持续优化门诊病人生命绿色通道流程及应用研究

黄金姣 梁金清

（广西医科大学第一附属医院，广西 南宁530021）

医院门诊是医院的服务窗口，其服务质量直接关系到医院的社会形象。在大量的门诊病人中，经常会发生部分就诊患者在候诊及就诊过程中出现病情突然加重，需要立即进行救治，而门诊生命绿色通道的畅通能给病人提供优质的、安全的服务，使病人得到急时的救治，故医院不仅仅需要提供技术过硬的医护人员、先进的设备，还需要有先进的管理水平和不断优化的服务流程［1］。在美国，90%的医疗纠纷不是技术问题，而是流程管理问题，我国也如此［2］。我院针对原有门诊绿色通道存在的问题，对传统门诊病人生命绿色通道的服务和管理流程进行规范、优化、完善，应用Servqual评价法对门诊绿色通道实施中的医疗服务质量进行系统评价，取得满意效果，现介绍如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 将2010年10月～2011年9月在广西医科大学第一附属医院门诊就诊，需要开通绿色通道的病人56例作为优化后病例资料，2009年10月～2010年9月在广西医科大学第一附属医院门诊就诊需要开通绿色通道的病人56例作为优化前的病例资料。优化后运用新的门诊绿色通道流程模式进行全面流程管理与实施，记录病人年龄、性别、诊断、就诊时间、开始实施急救措施的时间、医疗纠纷或投诉、病人满意度等。

1.2 方法

1.2.1 找出优化前绿色通道实施流程的不足

1.2.1.1 病人就诊流程不畅通 病人就诊高峰期，护士未能及时分流，造成拥挤，对重病人不能完全做到优先安排就诊，从而导致病人因候诊时间过久而发生病情变化。

1.2.1.2 对急症病人的处理不够 门诊病人在就诊过程中突发病情变化，分诊护士只能做一些简单的处理，如吸氧、测量生命征等。若病人突然病情加重，这些处置显然不够，而只好电话呼叫急诊科出诊，而急诊科护士到达需要一定时间，有可能错过最佳的抢救时间。

1.2.1.3 抢救药品或设备欠完善 门诊部虽然备有急救箱及一些简单的抢救设备，但在门诊病人真正需要进行抢救时，这些药品及设备远远不够。

1.2.1.4 门诊护士的抢救技能有待提高 门诊护士基本脱离了临床技能操作，对一些专业的操作大多数护士感到无所适从，即使是医院经常组织培训学习，病人一旦需要抢救，门诊护士往往手忙脚乱，不能熟炼地进行抢救。

1.2.1.5 基础设施不完善 门诊各单元标识不够醒目，病人就诊时无目标地东奔西跑，一方面浪费病人时间，另一方面，病人的焦躁情绪有可能会加重病情。而病人一旦在比较隐蔽的地方（如洗手间）出现病情变化，在没有家属陪同的情况下，病人无法进行有效呼救，导致严重后果的发生。

1.2.2 优化后绿色通道流程的实施

1.2.2.1 制定“门诊高峰期工作预案”，实行弹性排班，医护人员均安排加强班和机动班，在患者就诊的高峰时段，随时补充人力资源或提前上班，尽量缩短病人候诊时间；分诊护士随时观察病人病情变化，对老、弱、病残及危重病人给予优先就诊；改善服务态度，优化就医环境，实行分科候诊，多做解释沟通，合理分流、疏导病人；保持环境整洁、安静、舒适、安全、美观。

1.2.2.2 建立绿色通道系统，有专人协调管理，各专科门诊分诊台护士负责巡视，一旦发现需要绿色通道救助的病人，视情况进行相应的处置；如候诊时病人病情加重，医生立即为该病人诊治、优先检查，病情危重的病人必须给予就地抢救，同时，立即电话通知急诊科并报告门诊办公室，共同完成对病人的施救。病情允许时，直接开通急诊绿色通道送急诊抢救室抢救。

1.2.2.3 组织相关医护人员进行培训学习，做到人人熟练掌握就诊流程、绿色通道流程及具体操作方法；同时，加强门诊护士对相关理论及操作进行培训，并对基本操作技能进行考核，要求考核合格后方能上岗，并不定时抽查急救技能的掌握情况及相关的应急预案，从而加强门诊护士识别病人病情变化及应对突发情况的能力。

1.2.2.4 增加抢救药品和设备，并保证时刻处于完好状态，如新的门诊绿色通道增加了简易呼吸囊，门诊手术室有全麻手术设备等。

1.2.2.5 完善配套设施的建设 我院门诊部大厅设置有门诊病人就诊流程、各楼层科室分布图、滚动LED显示器等，让初次就诊的病人能快速掌握就诊流程，以减少盲目的走动。并且，在每个科室单元都有醒目标识指引病人就医，让病人一目了然，方便病人诊治。在医院洗手间，除有最基本的温馨提示如“地滑，请小心”及水龙头的使用方法外，还人性化设置了紧急情况按钮，方便发生意外或出现病情变化的病人呼救，让病人在第一时间得到有效的救治。

1.2.2.6 保障患者权益，畅通患者投诉渠道，妥善处理各类投诉举报，建立健全投诉处理信息反馈机制，将病人反映的问题集中，对带有普遍性的问题作为整改重点，不断改进医疗工作。

2 效果

门诊绿色通道流程优化后门诊病人的就诊时间由原来的60～90min缩短为20～50min；在候诊及就诊过程中突然发生病情恶化病人数由优化前的76例减少至优化后的56例；医疗投诉及纠纷优化后比优化前下降了34%；病人满意度由90.3%上升至95.6%；门诊护理人员的抢救及操作技术有了较大提高，能熟练掌握急救操作技能，能有效地实施胸外心脏按压和使用简易呼吸器、吸氧、建立静脉通路补液、用药、生命体征的监测、吸痰等。

3 讨论

3.1 门诊病人生命绿色通道是病人就诊安全的重要保证，是防患于未然的一项重要举措。即使建立了相对较完善的门诊生命绿色通道，但在实际工作中，仍然会出现这样或那样的问题，只有不断改进、优化，才能逐渐完善门诊绿色通道的建设，才能给病人提供更为满意、安全的服务。孟庆玲［3］报道，只有针对绿色通道的组织管理、程序管理、医护人员的业务技术技能等方面进行不断完善，才能为抢救病人生命赢得宝贵时间，遇到突发事件，才能迅速及时投入抢救，做到“急而有序，忙而不乱”，克服因涉及科室多、收费难等问题带来的诸多不便和困难。

3.2 门诊绿色通道流程管理中的不断优化，简化了诊治流程，缩短了病人就诊时间，病人就诊不用来回跑动，病人发生意外的几率减少，就诊过程中出现病情变化时能够及时进入就诊绿色通道，得到有效处置，提高了抢救成功率，保障了病人的安全，医疗投诉比原来下降，病人满意度提高。

3.3 对门诊医护人员经常进行培训、考核，医护人员掌握的急救技能明显提高，病人出现突发情况时能应对自如，为抢救病人赢得了时间。

［1］ 黄金姣，梁全清，陶品月，等.优化门急诊绿色通道流程管理的效果评价［J］.护士进修杂志，2011，26（13）：1170－1171.

［2］ 赵卫红.体检流程管理［J］.全科护理，2009，7（10B）：2707－2708.

［3］ 孟庆玲.急诊绿色通道的管理［J］.浙江临床医学.2003，5（7）：560.