儒家人本思想在酒店人本管理中的运用

钟金贵

（遵义师范学院 历史系，贵州 遵义 563002）

一儒家人本思想的内涵

（一）儒家对人的定位

儒家思想是几千年中国传统文化的积淀和结晶。儒家历来重视人的地位，看重人的价值，注重对人才的培养和人格的塑造，认为人乃“万物之灵”，主张一切都应以人为中心。孔子说：“人者，万物之心也”（《礼记·礼运》），认为人是世界万物的中心。孟子提出：“民为贵，社稷次之，君为轻”，认为江山社稷、君王和天下的老百姓比起来，老百姓是最重要的。由此可见，中国的儒学大师们的人本观念的极强的。

（二）以人为中心的管理理念

儒家认为人是万物的中心，是决定事物成败的首要因子，主张“以人为本”，事事都应彰显人性和人道。孔子曰：“为政在人”（《礼记·中庸》），明确把人作为治理国家的载体，认为治国之道，关键在人，为政者能则国兴，为政者庸则国衰。这是一种典型的人本管理思想，这种思想用在企业管理中，就是要树立整体的人本观，既重视人的价值与自由，又充分发挥人的主动性和创造性。

（三）人本思想的现代价值

儒家人本思想的本质特征是肯定人的价值，反映到现代酒店管理中就是充分肯定管理主体的创造能力和决策价值。孔子说：“天地之性人为贵”（《孝经·圣治章》），说的是天地之间的万物生灵，都同样吸收天地之气而成形，都同样秉承天地之道而成性，但只有人是最尊贵的，孔子甚至说：“人者，万物之心也”（《礼记·礼运》），这种将人突显于万物之上的人本观，对当代的酒店管理者实施人本管理具有极高的指导价值，同时也为实施人本管理提供了理论依据。

（四）人本思想的组织追求

任何思想都是为了某种追求而存在。儒家提倡“人本”，其目的就是为了减少组织成员之间的摩擦，化解组织成员之间的矛盾和冲突，最终达到“人和”的目的。儒家认为，和谐融洽的人际关系，是办好一切事情的前提条件，孟子说：“天时不如地利，地利不如人和”（《孟子·公孙丑下》），指出两军对敌，决胜的关键是人和，只有军心统一，众志成城，才能最终制胜。儒家名言“四海之内皆兄弟”、“合则两利，分则两伤”，数千年来一直为国人所信奉，我国是个多民族组成的大国，各民族生活习惯和宗教信仰不尽相同，但在这个民族大家庭里各民族却能世代和睦相处，主要靠的就是儒家“和”文化的亲和力与凝聚力。

二我国酒店管理的人本意识现状

目前，我国酒店管理中，人本意识淡薄，许多酒店片面追求利益最大化，无视员工感受，缺少应有的人文关怀，严重脱离人本管理精神。具体表现为：

（一）薪酬制度不合理，员工流动严重

薪酬制度是酒店激励机制的重要组成部分，它在激发员工工作积极性，提高工作满意度，增强酒店向心力等方面起着举足轻重的作用。合理的薪酬制度不但能有效地激发员工工作的积极性、主动性和创造性，使员工不遗余力地为酒店目标奋斗，而且能在人才竞争日益激烈的知识经济时代吸引和保留一支高素质、高竞争力的员工队伍。然而，目前许多酒店的薪酬制度并不合理，或采用年功薪酬制，仅凭工作年限的长短发放薪酬，或采用岗位薪酬制，单纯以职位的高低来衡量薪酬的多寡，这些薪酬制度既单一死板有缺乏竞争活力，久而久之势必挫伤员工积极性，造成员工的大量流动。实际上，员工流失想象已成为现代酒店行业的重症之一，这已不是个别酒店的问题，而是整个行业的普遍现象。酒店从业人员的大量流失，使得酒店不得不经常进行人才招聘，这就形成了极具讽刺意味的“漏斗”现象，一边在招聘人才，一边却在大量流失人才，导致员工流失的原因是多方方面的，最主要的原因就是酒店的薪酬制度不合理，削弱了酒店对员工的吸引力。员工流动速度过快不但会使员工产生不安全感，严重影响酒店的服务质量和对外形象，还加大了酒店人力资源管理的成本。据资料统计，员工流动导致对新员工的成本支出将是原支出的1.5倍或更高。

（二）忽视个人需求，员工缺少归宿感

假日集团创始人凯蒙·威尔逊说过：“没有满意的员工，就没有满意的服务；没有令员工满意的工作环境，也就没有令顾客满意的享受环境。”做事要适度，既要令客人满意，又要让员工满意。客人就是上帝，但却忘了要让上帝满意，就必须先照顾好为上帝服务的“仆人”，很多酒店管理者只看重工作成绩，忽略员工的个人感受，员工们感受不到个人的价值，看不到晋升的希望，普遍缺乏成就感和归宿感。一方面，许多酒店过分强调个人服从组织，置员工个人需求于不顾。管理者在分配工作时不顾员工的性格、爱好和特长，简单从事，从而挫伤了员工的工作积极性，降低了工作效率。另一方面，许多管理者官本位思想严重，高高在上，不体察下情，与员工缺乏有效的沟通。

（三）酒店用人观念保守，培训制度不健全

酒店用人和育人是密不可分的，欲用之必先育之，但当下酒店用人观念保守，总有一种培训员工是“为他人做嫁衣”的顾忌，不能把用人和育人紧密结合。不注重员工培训，很多酒店对员工的培训只不过是走过场、赶形式，缺乏连贯性、系统性和计划性。酒店是个吃“青春饭”的行业，基层服务员和营销人员都是朝气蓬勃的年轻一族，他们有着花一般的年华和火一般的激情，有着强烈的进取心和求知欲，他们需要大量的具有实质性的培训来为自己的职业生涯做准备。而酒店行业的特殊性，使酒店需要的是大量的年轻化面孔。酒店招聘条件也常常包含身高和形象气质等方面的要求，这容易使酒店对员工的培训产生错觉，员工受到的培训常常是粗浅简单的，这种错误的导向不仅影响了酒店的服务质量，也不利于员工的自身发展。

三家人本思想对酒店人本管理的启示

人本管理是指在企业管理过程中，树立整体的人本观，既重视人的价值与自由，又充分发挥人的主动性和能动性，实现人的全面发展以及企业与社会的共同进步。著名管理家陈怡安将人本管理的精髓概括为“点亮人生的光辉，回归生命的价值，共创繁荣的幸福”。酒店人本管理和其它任何形式的管理一样，也是一项庞大的系统工程，千头万绪，必须要抓住重点，稳步推进。概括起来，落实酒店人本管理应从重视人才、培育人才和善用人才三个方面着手。

（一）树立重视人才的意识

当今酒店业的竞争，首先是星级和档次的竞争，其次是服务和产品的竞争，再次是酒店文化的竞争，但归根结底都是人才的竞争。在知识经济时代，人才不仅是生产要素，更是酒店的宝贵财富。孔子说：“为政在人”（《礼记·中庸》）这是孔子对为政之道的精辟论断，为了证明为政在人的重要性又说：“舜有臣五人而天下治”（《论语·泰伯》）意思是说舜有五位贤臣而天下大治，武王曰：“予有乱臣十人，同心同德”（《书·泰誓中》）乱臣即治理乱世的能臣，周武王有十位同心同德的能臣，最终消灭了殷商，取得了天下，IBM公司总裁T.J.Waston说：“你可以搬走我的机器，烧毁我的厂房，但只要留下我的员工，我就有再生的机会。”由此可见人才无论是对国家还是企业都是至关重要的，而忽略人才的重要性，其后果是可想而知的。孟子曰：“不信仁贤，则国空虚”（《孟子·尽心下》），指出了人才关系到国力的强弱。所以，作为酒店的管理者，一定要高度重视人才的作用，树立起整体的人本观，真正做到以人为中心。

（二）完善培育人才的机制

酒店要真正落实人本管理，仅有重视人才的意识是不够的，还要制订系统的、科学的人才培养计划。儒家向来注重对人才的培养、任用和考核，主张用发展教育的方法培育人才，孔子本人就是我国著名的大教育家，他主张“有教无类”（《论语·卫灵公》），指出只要有向学之心，无论贵贱富贫，皆可入学受教，他还身体力行，设立“杏坛”，在“杏坛”为四面八方的求学者传道授业，培养了大量德才兼备的人才。孔子还提倡因材施教，主张针对受教者的不同性格特点，采用不同的教育方法。有一次，子路和冉有曾向孔子请教同一个问题：听到一个很好的主张，是不是应该马上去做呢？孔子对二人做出了不同的回答。他对子路说：家里父兄在，你应该先向他们请教再说，哪能马上去做呢？而对冉有则加以肯定：应当马上就去做。站在他旁边的公西华想不通，便斗胆问孔子其中的原由，孔子开导他说：冉有遇事畏缩，所以要鼓励他；子路遇事轻率，所以加以抑制。

酒店应完善培育人才机制，制定包括培训目标、培训内容、培训日期和时间以及培训方法等诸多要素在内的行之有效的员工培训方案，并不能只停留在口头上，必须要付诸于行动。一是要确立科学的培训目标。如何确定科学的培训目标，就得从酒店对每个岗位的要求和员工方面着手。员工都要从事特定的岗位，每个岗位都有着特定的要求，找出员工现有的能力与岗位要求的差异，就确定了酒店科学的培训目标。对员工进行培训时把总目标加以细化，转化为可操作性的具体的分目标二是要选择适当的培训内容。对员工的培训一般从知识、技能和素质三个方面进行。而技能和素质培训对酒店行业而言是最重要的，也是最关键的。三是要选择合适的培训日期。很多酒店在员工入职时作两到三天的简单培训便分到部门上岗。到了部门后的培训也是在员工下班后进行，其目的是降低酒店培训费用。也有些酒店在生意淡季时进行培训。这样做的结果导致对员工的培训达不到要求，最后给酒店带来很多隐形的损失，如因服务质量下降而带来的客源流失等。因此，对员工的培训应是结合酒店的需要和不同的员工进行合理的安排，这样才能事半功倍。

（三）善用人才

“先有伯乐，然后有千里马，千里马常有，而伯乐不常有”，日行千里的骏马若落入不识好马的马夫手中，那它也只能在马圈里默默无闻地终其一生。这就要求酒店管理者首先要有一双善于识别“千里马”的锐眼，其次还要用人不疑，放手让自己的“千里马”在各个领地驰骋沙场。得人才者得天下，失人才者失天下，善用人才是企业成功的关键。战国时期，七国争雄，其时七国的基本情况并无太大差异，然经过几番较量，秦国终能灭六国而一统天下，原因就在于秦国善用人才：内政上重用能臣商鞅实行变法，富国强兵；外交上重用纵横家张仪纵横捭阖；军事上重用良将王翦，攻城略地。

酒店要发展，酒店管理者就要深谙用人之道，不断探索用人的秘诀，笔者认为酒店在用人之道上应融入儒家的人本思想，才能从根本上解决用人过程中存在的问题，具体应从以下几个方面入手：

第一，坚持员工、客人都是第一位的观点。“只有先有满意的员工，才会有满意的顾客”，只有员工满意了，才会全心全意地为客人服务，才能让客人满意，才能让客人有愉悦的享受。服务质量是酒店的生命，也是客人最为关心的内容，高品位的服务不仅能增加客人满意度，提高回头率，还有助于形成积极进取、人人争先的竞争机制。但这一切的前提是要先让员工满意，让员工保持愉悦的心境。正如君瑞集团旗下的江南春大酒店在给新员工入职培训中所说的那样：“作为君瑞集团江南春大酒店的一员，你们是酒店重要的财富，因为一旦没有训练有素、精神愉快的员工，我们酒店将在客人眼中无异于别的酒店。而来自酒店员工友好的沟通和良好的态度最能给客人留下深刻的印象。”

第二，要从多方面关心员工，善待员工。孔子说：“仁者爱人，有礼者敬人”（《孟子·离娄下》），作为管理者，一定要有一颗仁爱之心，要关心、爱护和尊重酒店的员工，例如，组织员工外出旅游；举办中秋晚会、吃团年饭；关心职工婚配问题，老总出面操办酒宴；为年老职工庆寿等等。凡此种种，我们管它叫“感情投资”，这种“感情投资”，对改善劳资关系，调动员工积极性，增强企业凝聚力都有立竿见影的效果。

第三，严格管理，奖惩分明。要理顺酒店内外关系，完善各项规章制度，加强考勤考绩，岗位责任明确到人。儒家人本思想中虽提倡“宽恕”和“仁爱”，但这种“宽恕”和“仁爱”并不是漫无边际的，它有着自己的原则和底线，儒家的“中庸之道”便是衡量“宽恕”与“仁爱”是否过度的尺度，过犹不及，“宽恕”与“仁爱”的尽头就是放纵，因此管理者一定要把握好爱的尺度，做到奖惩分明，不偏不倚，对酒店有贡献的员工，都应给予精神上或物质上的奖励，使人人乐于争先，爱店敬业；而对那些违反规章制度、传播歪风邪气，甚至为非作歹、独霸一方者，决不姑息，要坚决除名。没有规矩，不成方圆。现今有些老总，对一般员工心狠，对视作心腹的高管心软，发现问题后碍于各种情面迟迟不做处理，结果危害酒店。

儒家文化作为一种积极入世的文化，其思想也是积极入世的，人本思想作为儒家最闪光的思想之一，大至治理国家，小至管理企业，都发挥着不可或缺的作用，作为酒店管理者应从中获取有用的东西对酒店进行有效的管理。

[1]王恩来.人性的寻找——孔子思想研究[M].北京:中华书局,2005.

[2]王晓梅.浅析儒家文化与现代企业管理[J].滁州师专学报,2002,(4).

[3]李时敏,李建军.论儒家理论在现代企业管理中的运用[J].贵州财经学院学报,2002,(6).

[4]张桂群.儒家哲学对现代企业管理理念建构的影响[J].湖南经济管理干部学院学报,2004,(2).

[5]宁乐锋.人本管理中“人”的探析及其管理启示[J].广西社会科学,2002,(1).