抓好过程控制 确保专网通信服务质量

魏敏

中国石化管道储运分公司 通信处 （江苏 徐州 221008）

抓好过程控制 确保专网通信服务质量

魏敏

中国石化管道储运分公司 通信处 （江苏 徐州 221008）

为满足用户需求,向用户提供优质服务,通信服务质量管理首先要重视并运用以人为本的管理理念和方法，以不断建立健全服务工作的规章制度为基础。加强服务的硬件设施维护，保证服务设备运行正常。同时，要做好各服务部门间、服务岗位间服务串连，不能因内部原因而影响服务。要运用激励机制，提高服务人员的积极性，促进服务水平的提高。积极做好与用户的沟通和交流，增加与用户的相互理解，对用户提出的意见和建议要认真加以分析研究，并及时反馈整改信息。

专网通信 服务质量 过程控制

社会的进步与发展，推动了全社会服务质量不断提升，同样也推动着通信技术的提高、通信手段丰富和通信服务质量的提升，石油石化专网通信的服务状况也必然会随之而变化和提升。以往在通信服务产品紧缺时，通信服务主要体现在满足用户提出的简单和低层次的要求上，如今用户需要的不只是单个产品，而是完整的服务过程和优质的服务品质。为用户提供更加周到、全面、方便和快捷的优质产品，是通信服务质量管理的终极目标。要实现这个目标，必须抓好7个方面的过程控制和管理。

1 重视并运用以人为本的管理理念和方法

现代企业管理的特点之一是由重视物的管理走向对人的管理，强调人在企业生产经营活动中的关键作用，人的工作是各项工作的根本。

在服务工作中，首先要加强服务人员思想意识教育。意识是行为的先导，没有良好的服务意识，就不会有优质的服务行为。因此通过教育，要使服务人员牢固树立“为用户服务，对用户负责”的思想，增强工作的责任感，要使每个人知道自己该干什么，怎么干，干到什么程度，达到什么要求。

其次，不断提高服务人员的服务技能。这种为用户服务的能力，要与通信技术发展水平、业务发展范围的拓展和用户的需求相适应。服务技能应包括两个方面：语言表达技能和技术技能。语言表达技能就是在与用户交流时所表现的语言技巧，不同的语言表达所产生的效果是不一样的，要注意研究服务语言，并在服务中使用好；技术技能就是指在为用户服务时表现出来的技术能力和水平。要注意 “说”与“做”的有机结合。

再次，要使服务人员用“心”为用户服务。所谓用“心”，一是对待用户要诚心。这是做好服务工作的前提。以“诚”字当头，以诚待人，以诚感人，以真心真情溶入到为用户服务的每个细节之中，设法地满足用户的需求。二是为用户办事要专心。服务人员要把心思放在工作上，要按照通信服务规范、制度要求，通过严谨的服务作风，较高的服务标准，精湛的服务技能，履行好自己的岗位职责。三是碰到问题要耐心。在服务工作中，由于业务宣传上的不到位、不及时，用户对我们的规定制度的不理解以及服务工作上的差错等问题的存在，往往容易引发用户意见和矛盾。这时的用户常常情绪较为激动，言行有时过激。因此，在处理这些意见和问题时，就需要服务人员耐心、不厌其烦，换位思考，站在用户的角度去看问题，做好解释说服工作。不能对用户说“没办法、不可能、你自己的问题”等搪塞语言，更不可居高临下地指责、批评用户。

2 坚持并不断完善服务工作中的“法”

由于服务系统中的层次、环节，以及岗位的不同，需要有共同的约束和协调（即“法”）才能体现出组织的群体效应。“法”是服务工作中的规章制度，是服务行为的准则。分析以往出现的不合格服务，无一不是由于违反了“法”而造成的。所以执行好“法”即各项规章制度是搞好服务的基础。一是学习并严格执行已有的、并被实践证明行之有效的规章制度。二是对发展中暴露出来的问题和薄弱环节进行坚决整改。同时，在处理问题时，不能“头痛医头，脚痛医脚”，只解决眼前暴露出来的问题，而是要从整个服务系统方面进行观察、思考，去发现潜在隐患，及时采取应对措施，建立相应完善的服务机制，健全规章制度，以此来做好服务工作。以通信处为例，近年来相应地建立了一系列规章制度，如《通信服务对用户的承诺》、《用户首问负责制》、《用户回访制度》、《机线人员上门服务基本准则》、《机线人员上门服务回执制度》等，在规章制度的自我完善方面取得了较好的成效，为搞好通信服务起到了保障作用。

3 加强设备维护和开发

通信设备能否稳定运行，对通信服务会产生至关重要的影响。因此，一是要做好设备的日常维护工作。做好设备维护，要解决在维护工作中由于维护意识不强、维护责任不清、维护力量薄弱、维护水平不高等方面的问题，严格按照设备维护标准搞好设备维护工作，保证设备正常运行。二是对新用设备在引进前必须进行充分论证，要在保证质量，保证性能稳定运行的前提下投入使用。要让“硬件”为“软件”服务，把“好事”办好。否则，良好的愿望和计划在实施时只能达到事倍功半的效果，结果是引发用户的不满。通信处在做好设备维护的同时，不断探索开发服务功能来完善服务，如建立石化管道专网计费营收系统功能，实现了触摸屏话费查询、业务受理、话费营收、申告业务受理及处理、电子工单、号线管理、计费管理、监控维护、声讯服务等系统的一体化管理，所有业务及处理信息、资源全网共享，工作流程更加简捷、流畅，工作效率大幅提高，为全面提升石化管道通信专网业务管理水平和服务水平创造了条件。

4 做好部门间、岗位间服务连接

通信服务过程是个体系，每个岗位、每个人都是服务体系中的重要一环，每个环节都要明确服务与被服务的关系，借鉴生产流程来管理这个体系，即上道工序要把下道工序看成是自己的“用户”，后台为前台服务，运维为窗口服务，努力推进从“窗口”服务向全员全过程服务的转变，使服务工作系统化、全方位化，从而达到和形成管理学上所讲的 “木桶效应”[1]。 否则，“木桶”中的其中一块“木板”成为“短板”，都会使整体通信服务水平下降。同时还要加强内部信息沟通。信息的完整和灵敏与否会影响和决定服务管理组织的功效。要建立和健全内部信息沟通渠道，做好信息的分级管理、传递、沟通和共享。要注意岗位间、部门间的相互配合、相互补充，避免因信息沟通失误或不畅而带来被动情况的出现。

5 抓好服务的“环境”建设

服务人员情绪是否稳定、心情是否舒畅对搞好服务工作是至关重要的。控制不好情绪所造成的服务行为，容易引发用户意见的发生，而由于个人服务存在缺陷或服务不合格所造成的不良影响，是其他人多次服务和长期努力才能消除的。所以作为管理者，一是创立一个具有人性化设计的工作环境。科学管理理论认为，工作环境（如色彩、声音、设置、空间等）如何，对在这个环境中工作的人所产生出来的工作效果是不同的。因此，首先要科学地设计一个使人心平气和，而不是刺激情绪、引发烦躁心情的工作环境。二是要注重调节人际关系，为充分发挥人的积极性创造良好的条件。努力营造“工作中是好同事，下班后是好朋友”的人际环境，做到上班心情舒畅，下班高高兴兴。三是注意人的情绪化管理。一般情况下，当服务人员心情好、情绪佳时，能给用户提供较好的服务；但当情绪不好、心情不顺时就可能会对服务产生负面影响。要做好情绪控制，除本人加强自我控制外，管理者要做好情绪化解工作和同事的提醒帮助也是十分重要的，要避免服务人员带着不良情绪上岗。

6 运用激励机制促进服务水平的提高

激励的作用在于调动人的积极性、主动性和创造性，充分发挥人在工作中的潜能，达到提高整体效率的目的。美国哈佛大学的一项研究表明，人的行为表现和行为效果在很大程度上取决于他所受到的激励程度，员工在受到充分激励时，可发挥其能力的80%～90%，而在保住饭碗不被开除的低水平状态下，仅能发挥其能力的20%～30%[2]。另外，引入激励机制还能消除“干与不干、干多干少、干好干坏都一样”这种影响人的积极性、主动性和创造性的弊病和现象的发生。因此，要采用物质激励、精神激励、培训激励、任务激励、制度激励等激励方式进行有效的激励。通过激励，使服务人员的积极性得到有效调动。通信处在激励机制运用上进行了有益的探索和尝试，如坚持评选年度优秀服务岗位和服务明星活动，让服务人员学有榜样，赶有目标，有力地促进了服务工作的开展和服务水平的提高。

7 加强与用户的沟通

加强与用户的沟通在服务工作中是十分重要的。通过有效沟通，把用户意见和建议看成是改进服务质量的主要依据，从而主动满足用户的需要，这样才能有的放矢地开展服务。否则，服务工作中采取的一些有益措施、手段可能得不到用户的理解、认知而起到相反作用。所以，服务单位和人员要加强与用户的沟通、交流，对用户提出的意见和建议，能答复的及时答复，自己不能答复、解决的立即按照管理程序反映，以求短时间内对用户的意见进行解决、答复。要坚决杜绝对用户提出的意见和建议采取不负责任、没有着落，推诿扯皮，以至造成用户意见的重复提出，引发用户意见扩大的现象发生。在沟通的渠道上可以利用报纸、电视、走访、回访、上门服务、请用户上门座谈等方式进行。通信处坚持每年进行上、下半年两次征求用户意见、进行用户满意度测评活动。同时在重大节日前上街进行便民服务活动，向用户宣传通信业务，以及听取用户意见和建议。对用户提出的意见和建议制定相应整改措施，并将整改结果反馈给用户，以此来加深用户的理解，满足用户的需求，促进通信服务水平的提高。

8 结 论

通信服务质量管理必须坚持以人为本的管理理念和方法，认真落实各项规章制度，加强服务管理、设备维护和增进与用户的沟通。只有这样，为用户提供优质服务这个目标才能实现。

[1]滕青.细说木桶原理[J].连锁与特许管理工程师,2002(2):2-3.

[2]程刚.管人六艺[M].北京：中国商业出版社,2003.

In order to meet the needs of users and provide high-quality services for users,the management department of special communication network must take the measures as follows:implementing the people-oriented management philosophy and methods, establishing and constantly improving rules and regulations,ensuring the normal running of devices by strengthening the maintenance of hardware facilities,enhancing the connection among service departments and among service jobs,increasing the working enthusiasm of service providers and improving their service quality by establishing and applying incentive mechanism.At the same time,the communication,exchange and understanding between servicers and users must be strengthened,the service providers must seriously analyze the comments and suggests of the users and timely give feedback information to them.

special communication network;service quality;process control

魏敏（1964-），男，助理工程师，现从事通信管理工作。

2012-08-13▎