图书馆信息咨询服务中知识转移模式构建

袁红军

〔摘 要〕基于知识转移及图书馆知识转移内涵的分析，针对知识转移自始至终贯穿于信息咨询服务中不同服务方式，构建了其知识转移模式，指出通过咨询馆员隐性知识显性化及图书馆知识库，进行有效的知识转移，实现读者的知识增值服务。

〔关键词〕图书馆；信息咨询服务；知识转移；模式

〔中图分类号〕G252.6 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008－0821（2012）09－0072－03

根据知识经典分类可以划分为显性知识和隐性知识两种形态。显性知识是指以文字、图像、符号、数学公式等表达，用纸质印刷或电子方式记载，可供人们交流的结构化知识，例如原理、方法、工艺等；隐性知识是指深植于人脑中的，内部的，尚未被表述的知识[1]。在1977年，美国技术和创新管理学家Teece首次提出知识转移的概念。之后，各国学者掀起学习与研究知识转移的浪潮，并成为知识管理研究的一个重要组成部分。Davenport和Prusak认为，知识转移是将知识传递给潜在的接受者，并由接受者加以吸收利用的过程。Nonaka的SECI模型和Szulanski交流学说的基础上，对知识转移的影响因素与内在机理进行的探讨[2]。与国外比较，国内的知识转移研究领域相对集中，主要涉及企业内和企业间以及图书馆知识转移，但很少见图书馆信息咨询服务方面的知识转移研究成果，尤其实证研究欠缺。1 图书馆知识转移

1.1 知识转移

知识转移是指知识接受方依托不同的渠道获取知识发送方所拥有的知识，知识传输和知识吸收相互统一过程[3]。知识主体包括个人、组织，个人所拥有的知识、组织所具备的知识构成了知识载体。知识在个人间、个人与组织间、组织与组织间流动，实现知识溢出。目的在于知识发送方的知识转化为知识接受方的知识之后，提升知识接受方的知识储量，进而缩短知识鸿沟，促进二者的共同发展。知识具有默会性、专用性、复杂性和有用性的特性[4]，这些特性均与知识转移难度成正比，均将对知识转移效率产生深远的影响。因此，在进行知识主体中知识转移，需要考虑到知识的特性，采取相应地针对性的措施，规避知识转移的迟缓、或失败，以期实现知识的有效转移。

1.2 图书馆知识转移

现阶段，图书馆界研究知识转移方兴未艾，逐渐渗透到图书馆实践中。图书馆知识转移是知识服务领域中运行的一种高效服务方式，借助各种先进技术或路径，组织分析图书馆内外知识源，促使由知识发送方到知识接受方之间知识输出与知识接受的一个复杂系统的过程。由于知识主体自身所具备知识存在差异，造成知识呈现正向流动，由高到低，由多至少，相互补充，实现知识共享、共知。知识接受方与发送方可以在图书馆组织、馆员、读者三者之间选择，在特定的环境中可以相互转换。例如图书馆组织吸收读者的利用图书馆形成的信息反馈，即新的知识，汇集到图书馆知识库中，其中图书馆组织即是知识接收方，相应地读者转化为知识发送方。图书馆咨询服务中知识组成部分主要包括咨询馆员所拥有的知识和知识库。事实上，由于图书馆传统思想作怪，图书馆咨询工作更重视显性知识，忽视了隐性知识存在，尤其咨询馆员隐性知识很少被引起重视，因此图书馆咨询中知识转移的知识源很大一部分被咨询馆员所掌握，大量的是以隐性知识的形态存储在咨询馆员头脑中。一是难以表达的技能；其二是心智模型；其三是处理问题的方式；其四是组织惯例。咨询馆员隐性知识可以划分为3类：（1）图书馆工作实践中馆员所积累的知识（工作经验、技能和诀窍）；（2）馆员的知识结构，具有深厚学科背景知识、在与读者交流过程中对于所属学科知识发展、研究的一种合理的判断；（3）在与读者联系、交流过程中所采取的方式及途径。至于知识库的知识属于显性知识，主要包括网络信息资源、馆藏纸质文献、电子资源以及由咨询馆员汇总的常见问题解答，这些显性知识读者均可以通过知识库自助检索获取各自所需。

本文界定图书馆信息咨询服务中知识转移主要是指读者与咨询馆员之间的各自所拥有知识的互动，而非馆员间、馆员与图书馆组织间、读者与图书馆组织间发生的知识交互。以此，本文尝试将知识转移的理念引入图书馆信息咨询服务之中，结合图书馆信息咨询工作的实践，构建图书馆信息咨询服务中知识转移模式，以期提高图书馆信息咨询服务工作的绩效。

2 图书馆信息咨询服务中知识转移模式构建

2.1 传统参考咨询服务

传统参考咨询服务是以图书馆馆藏为中心，依托馆藏目录和各种检索工具书指导读者利用馆藏，通过面对面、一对一的方式从事学习、研究工作的一种任务。传统参考咨询括书目参考工作与解答咨询工作两个方面[5]。或根据咨询提问内容分为事实咨询、指导性咨询和专题性咨询3种类型。其服务对象特定一般局限于本馆读者，很少有馆外读者来馆咨询。服务水平往往受咨询馆员和读者的学识、经验、情绪和时间等因素的影响。以传统参考咨询为中介知识转移是一种交流行为，在转移知识的过程中融入了读者利用知识，进行知识转化，还依赖于读者的认知特性，如经验、目标、信仰、期望、行为方式和价值观[6]。（1）培训。培训是实现显性知识向隐性知识转移的常用方式。常见方式有专题培训讲座，新生入馆教育、文献信息检索课程等，是读者通过有关学习培训获得的显性知识变成自我知识的一部分来增强他们的隐性知识。（2）同化。同化作用（又叫做合成代谢）是指生物体把从外界环境中获取的营养物质转变成自身的组成物质，并且储存能量的变化过程。读者或咨询馆员通过咨询台呈现的读者须知手册、咨询规则、咨询馆员岗位职责等显性知识，经过同化作用可形成个人自觉的行动指南，如熟练的工作技能和诀窍、一致的心智模式等，从而实现显性知识向个体隐性知识的转移。个人层次上的知识同化与积聚可再经社会化与其他人实现共享，开始新一轮的知识转化过程。（3）互动。传统参考咨询的服务方式通常是以读者到馆咨询提问为主要形式，利于读者与咨询馆员充分互动交流，读者以通过观察、试验、模仿、交流、研讨等多种行动来实现知识转移。

2.2 数字参考咨询服务

数字参考咨询服务是图书馆知识转移实现的主要知识转移渠道之一。现阶段，读者与咨询馆员交互通常发生在数字参考咨询服务中，其知识转移是指咨询馆员组织、挖掘馆内外知识源，以数字参考咨询服务系统为知识传输介质，充分利用实时型咨询（E-mail咨询、表单咨询、FAQ、BBS等）、非实时型咨询（在线咨询、QQ咨询等）以及W2.0环境下威客、博客、微博等方式，以读者需求为驱动，通过信息咨询服务过程的互动性与差异化，达成知识共享和知识增值，进而满足读者知识需求的总和[7]。咨询服务中知识转移在某种意义上即是咨询馆员的知识影响读者的过程。信息咨询服务中由于存在知识缺口，形成知识需求，势必造成知识溢出，由咨询馆员与读者相互之间流动。例如读者提出咨询问题，咨询馆员解答咨询问题，咨询馆员的知识输送给读者，呈现正向的促进作用，读者获取知识的认知、理解与吸收，形成读者的新知识。反之亦然。信息咨询服务中知识转移以读者需求目标为驱动，优化整合读者与咨询馆员各自所拥有的知识，促使图书馆内外知识资源日益完善。读者目标驱动依托转移的知识显得非常重要。其中参考源为数字参考咨询服务中知识转移提供源源不断更新的知识（如及时更新各种数据库、新书采购等）和可靠的保证。数字参考咨询服务中知识转移动机转化为知识转移行动主要取决于读者主观上对知识转移的难度、转移后的收益等的做出合理的判断。读者认为某一知识单元价值较高，主观意愿乐意接受这一知识单元，着手开始下一步知识转移行动即利用图书馆查询有效的知识源，通过若干知识转移渠道，向咨询馆员发出咨询请求，完成由咨询馆员至读者一个知识转移的过程。受知识特性的影响，显性知识与隐性知识的转移存在明显的差异性，特别是使用方法，咨询馆员与读者均需要通过一定知识转移渠道（数字参考咨询服务系统）完成一系列知识传输和知识接受复杂过程。例如显性知识知识传递。只要存在交流与沟通，易于在咨询馆员与读者之间正式地、系统地传递与分享。充分运用自然语言或其它通用沟通方式加以陈述或表达，读者、咨询馆员与图书馆内外知识源交互，并结合读者自身的知识需求目标向咨询馆员发送转移请求，咨询馆员接到转移请求后，依托自己所拥有的知识和图书馆内外知识源中遴选最适合读者需求的知识，以不同的数字参考咨询服务方式（如E-mail咨询、表单咨询、在线咨询等）作为知识转移媒介，咨询馆员与读者完成咨询问题发送与接收，满足读者的知识需要。显性知识亦然。例如许多图书馆网站上数字参考咨询服务一般采用电子表格咨询和E-mail咨询相结合的方式开展咨询服务。

2.3 综合信息咨询服务

综合咨询服务融入了传统、数字咨询服务以及自助服务、个性化服务等，使得咨询服务正呈现出从文献服务、信息服务向知识服务跃升的趋势。咨询馆员从事的工作不再是对读者一般性知识解答服务，而是深层次知识服务，其中知识转移尤其显得重要。（1）个性化咨询服务。个性化信息咨询服务是一种图书馆信息咨询服务的方式，读者可以借助个性化信息技术提供的一套工具，根据所需的设定，提供和推荐相关信息，以满足读者对信息的需求。个性化信息技术主要包括信息定制技术、信息推送技术、信息的Web挖掘技术、智能代理技术等。图书馆信息咨询服务中比较具有代表性嵌入个性化系统如MyLibrary、Active learning个性化工具、个性化信息环境(Personal Information Environmen，t PIE)、Aler-ting system等[8]。（2）知识增值咨询服务。随着网络技术发展迅速，人们越来越依赖搜索引擎寻找知识和答案，图书馆信息咨询服务业已超越了读者查阅文献、索取知识的功能，朝着传播知识、交流思想和放松身心的方向发展，主要体现在以数据挖掘、知识管理为特征，提高知识的组织与加工水平。包括重视开发二三次文献、提供浓缩化的数字知识产品、注重咨询服务的质量内涵等，充分实现知识转移的知识增值，以吸引利用图书馆，满足不同层次读者的知识需求。（3）学科服务。学科服务的服务宗旨，即是为了在图书馆与各学科读者之间建立直接的联系，掌握教学科研工作对文献资料的需求，帮助广大师生读者充分了解和利用图书馆的资源和服务，图书馆组建了学科工作组，为各学科读者设置了学科馆员，对口负责本学科师生的信息服务工作。服务项目主要包括学科资源建设、学科联络、学科信息服务、学科信息导航等。

2.4 图书馆咨询服务中知识转移模式构建

图书馆信息咨询服务中知识转移是在图书馆传统、数字及综合咨询服务的理念和新技术软件诸多特定环境中形成的一种新型读者服务方式，整合馆内外知识库，实现知识共享、创新，满足读者知识需求的活动。咨询馆员通过图书馆咨询台、网站等知识转移媒介，以传统、数字及综合咨询服务所属各类服务方式（当面咨询、电话咨询、信函咨询、BBS、E-mail咨询、表单咨询、在线咨询等）、Web2.0技术和Ajax技术（博客、播客、移动博客、微博、RSS、TAG、SNS、Folksonomy等）交流工具得以知识显性化，成为知识提供方，而读者作为知识接收方，在图书馆遇到的问题均能够通过这些交流工具得到解决。同时读者也可以根据咨询馆员的解答内容提出自己的合理建议，进行自我展示，又成为知识提供方。如此一来，咨询馆员与读者既可能是知识接收方，也可能是知识提供方，二者可以相互转换，但是，知识提供方仍以馆员为主。综上所述，图书馆信息咨询服务中知识转移即是读者在利用图书馆过程中遇到疑问时，向咨询馆员提出咨询问题，咨询馆员及时准确地解决问题，读者完成咨询问题之后可以再解答的效果反馈给咨询馆员，咨询馆员或读者也可以自助通过知识库寻求新知识。其中咨询馆员是知识提供方，读者为知识接收方，完成一个咨询馆员——知识转移媒介——读者——咨询馆员，反之亦然，咨询馆员与读者交互，形成一个知识转移的回路；或者读者与咨询馆员利用知识库可以独立开展自助服务或个性化服务，也能够形成一个知识转移的回路。如图1所示。

图1 图书馆信息咨询服务中知识转移模式图

3 结 语

图书馆信息咨询服务中知识转移的实现对读者而言其接受知识也是一个复杂的过程，其对知识的接受和理解程度受个体差异的影响，并且其接受过程还受检索工具和检索技巧的限制[9]，与咨询馆员整体素质息息相关。如果咨询馆员未能熟练使用Web2.0技术，很有可能无法在最短、最快、最方便的时间内完成读者所咨询的问题。第一，图书馆必须重视咨询馆员教育培训，加强教育培训工作的力度。第二，图书馆信息咨询服务中知识转移，不仅需要图书馆自身创新能力的稳步提升，还需要咨询工作的服务创新。因此，图书馆也应该加强对咨询工作的政策、资金、人员以及技术支持，保证信息咨询服务中知识转移顺利实现。第三，图书馆也应考虑到信息咨询服务中知识转移的环境、读者和咨询馆员的特征，采取针对 性激励的措施，诱发知识主体（咨询馆员和读者）爆发力，促进信息咨询服务中知识转移绩效。

参考文献

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（本文责任编辑：王 涓）