旅游供给的发展:知识化竞争①

杨耀丽

(哈尔滨师范大学 经济学院,黑龙江 哈尔滨 150080)

从发展趋势上看,旅游业将成为中国的支柱产业。当前中国大规模、持续性的对旅游的有效需求正说明了这一点。有预测,中国在2020年将成为世界旅游第一大国。为了迎接这一时期的到来,中国旅游业必须尽快缩短与旅游业发达国家的差距,走开拓知识化管理、采取突出旅游业的文化性竞争及国际化的发展模式。

一、旅游业的知识化竞争

在知识经济时代,知识的传播、使用与创新是经济增长的主要推动力。科学技术对经济增长的贡献率越来越大。我们已经进入了知识经济时代,这一时代的到来掀起一场新的革命,它不仅对整个社会经济、文化等各个领域带来深刻变化,还将导致人们的生活方式、思维方式、工作方式发生新的变化。旅游经济从本质上说是知识经济,至少是最适应知识经济发展的行业。旅游业如何面对这种变革,如何认识知识经济给旅游业供给带来的机遇与挑战,这对旅游业发展至关重要。

(一)知识经济给旅游业供给带来的机遇

1.知识经济使旅游业的产业地位得到极大的提高

知识经济时代社会生活模式的特征之一,是闲暇时间大量增加,闲暇生活在人类生活中的地位愈来愈重要,旅游业成为知识经济体系中更为重要的组成部门,促使政府部门及投资者更加重视这方面的投资并加大发展力度。

2.知识经济为旅游业带来新的管理模式——知识管理

知识管理是为企业实现显性和隐性适应共享寻找新的途径,以便运用集体的智慧提高应变和创新能力。知识管理的重点是知识的生产与开发,体现出以人为本的特征,这使旅游业的效益及服务功能得到极大提高,因而使旅游需求得到最大程度的满足,使旅游资源价值得到充分实现,从而使人们真正把旅游当成一种新的生活方式,成为生活的必需品。知识管理型企业能够对外部需求作出迅速反应,有效运用内部资源,预测外部市场的经营方向及其变化。旅游业的知识管理不仅可以大大提高旅游业的竞争能力,促进旅游服务质量的改善和服务水平的提高,还可以极大提高旅游业的产出效益,从而使各种旅游需求得到极大的满足,最大限度地将旅游资源的潜在价值转换为现实的财富。

3.知识经济为旅游业的可持续发展提供了技术保障

知识经济是促进人与自然协调、可持续发展的经济。知识经济的指导思想是科学、合理、高效地利用现有资源,同时开发尚未利用的资源来取代已近耗竭的稀缺自然资源。世界上许多国家在发展旅游业的同时,由于对当地的旅游资源缺乏科学的规划、严格的保护,不同程度地造成污染和破坏。而在知识经济时代,随着新材料、新能源等高新技术的问世和使用,不仅可以减轻对旅游资源的污染和破坏,一些历史文物古迹也会因为高新技术的保护旧貌换新颜,许多尚未发现的宝藏珍品也会因高新技术而得以重见天日。同时,要实现旅游业的可持续发展,仅仅对旅游资源控制是不够的,必须在体制、管理、技术等方面进行全面彻底的改革,因此说知识经济提高了旅游产业可持续发展的能力。

(二)知识经济给旅游供给带来的挑战

1.对环境的挑战

知识经济是以不断创新的知识为基础,是典型的知识密集型经济形态,这是知识经济的一个根本特征。在这样一个大环境下,传统旅游企业的组织结构,管理方式等都面临着挑战。

首先,从企业内部讲,由于知识信息传播方式的变化,信息网络覆盖了企业内部各个部门、岗位,大大节省了指令、报表、数据等在不同部门和作业流程之间的流转与延误,缩短了周期,精减了管理机构和人员,使建立在专业细分基础之上的逐级上传下达方式的金字塔等级制结构逐步解体,被新的组织形式所取代,这种新的组织形式是以信息的搜集、传输、利用、创新为主脉而建立起来的具有灵活性、反应迅速的特征。每个员工在自己的岗位上能了解全局,关心全局,更能适应以顾客为主导、竞争激烈、变化迅速的现代经营环境。

其次,从企业外部讲,知识经济发展所导致的企业之间的竞争,归根到底是知识的生产占有和利用的竞争。为了提高竞争力,企业必须提高获取知识与应用知识的能力,为此企业必须把目光投向国际信息网络所创造出的信息市场,提高对信息的收集、综合、提炼、创新的能力,并形成自己独特的优势。

我国传统的旅游企业是劳动密集型企业,在知识经济的冲击下,企业内部重组和外部信息网络的结合就显得十分紧迫。

2.对企业战略的挑战

当企业赖以生存的经营环境发生变化时,企业战略的调整与转变是企业求生存、求发展的必然选择。

在投资战略上,旅游企业的重点将由过去主要投资于设施设备等有形资产及时调整到人才培训、激励创新等方面。由于人是生产知识、传授知识和应用知识的主体,因而人力资源将是企业经济的灵魂。

在竞争战略上,要注意拿起知识产权这一武器,把蕴含在旅游产品或服务中的知识量作为竞争中取胜的关键。由于目前旅游线路、服务等产品极易被模仿,没有产权保护和垄断性造成旅游市场盲目竞争。

在发展战略上,由过去主要靠规模经济谋求企业成长,变为以依靠无形资产的创造和增值来实现企业的成长。据统计,目前有实力的企业的有形资产和无形资产的比例达到1:2或1:3,拥有和利用知识成为时代的真正动力。近年发生在旅游企业之间的大规模的合并、兼购、品牌转让等已雄辩地证明了这一点。

3.对旅游产品的挑战

知识经济时代人们的旅游需求是,“以实现价值交换和人与人、人民与人民之间的相互理解、相互和谐为目标”,人们希望在旅与游的过程中享受到高品位的文化情趣、知识启迪和精神享受,得到求新、求奇、求知、求乐、求刺激等方面的心理需求的满足,实现多方面的价值目标。奇山异水、锦绣山河对旅游者有永久的魅力和吸引力,但从旅游业的发展趋势看,旅游者已经走出了纯粹的游山玩水的旅游阶段。因此未来旅游目的地吸引力的大小主要取决于旅游吸引物文化内涵的大小。

4.对旅游营销的挑战

知识经济时代旅游业从传统的以资源、客源为主的竞争转化为以知识、技术、信息为主的竞争,从以价格为主的竞争转变为以非价格为主的竞争。在销售方式上,网络化销售已成为重要趋势。国际上会有更多的旅游预定网络服务系统,没有入网的旅行社、宾馆及航空公司将有被市场遗忘的危险。旅游企业的旅游信息提供、旅游产品信息的生产与创造能力的大小,将直接影响到企业的竞争力与发展前景。

5.对旅游服务的挑战

知识经济时代由于人们生活水平的提高、消费观念的转变,人们的旅游消费更趋于个性化、多元化、自由化。未来旅游市场的竞争将体现在这些更具个性化、多元化、自由化的散客旅游市场上。旅游企业将主要依靠为消费者提供更加新颖、实用、方便的旅游产品,提供更加优质的令人满意的服务来赢得消费者。未来的旅行将不只是简单地销售某个旅游景点的观光或某条旅游线路,而是要能够针对顾客的意愿、偏好及费用、时间等要求和限制,随时产生一个包括一定线路和旅游项目的个体化特定旅游形式。通过以全新的服务形式,建立完善的服务体系,以适应知识经济社会人们的旅游偏好、价值判断和内在需要。

二、旅游业供给的新变化趋势:知识化竞争

在知识经济社会中,随着知识产品的日益丰富,旅游产业的体系结构、存在方式以及旅游活动的内容和形式都发生了深刻的变化。知识产品的创造、生产、传播和消费成为旅游生活的重要内容,在旅游经济系统中的作用日渐重要,逐渐成为旅游产业发展的重要推动力。

(一)知识经济带来了新的旅游产品

旅游产品是用来满足旅游者特定的旅游需求的。在知识经济的推动下,人们的旅游需求日益向多样化、个性化发展。每一种旅游需求都是特定的,旅游产品需要通过本身的不同形态和内容来满足这些不同的特定的需求。知识正在成为消费的主要内容和形式。如近年来高速发展的电子业,高知识含量的信息业的兴起,使得高度逼真的虚拟环境可能成为具有独特魅力的旅游产品。同时知识经济呼唤新的旅游服务形式和内容体系,以适应知识经济社会的人们旅游偏好、价值取向和在知识经济条件下求新、求奇、求知、求乐等方面的内在心理需求。知识经济时代的到来,对知识密集型的社会服务业发出了召唤,知识经济时代对旅游业管理提出了旅游业知识管理的新要求。

(二)知识经济带来新的旅游营销渠道

知识经济呼唤着世界经济的一体化,信息高速公路及互联网的普及为世界经济和贸易发展创造条件的同时,也使旅游产品信息的广泛传播及网上销售成为可能,从而形成所谓旅游服务活动的全球化。互联网络以其具有文字、图片、色彩、声音、动画、电影、三维空间、虚拟现实等所有广告的功能,不仅可以根据个性化的创意最大限度地将各种旅游产品(如旅游景点,旅游线路、酒店、宾馆、旅游纪念品等)有选择地展现在每一个潜在旅游者面前,而且可提供全天候的广告及服务而无须增加开支。同时,其影响面极大,地理范围可涵盖全球。因此可大大提高旅游营销效果,迅速扩大旅游产品和旅游地的知名度。

(三)知识经济带来了新的旅游竞争方式

旅游业从传统的资源竞争、客源竞争转化为知识竞争、技术竞争、信息竞争,其中网络化销售成为主要趋势。国际上将有更多的旅游预订网络服务系统,而那些没有入网的旅馆、饭店及航空公司,将有被市场遗忘的危险。更为主要的是,未来旅行社需要竞争的不仅仅是对已有旅游信息(如固定的旅游线路、饭店、机票预订等)的提供上,更体现在对各种旅游信息的创造上。另一方面,一些乐观学者则认为未来的竞争可能由互相和谐的协作所代替。

三、信息技术在旅游业供给中的应用

旅游业在利用信息技术方面已抢先一步。从上世纪50年代开始,美国航空公司就用计算机作为预订系统,短短的几十年的发展和应用,在世界发达国家旅行社业务运行中,科技含量越来越高。例如电脑预定系统(CRC)的拥有率,德国为100%,法国为99%,西班牙为57%,英国为60%。到今天已有很多信息技术应用于旅游的各个行业,包括旅游饭店、旅游交通、旅行社、旅游地等。

旅游者数量和旅游者对复杂特殊、高质量旅游产品的需要正迅速增长,这使信息技术对旅游业的发展至关重要。需求的复杂化以及新产品的多样化与完善化促进了信息技术的广泛应用。旅游新产品的开发,完全是为了满足细分市场的需要。

现在,旅游企业和目的地的成功取决于迅速认定消费者需求,并与潜在的客人进行交流。在设计产品时必须广泛运用个性化和最新的沟通媒介,才能满足客人的特殊要求。此外,随着旅游者在世界各地经历的增加,消费者的期望也正在迅速提高。旅游常客一年之内常常数次进行商务和休闲旅游,他们经验丰富,会对旅游产品和目的地进行比较。他们之中越来越多的人要求旅游企业员工对他们临时提出的要求和安排做出迅速反应。

今天,信息是旅游业的生命线,技术对于旅游业运作能力至关重要。IT已经成为旅游业的核心。一整套IT体系正渗透到整个旅游业中去,谁都无法逃脱它的影响。

(一)信息技术在旅游饭店和旅行社中的应用

早在1963年,美国的希尔顿饭店就安装了一台IBM的小型计算机,用于饭店客房的自动化管理。在中国旅游业对外开放的序列中,旅游饭店是最先实现对外开放的。20世纪80年代初我国旅游饭店就开始用计算机处理饭店内部事务,发展到今天,信息技术在饭店中的运用范围和普及程度大大提高,大量用于前厅接待、收银、问询、客房预订、销售、餐饮、保安、报表、汇总、门锁等各个方面。由于信息技术在旅游饭店中广泛应用,致使旅游饭店管理和营销发生了显著变化。第一,降低了管理成本,提高了管理效率;第二,树立了良好的企业形象;第三,改变了管理思想;第四,改变了营销手段和方式。信息革命正推动着旅游饭店管理和营销向更广泛、更深层次发展。

1981年,中国国际旅行社开始使用超级小型计算机,用于对旅游者流量的控制、财务管理和数据统计与汇总等方面,但我国旅行社中信息技术的应用远不如旅游饭店中的应用。到1997年底,美国共有56%的旅行社接受因特网或加入商业性网络服务。在上网的旅行社中,有42%在网上建立了自己的主页,占旅行社总量的25%,1999年末,占总量的42%的旅行社在网上设立主页。这些事实已表明,信息技术已不可阻挡地走入了旅行社管理和营销。就我国而言,互联网为我国旅行社提供了一个良好的市场营销手段。一方面,可以通过互联网向网络程度及电脑普及率较高的国家和地区有力地推销我国的旅游形象和旅游产品,它具有成本费用低、涉及面广、信息更新快的特点;另一方面,国际旅行社可以通过互联网进行个体营销,在这一点上,中国的国际旅行社已走出第一步,并且很多国际旅行社在国际互联网上建立了自己的主页。

(二)信息技术在旅游交通和旅游地中的应用

美国航空公司上世纪50年代就用计算机作为预定系统,旅游者利用该系统可以预订美国航空公司所有航线上任一航班的飞机座位。1994年10月美国联合航空公司率先推出网上售票系统,紧接着世界排名前20位的航空公司建立了自己的网上售票系统。中国国际航空公司的网上订票系统到目前也基本建成。到2010年,世界上80%以上的航空机票通过因特网销售,这表明民航基本实现了网络化管理。通过网络系统,旅客可以了解车、船、航班情况,实现各种交通票务的预订;交通公司亦可对交通工具的调度、营运、燃料及耗材供应、配件、运行状况、安全运行记录、财务、人事等方面进行查询管理。另外,现代通信网络的发展还开发出车用电话系统、自动车辆监控系统、全球定位系统(GPS)、电子地图系统等,为旅游交通的准确、及时和高效率管理提供了空前的技术支撑。

旅游地计算机的应用主要有信息服务、辅助经营管理、旅游地设施设备管理以及内务管理等方面。经营管理子系统具备收费、领料、成本控制、查询、报表统计、运行维护等功能。信息服务子系统是为广大游客提供信息服务的,具备有关信息服务项目、交通、饭店、资源、社会信息查询等功能。旅游地设施设备管理子系统具有设施登记、查询、报废、固定折旧、统计报表、系统维护等功能。旅游地内务管理子系统则用于旅游地内部的人事、工资、仓库、财务、客户管理以及经营查询和系统维护等。通过信息技术在旅游地的广泛应用,可以改善旅游地的内务管理,借助网络宣传自己,推销自己,提高知名度,从而赢得客户,赢得市场。

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[2]刘玉,杨达源.知识经济时代的文化旅游[J].云南地理环境研究,2007,(4).

[3]魏小安.中国旅游业发展目标与知识化竞争[J].社会科学家,2000,(1).