新技术加速影响消费者行为习惯

王韶辉

基于消费者与技术的互动在不断变化，毕马威中国发布了《海纳百川的品位生活——消费与融合第五次调查报告》。报告指出：我们要为科技的快速发展，消费者更快速地接受新科技做好准备。

调查表明，融合在当前仍然是大势所趋。现在的消费者面对着令人眼花缭乱的各种设备，但这些设备的目的逐渐趋同：让消费者随时获取各自所需的服务。消费者接受新技术的速度也在节节攀升。在短短的7年时间里，Facebook（脸谱）的活跃注册用户超过了8亿人；苹果在短短14个月时间里售出了超过2500万台iPad。这种现象的背后，随之而来的是迅猛的变革：包括广告商、零售商、内容供货商、移动运营商和银行在内的各类企业的业务模式都在快速变化，许多传统企业正面临着如何适应新世界的重大挑战。

调查还发现，有一些关键因素影响了消费者的购买决定。消费者越来越关注的一个因素是隐私和安全，尤其是在消费者使用新服务或技术时。事实上，“信任”可能很快就会成为几乎所有行业的产品和服务的一项最大优势。

但调查结果还表明，消费者最关注的还是价格。许多消费者表示，他们在选择移动运营商、电视运营商和互联网服务提供商时，价格是首要的考虑因素。

我们认为，调查结果和后续分析反映了一种日渐强烈的趋势，即消费者使用的设备将进一步整合。

百花齐放的设备

有关个人计算机行将灭亡的传闻其实是夸大其词了。事实上，个人计算机的地位仍然超过所有其他设备：88%的消费者最常用个人计算机网上购物，86%使用个人计算机浏览互联网，84%使用个人计算机收发电子邮件。

虽然这些数据表明个人计算机依然“宝刀未老”，但有迹象显示个人计算机作为首选设备的地位已经动摇。自从我们2006年开始第一次调查以来，已经有20%的消费者不再使用个人计算机获取新闻信息，26%转用其他设备（主要是手机）进行实时通讯或聊天，18%不再使用个人计算机进行社交。

“亚洲势必在新技术的使用上超越世界其他地区。”毕马威中国的客户和创新业务合伙人查玮亮表示。“这场由亚洲领导的革命将对全球市场产生巨大影响。

优先解决信任和隐私问题

对安全和隐私问题的担忧仍然是采用新业务模式的最大障碍。事实上，90%的受访者表示担心个人身份资料的安全，近半受访者表示‘非常担心个人身份资料被盗。表示担心的受访者比例相比2010年有了大幅上涨，当时仅有79%的受访者表示担心。

然而令人有些困惑的是，62%的消费者也表明，在适当情况下，他们愿意让广告商追踪他们的上网活动。这一比例比2010年有所上升，当时只有58%的受访者表明了类似的意愿。

社交媒体现状

大多数人都乐意使用社交网络来联系朋友家人或者关注喜欢的品牌，这种趋势不仅仅是跟风。86%的受访消费者表示，他们经常使用社交网络，是社交网络的活跃使用者。近一半消费者每天至少花一小时在网络社交上。

调查发现3／4的受访者更喜欢通过个人计算机访问社交网络，这个数字不足为奇，也表明越来越多的人喜欢在上班上学的时候‘查看朋友家人的动态。然而，平板计算机已经大举进军这一领域，有7%的消费者表示更喜欢在平板计算机上进行社交活动，有16%的消费者是从移动设备访问社交网络。

因此，近一半受访者表示过去一年曾经下载过社交网络应用程序(app)，其中2／3下载了不止一个应用程序。

对移动运营商的启示

在消费者选择移动运营商时，他们更加注重的是网络覆盖、服务和价格等‘基本因素，对是否有热门手机和独家内容反而不是很关注。运营商的网络覆盖质量（80%的受访者选择）、客户服务水平（78%的受访者）和价格（77%的受访者），几乎是所有消费者都公认的选择运营商的重要标准。有些出人意料的是，不到一半受访者认为，能否捆绑或松绑服务（45%）是转换移动服务运营商时的重要考虑因素。

结论很清楚：独家内容可能会让服务与众不同，但在吸引顾客掏钱时还是不如降价来得有效。

对银行的启示

现在62%的受访者都知道银行提供手机银行服务。更重要的是，超过一半受访者表示过去半年曾经使用手机银行服务，这说明消费者非常乐意使用移动设备进行日常交易。

发展中国家的情况尤其如此，发展中国家的大部分人已经不再去银行，而是将手机支付作为转账至各地的快捷可靠方式。

信任问题依然是金融服务业面临的一个重大挑战。当受访者被问及在个人资料的问题上最信任谁时，多数（56%）受访者表示信任银行，但30%表示信任PayPalTM等安全支付网站，而不信任传统的金融服务提供商。

对电视业的启示

越来越多的消费者准备取消传统的电视服务。已经有1／10的受访者告诉我们目前家里没有订购电视服务，52%的受访者表示已经下载好内容日后观看，或者会通过互联网流媒体服务收看他们喜欢的电视节目。对那些能够通过多种媒介和设备向客户提供视频服务的节目供货商而言，这无疑是个重大商机。

我们的调查显示，消费者对在线视频的质量感到越来越满意。2010年的调查表明，在考虑取消电视服务的受访者当中，仅略多于35%认为网络内容质量是取消电视服务的主要原因，而现在有超过60%的受访者是因为这一原因而取消电视服务。显然，消费者体验到了质量更高的网络视频，要是网络视频能为消费者提供更大的便利、更优的性价比，消费者将来很可能不再使用传统电视服务。

对企业的重点启示

多渠道融合。许多面向消费者的企业越来越重视整合不同的渠道，以便在各种媒介展示统一的品牌形象来吸引消费者。消费者使用多屏幕观看内容，为企业整合发送信息创造了新的机会。

手机支付。移动支付的出现，将从根本上重新定义银行、零售商、电信运营商和设备制造商之间的关系。随着越来越多的客户要求享受手机支付的便利，采用移动支付技术的银行和零售商数目只会增加。

社交媒体。有充分证据表明，企业利用社交媒体与客户进行沟通，可以与客户建立更紧密的信任关系。由于消费者使用社交媒体的频率超过企业，所以企业若想满足消费者的期望，就必须急起直追。

观看网络视频。消费者到网上观看视频，不仅会改变内容供货商的业务模式，也会改变广告商和技术企业的业务模式。精明的业内企业应该重新思考传统服务如何与网络服务搭配。

满足客户需求。日渐融合的生活，让那些越来越关注自身喜好和要求的消费者有了更大的自由。企业要是能够掌握并响应消费者不断变化的要求。