基于FAQ的高校图书馆网络服务的现状与思考——以广东省地方高校图书馆为例

岳春杰

（肇庆学院 图书馆，广东 肇庆 526061）

基于FAQ的高校图书馆网络服务的现状与思考
——以广东省地方高校图书馆为例

岳春杰

（肇庆学院 图书馆，广东 肇庆 526061）

调查发现，高校图书馆FAQ存在名称不统一、标识不明显、分类不清且无检索功能等方面的不足。为了改进FAQ的服务现状，要规范栏目名称及FAQ标识、将问题分类且应具有检索功能、注重问题的普遍性、及时筛选更新FAQ及建立更多的咨询平台等。

高校图书馆；FAQ；网络服务

FAQ即 “常见问题解答”(Frequently Asked Questions)，是近年来各种服务行业网上咨询服务的一种方式。图书馆FAQ是参考咨询人员收集并汇总读者咨询过程中经常遇到的、带有普遍性和典型性的问题，并对其进行详细解答和分类编排，汇集成数据库，提供网络查询的服务形式。FAQ是图书馆开展网上参考咨询服务的基础和核心，FAQ方便了读者，也节省了参考馆员的时间。由于FAQ具有自助服务性、导航性和便捷性的优点，受到了众多图书馆和读者的青睐，成为图书馆网上参考咨询服务的重要组成部分。完善的FAQ服务应该包括浏览、分类、检索、交互、链接、更新等主要功能[1]。本文通过对广东省10所地方高校图书馆FAQ服务的现状及特点进行分析，提出网上FAQ服务值得思考的问题。

一、调查对象及概况

近年来，虽然国内高校图书馆对本馆的FAQ在内容上、功能上不断进行更新和完善，但从读者需求的角度来看，高校图书馆的FAQ仍然存在着一些缺点和不足之处。本研究选取了广东省10所地方高校图书馆作为调查对象，通过网络搜索，调查FAQ在地方高校图书馆网络信息服务中的应用情况，并对调查结果进行分析，最终提出建议，以期进一步提高地方高校图书馆FAQ服务的质量和水平。

广东省地方高校图书馆是广东省高等教育中重点建设的一部分，所涉及院校都是地方性综合院校，因此，调查结果反映出广东省地方高校图书馆FAQ服务的现状。网络搜索：在Internet上搜索广东省10所地方高校图书馆的主页，依次访问这些学校图书馆网站，查询并统计了这10所高校图书馆开展FAQ服务的情况，同时，对这10所高校图书馆FAQ服务情况进行分析，进而得出有价值的结论。调查时间：2011年9月～2012年1月，历时一个学期。

二、现状与分析

通过对这10所高校图书馆网上FAQ开展情况进行调查，其中两所图书馆FAQ网页打不开或限制打开，本文所调查的10所广东省地方高校图书馆中有80%以上已经实际开展了FAQ服务.这10所图书馆的FAQ现状如表1。

（一）FAQ名称不统一

调查中发现，这10所图书馆FAQ的名称不统一。仅有5所高校图书馆是用“常见问题”命名的，其余5所高校图书馆是用其它名称命名，其中深圳大学图书馆的 “读者指南”和五邑大学图书馆的“实用信息”是传统的图书馆利用指南，不是用FAQ的方式解答问题。广州大学图书馆和广东石油化工学院图书馆的FAQ叫“参考咨询”；肇庆学院图书馆的FAQ叫“网上咨询”。虽然这些栏目名称也比较有道理，但是读者会难以理解，在查找常见问题的时候会感到很迷惑，增加了读者利用信息的负担。

表1 广东省10所地方高校图书馆FAQ现状

（二）FAQ标识不明显

在所调查的10所图书馆中，FAQ服务名称各不相同。有5所图书馆将“常见问题”直接列在图书馆主页上，一目了然，方便读者查找。如韶关学院图书馆，在图书馆主页上，“常见问题解答”非常醒目，读者点击马上就可以看到所有问题。有5所图书馆将其隐藏在 “参考咨询”、“读者指南”、“网上咨询”等项目之下，少数图书馆的FAQ栏目隐藏得较深，FAQ标识不是很清楚，读者需要反复点击、查找才能准确地进入FAQ浏览。如汕头大学图书馆的“常见问题”位于“咨询与反馈”的标题之下；肇庆学院图书馆的FAQ位于 “网上咨询”标题之下。这样，读者查找起来非常不方便，这对于使用图书馆FAQ服务的读者来说就会形成障碍。

（三）FAQ分类不清且无检索功能

在调查的10所院校的图书馆中，大部分图书馆FAQ未分类，又无检索功能。有的问题数量很多，由于没有检索功能，读者需要逐条查找，既耽误时间又失去了FAQ方便快捷的作用。调查中只有两所图书馆按照部门或工作内容将所收录的FAQ问题进行了分类，只有1所院校的FAQ有检索功能。其中，广东石油化工学院图书馆把FAQ问题分为标准文献的检索与利用、会议消息和会议文献的检索与利用、图书馆联机信息查询系统（OPAC）的使用、文献检索、学位论文的检索与利用、专利文献的检索与利用、本馆网络数据库的检索与利用、期刊及期刊论文的检索与利用、图书流通及借阅、信息咨询服务、一般性问题11大类问题；嘉应学院图书馆把FAQ问题分为一般性问题、书刊流通阅览、馆藏书目检索、电子资源的使用、参考咨询、信息检索及服务、常见名词术语7大类问题，使读者很容易找到需要解答的问题，达到了FAQ方便快捷的目的；汕头大学图书馆“常见问题”具有搜索功能，读者输入需要检索的关键词，马上就会出现相关的问题及其解答，非常方便快捷。

（四）FAQ问题数量不一，问题内容不够全面

各馆收录的FAQ问题数量有很大不同。收录50个以上问题的图书馆有2所，30个以上问题的图书馆有4所，10个以上问题的图书馆有2所。其中，广东石油化工学院图书馆的“常见问题”汇集了11大类，124个问题的解答，比较系统和全面。而惠州学院图书馆的“常见问题”只有11个问题解答，问题太少，起不到咨询解答的作用。

多数图书馆FAQ设置的问题内容范围不够全面深入，涉及面比较窄，难以满足读者需要。没有对问题和答案进行最基本的分析筛选。多数只是涉及到借阅制度、馆藏分布、资料查询检索等一般性问题，缺乏对电子书刊、光盘数据库、网络数据库等电子文献的特点和检索方法的推介。问题回答的详略程度不同，有的隐藏在其它问题中，给读者在使用时造成许多缺憾。

（五）FAQ页面设计不合理，网页导航不便捷

大部分图书馆网页FAQ式样单调，层次不清晰，不能吸引读者。有的图书馆在同一页面把FAQ问题和答案依次罗列，既不美观，也不醒目，又没有相应的链接，表现出FAQ设置的随意性和盲目性，不是立足于用户的需求，而是把传统的图书馆读者指南简单地进行集中，给读者利用FAQ带来很大的不便。

三、具体改进措施

（一）栏目名称要规范，标识要明显

馆际合作和资源共享是图书馆界的发展方向，图书馆FAQ栏目的名称应该规范和统一，以方便读者使用图书馆FAQ服务。现有的名称如：“常见问题”、“常见问题解答”、“图书馆问答”等虽然意思接近，但不规范，不利于FAQ的普及。而“FAQ”虽然识别性好，却不易懂。可以采用中英文兼顾的名称如“常见问题解答(FAQ)”等。FAQ的标识要放在图书馆主页的明显位置，如把FAQ作为一级标题或一级标题的子标题显示在主页上，使读者一目了然。

（二）问题应分类且应具有检索功能

FAQ的内容建设是开展FAQ服务的基础。全面、系统的FAQ库建设，能够快速解决读者的疑问，体现FAQ高效、便捷的特点。FAQ的问题和答案需要进行分类，以方便读者快捷地找到问题和答案的类目归属。分类要按照图书馆的部门、工作内容等分类，也可以根据本馆服务优势，加入具有本馆特色的类目。随着图书馆网络信息化的发展，FAQ问题也越来越复杂化，单独提供浏览方式已不能满足FAQ的使用要求，必须把浏览和检索两种方式相结合。浏览是按分类主题查找FAQ，检索可以通过关键词查找FAQ。两者结合使用，将会更加方便和快捷。另外，FAQ问题之间存在着一定的关联性，还可以建立超级链接的方式，使读者在分类浏览和检索查找FAQ问题时，还可找到具有关联性的问题，这些问题和答案对于扩展、延伸图书馆FAQ和对读者利用图书馆将有更大的帮助[2]。

（三）应注重问题的普遍性

图书馆FAQ收录的问题内容应该是读者在利用图书馆过程中经常遇到的且具有代表性和普遍性的问题。常见问题的选择应该是在一定时间内，把通过图书馆所有参考咨询平台咨询的问题，进行统计、分类、汇总，分析不同表述、相同实质的问题，统计出读者咨询相对较多的问题，然后进行加工处理，纳入FAQ问题库。调查的这10所高校图书馆在FAQ内容选择上存在一定的误区，有的图书馆把网上FAQ当作图书馆读者指南，还有的图书馆主观地猜测FAQ的问题，所纳入的问题不具有普遍性[3]。图书馆应该从用户的角度出发,及时对用户的需求进行调查与收集，了解用户需要什么样的信息帮助，把握用户的心理和行为，在深入研究用户的基础上，精心归纳组织问题，使用简明扼要、具有普遍性的问题,提供准确而贴切的答案，使读者更有效地得到所需信息。常见问题的内容可以建立如下问题分类表，如表2所示。

表2 常见问题分类

（四）FAQ应及时筛选、更新

随着图书馆馆藏和服务的变化，常见问题也会随之发生变化。原有的问题已经不再具有典型性，或者有些问题已经过时，读者不再关注和需要[4]，所以，FAQ库中的问题要及时进行筛选和更新，有的问题在栏目分类模式下稍作修改、补充或者删除就可以，比如馆藏情况、服务内容、服务方式、规章制度等的变化。但是有些问题可能需要对分类情况进行更改，比如一些具有时效性的问题会随着时间的改变而失去利用价值。另外，用户的需求也是会随着时间的推移而改变的，图书馆应及时关注用户信息需求的变化，对问题进行筛选，对FAQ数据库进行定期更新和维护。

（五）建立更多的咨询平台

网络环境下，网上参考咨询服务主要方式包括FAQ、即时对话、表单咨询、邮件咨询、BBS，等等。读者在已有FAQ中查找或检索不到想要找的问题时，应该有其他提问的平台，实现与馆员的交流，这也是图书馆收集问题的重要来源。可以在图书馆网站上提供一些独立于FAQ界面之外的比如EMAIL、表单留言、图书馆BBS、电话咨询等众多交互平台[5]，虽然这些问题不能及时给读者答复，但要提供一些人性化的提示，比如承诺解答时间等，保证读者与图书馆之间的交流渠道畅通无阻。

美国著名的情报学图书馆学专家William A. Katz在《参考工作导论》中，将咨询问题分成4种类型：指示型、便捷型、特定检索型、研究型[6]。图书馆的日常咨询工作中，前两种带有普遍性和共同性的咨询问题比较常见。 FAQ服务可以使读者不受时间的限制，在没有咨询馆员帮助的时候，自己通过查看FAQ库的有关内容，实现即时的参考咨询服务，大大方便了读者，提升了读者的满意度。使用FAQ这种读者自助式服务方式更可以使图书馆馆员有时间和精力去研究和解决更深层次的、更富有个性化的问题。另外，FAQ服务使图书馆参考咨询服务由过去被动服务的模式，逐渐向主动服务的模式拓展，是图书馆咨询服务工作变被动为主动最有效的途径之一[7]。在网络环境下，地方高校图书馆和其他高校图书馆在馆舍建设、管理方法和信息服务等多方面可以说都站在同一起跑线上，只有在服务意识和服务水平上还有提升的空间，FAQ服务是地方高校图书馆自我提升的又一途径。

[1] 罗彩冬.图书馆参考咨询服务[M].海洋出版社，2009：45-46.

[2] 金明华.论图书馆网上咨询服务中的FAQ[J].图书馆，2001(6)：53-54.

[3] 常铁英，胡晓雯.高校图书馆数字化参考咨询服务调查分析[J].图书馆工作与研究，2006(2)：41-43.

[4] 章靖平，史铁杰.高校图书馆虚拟参考服务的现状与发展[J].图书馆学研究，2005(12)：76-79.

[5] 邓莹.我国图书馆网络咨询信息库的发展[J].湖南税务高等专科学校学报，2006,19(4)：64-65.

[6] 莫艳红.图书馆开展FAQ服务的思考[J].图书馆论坛，2008,28(3)：127-129.

[7] 常勇.高校图书馆常见问题解答(FAQ)库的建设[J].图书馆理论与实践,2007(4)：102-104.

Thinking on the Network Service of University Library Based on the FAQ——Taking the Local University Libraries of Guangdong as an Example

YUE Chunjie
(Zhaoqing University Library,Zhaoqing,Guangdong,526061,China)

Survey finds that there are such shortcomings in the university library FAQ as its name is not uniform,its logo is not obvious,sorting is fuzzy and it lacks of retrieval function.In order to improve the service status of university library FAQ,we should regulate the column name and logo,classify questions and have a search function,pay attention to the problem's universality,update FAQ timely and establish more consultation platforms.

university library;the FAQ;network services

G252．6

A

1009－8445（2012）04－0056－04

（责任编辑：禤展图）

2012－03－31

岳春杰（1967－），女，黑龙江齐齐哈尔人，肇庆学院图书馆馆员。