，走出户外，坚持办“看得见”的广播，影响力不断扩大。先后成功举办了《十部局领导与群众面对面》、《公共服务行业领导与群众面对面》、《情系民生——渭南市农村基层党风廉政建设示范点巡礼》、《走进县市巡礼》等10多场大型户外直播活动，活动现场，省市县各级领导及与群众生产生活密切相关的部门、行业负责人齐聚一堂，悉心听取群众意见和建议，现场解答群众疑问，与群众面对面交流沟通，先后解决了100多个久拖未决的“老大难”问题。此举使得《环境热线》拥有越来越多的听众和极高的社会影响力，成为促进我市政风行风建设的重要舆论阵地。

6.新闻联动，多方联合，确保《环境热线》播出效果。为进一步扩大《环境热线》节目的社会影响，探索媒体间合作的新途径，节目部及时与《渭南日报》、渭南电视台、渭南市政府网等市级主流媒体实施新闻联动，选派专职记者对听众反映的热点、难点问题进行追踪报道。新闻联动这种模式受到社会各界的普遍关注，产生良好的社会效果。首先，新闻联动形成合力，扩大了《环境热线》的社会影响。各个媒体有各自的优势，有各自的受众群，新闻联动把多方的优势整合在一起，形成合力，扩大了群众的参与面，不少群众因为阅读报纸、看电视、上网，而对《环境热线》产生浓厚的兴趣，既而成为《环境热线》的听众。其次，拓宽了思路，增强了《环境热线》节目的生命力。新闻联动取各媒体所长，补广播之所短，拓展了《环境热线》的发展空间，给《环境热线》注入了新的生机，如今，听《环境热线》已成为许多人的习惯。

二、主要效果

1.为群众解决了大量实际困难和问题。8年多来，累计接听接待各界听众电话、短信、来信来访、网络留言、微博观点等46000多人次，热线回复率100%，处结率95%以上。专家学者称赞该节目“有特色、创意好”，认为这档节目之所以受人欢迎，一是解决问题快，效果好；二是体现了群众利益无小事的原则，进一步密切政府和群众的关系；三是充分发挥了广播的舆论引导和监督作用，提高了政府部门的形象。

2.推动了政府部门和窗口服务行业政风行风的转变。热心听众苏武军在来信说：“《环境热线》一开办，环境问题有改善，百姓齐声来称赞，政府务实把事办。找政府不出门，打个热线来咨询，好的方案可以提，改变作风下基层，市民满意齐欢迎”。通过这个载体，实现了看得见、摸得着的对权力的监督，推动了政府部门更好地行使权力、履行职责。

3.为政府和人民群众之间架起了一条沟通连心桥。环境热线一头连着群众，一头连着政府行业部门，有了环境热线这个平台，群众就有了讲话的地方，为难事、烦事找“热线”，问题解决了，矛盾化解了，怨气消除了，对党和政府更加信任了。政府部门通过热线了解了民情，体察了民意，解决了民需，使社会更加和谐。

三、几点体会

首先，《环境热线》是一种法律监督、行政监督、新闻舆论监督和社会民众监督相结合的有效监督形式。这种监督形式是在监督中交流，交流中监督，在监督中服务，服务中监督。群众通过《环境热线》提出的问题能否得到满意答复，能否得到落实解决，部门的态度是认真对待，还是推诿搪塞；是满腔热情，还是敷衍了事，可以体会到一个部门行业是否真的做到了“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”。

其次，贴近实际、贴近群众、贴近生活是办好节目的生命。《环境热线》充分发挥广播优势，在内容上抓住群众关心的热点、难点问题，在节目的功能上，不局限于对问题的反映和呼吁，而是力求解决问题，把替百姓说话和排忧解难有机的结合起来，不管是大事，还是小事，都要给群众一个明确答复，因而极大地吸引了各阶层的听众。

第三，各级领导关心、重视和支持是办好热线节目的关键。《环境热线》开播以来，参与热线的部门负责人，视参与热线为宣传自我、服务群众、树立形象、了解下情的宝贵机会，用群众语言解答百姓提出的问题，以平等姿态与群众对话，认真倾听意见，耐心答疑解惑。不少部门领导把到《环境热线》当作“赶考”，事前都要认真“备课”。

8年多来，《环境热线》节目在优化渭南投资发展环境中虽然做了一些工作，取得了一些成绩，但还仅仅是初步的。今后我们将认真总结经验教训，在围绕中心、服务大局、求真务实、注重实效、创新形式、完善机制等方面不断探索，为构建和谐社会发挥出更大作用。

参考文献：

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