一站式服务环境下参考咨询服务探析

金钰，李海燕

(大连外国语学院图书馆，辽宁 大连 116044)

1 一站式服务对参考咨询的需求特征

1.1 一站式服务要求参考咨询服务实现知识管理

一站式服务提供的是集成的空间、资源、服务，一站式服务环境需要参考咨询服务除了提供传统的参考咨询服务之外，如帮助师生查找国内外相关信息资源，提供信息检索咨询，更需要参考咨询员在空间和资源的基础上为读者提供丰富多样、完备周到的参考咨询服务，即综合性服务，使读者能够在一个平台上获得各种形式、内容的参考咨询服务，从而方便、快捷地获得对各种问题的解答，使读者在学习、研究过程中对信息的识别、获取、汇聚、分析、加工、展示、传递等都可以实现一站式服务，此过程是参考咨询工作完成知识管理的过程，强调了信息获取的整体化和多元化，同时帮助读者提高信息素养并促进学术交流，从而为读者节省了大量的时间与精力，极大地提高了图书馆的信息服务质量。

1.2 一站式服务要求参考咨询工作营造互动的服务环境

一站式服务环境缩短了读者与参考咨询员之间的交流环节，要求在促进知识互动的基础上，依靠以读者为中心的快速信息反应平台来及时处理、反馈和利用每天大量出现的咨询信息。互动的深入程度由一站式服务目标来实现，一站式服务目标根据服务区域和服务目标的不同，呈现多种服务形态：LC(Learning Commons)、RC(Research Commons)、KC(Knowledge Commons)、UC(University Commons)，及GIC(Global Information Commons)。其中LC强调通过各种有效手段来促进协同学习;RC侧重于对研究人员学术和协作研究的支持;KC强调对知识获取、共享管理和知识创造活动的支持;UC则把整个校园视为一个开放获取空间，通过校园内各个部门及组织间的联合，共同支持学生的协同学习、教育和教师的研究活动;GlC强调基于虚拟网络环境支持人们对知识随时、随地、随需地开放获取与共享。随着一站式服务目标的提高，参考咨询工作的互动程度也需要不断地深入。

2 一站式服务环境下参考咨询服务的实践形式

2.1 信息查找

信息查找是一站式环境下最常见的参考咨询服务形式，即为一站式服务区内读者查找国内外各种信息资源，提供课题的相关资源或潜在信息源。并在信息查找的过程中实现知识管理，即构建知识、组织知识、存储知识、扩散知识及应用知识。参考咨询员根据读者的要求将读者的检索需要转化为检索知识，利用检索知识为读者查找、组织信息，提炼出读者需要的知识，并提供给读者，完成构建知识和组织知识的过程，存储读者的检索知识、参考咨询员提供的信息线索，利用互动平台，搜集读者的反馈意见，进一步完成组织知识和存储知识的过程，并将读者的反馈意见与其他相同专业背景的读者进行共享，完成知识的扩散和应用。

2.2 学科导航服务

以学科为单位对Internet上的相关学术资源和专业网站进行搜集、组织和整理，集中网络学术资源，提供学科学术资源的动态链接。网络的发展必然带来社会信息量的增长，学科导航服务在梳理网络信息的同时，拓宽了读者的个人信息视野。一站式服务环境下的信息导航要突破传统学科导航一刀切的形势，需要根据一站式服务对象采用不同层次的导航服务。对于协同学习的读者为他们提供的应该是学习资源的导航服务;对协作研究读者的支持，需要提供的是研究资源、学术信息、专业发展方面的信息梳理;对知识创造活动的支持，需要根据知识创造的主题在提供主题背景信息支持的同时，对交叉主题及专业主题发展前沿信息进行梳理。

2.3 信息素养教育

一站式服务是近几年发展起来的一种新型服务模式，其综合性较强，为了提升读者利用一站式服务的能力，必须培养和提高其信息素养，增强读者利用一站式服务的能力。一站式服务背景下信息素养教育需要依托一站式服务的空间和资源条件，为读者提供全方位的信息素养教育，在为读者提供图书馆资源使用指南，包括信息检索与利用基础知识、数据库检索方法、课题查询途径与步骤等专题内容的培训服务的同时，还应该根据一站式服务区内读者的实际情况提供定向培训，读者的定向培训要将读者需要辅导的内容和参考咨询员的学科专长相结合，在最短的时间内有效地提升读者的信息素养。

3 一站式服务环境下参考咨询服务优化的平台技术

一站式服务环境下的参考咨询沿用了参考咨询服务一直以来采用的图书馆主页服务平台，利用在线咨询、常见问题解答等异步和同步的服务平台之外，还有许多互动平台、小型插件可以提升参考咨询服务功能、优化一站式环境下参考咨询服务模式。

3.1 博客在一站式服务环境下参考咨询中的应用

博客(BLOG)作为一种网络交流形式，最基本的作用是信息发布平台，博客信息的发布与图书馆主页信息发布明显的区别在于亲和性，以第一人称的方式灵活机动地将与一站式服务环境下读者信息活动相关的信息通过参考咨询员开通的专业博客进行信息公告。

博客在一站式服务环境下充当的另一重要角色是知识管理工具，可以作为专业门户网站，进行专业网络资源的开放;可以在读者与参考咨询员之间、读者与读者之间进行协作式网络资源的系统管理，将主文本信息、参考资源、评论资料及背景资料利用超级链接进行组织;还可以对网络资源进行系统的分类导航。

博客在一站式服务环境下的参考咨询工作中另一个重要功能是可以作为信息交流平台，通过互动在满足读者信息需求的同时，发现读者潜在的信息需求;通过评论的形式引导读者发表个人见解，将自己的观点、技能、知识形象地表达出来，实现了隐性知识的外显。

博客在一站式服务环境下还可以充当信息素养教育工具，参考咨询员通过专用博客为一站式服务环境下的读者提供有针对性的培训课件，并可以利用日记将信息利用、检索等小技巧随时记录下来进行共享。

3.2 RSS在一站式服务环境下参考咨询中的应用

RSS起源于新闻频道的推送技术，主要用于信息资源内容的聚合、共享、推送、订阅和发布，个性化推送服务是RSS应用的着眼点。在一站式服务环境下除了在OPAC系统中利用RSS进行提醒服务外，RSS的重要应用领域是实现个性化信息服务。RSS的提醒服务集中在书目情报服务，如新书通报、到期提醒、预约到书、委托图书、即将到期图书的提醒，读者只需选定即可;个性化信息服务用于推送网络信息服务，如免费学术站点、专业学术电子期刊的推荐，利用RSS信息聚合系统，实现RSS Feed的实时搜集，推送支持RSS Feed输出的学术站点和开放存取的电子期刊，同时存放到本地的RSS信息数据库中，主动向读者提供RSS输出。

3.3 微平台在一站式服务环境下参考咨询中的应用

微平台以短小精悍的风格提供信息推送服务，其典型的代表有Widget、微博和Wiki。

Widget是一种可供自己制作和下载的工具集合，以桌面 Widget、网页 Widget、手机 Widget的形式进行推送服务，图书馆服务应用比较广泛的是桌面Widget和网页 Widget，如美国 Ann Arbor District Library。一站式服务环境下参考咨询工作需要将手机Widget和网页 Widget应用于读者服务中。手机Widget通过发送手机短信及时快捷地向读者提供信息，保证读者在第一时间接收到信息。网页Widget的应用与专业数据库捆定，以满足读者个性化信息检索的需求。

微博在一站式服务环境下的应用也需要与手机结合，力求服务的快捷。微博在手机上的应用是一种局限于140字的短信服务，利用手机接收来自于微博的短信或者利用手机通过微博将信息发布到网上，微博以手机为平台，以电脑为服务器，实现互联网与手机的无缝链接。

Wiki一站式服务环境中的应用是利用协作式写作特色构建一个互动信息服务区和虚拟教育社区，互动信息服务区是通过参考咨询员和读者互为补充，共同完善相关信息，进而实现共享知识的服务目标。虚拟教育社区的构建可以分为常规教育区和专业教育区，在常规教育区里仍然由参考咨询员主导，提供日常的信息培训服务条目;在专业教育区中，参考咨询员只是一个辅助的作用，由读者主导和构建专业知识的讨论和完善。

［1］邓英.信息共享环境下的图书馆参考咨询服务研究［J］.情报探索，2011(7)：124-126.

［2］黄红梅，朱慧.博客管理属性对网络资源建设的影响［J］.图书馆学研究，2008(12)：41-43.

［3］黄红梅，朱慧.推送服务理念下图书馆网络服务平台优化研究［J］.高校图书馆工作，2010(6)：55-57.

［4］ProQuest最新发布免费检索插件—Search Widget［EB/OL］.［2008-1-15］.http：//lib.cueb.edu.cn/shownews.asp?news_id=209.