星级酒店大堂副理职务分析

梁波

星级酒店大堂副理职务分析

梁波

本文试就大堂副理这一岗位做一下职务分析。这一岗位的设置，是酒店管理与服务理念所决定的。现阶段，大堂副理职能作用不尽如人意，主要表现为权责不相当，执法不公正。对这一岗位改革的切入点应是岗位隶属关系的调整，但同时，要重新界定其岗位职责，应将其职能定位在总经理的“耳目”和“喉舌”上来，以体现这一职务的政务性、事务性、服务性和信息性的特点，目的主要就是避免对于总经理出现管理信息不对称现象，以协调好酒店与宾客的关系。

人力资源；酒店；职务分析；大堂副理

随着改革开放的深入，我国旅游业得到迅猛发展，很多地区已把旅游业列为支柱产业，成为拉动地区经济发展的重要力量。因此，星级酒店也如雨后春笋般迅速发展起来。可以说，我国星级酒店的宏观发展态势是好的。但是，由于星级酒店的管理，是一门跨文化、跨学科的综合管理艺术，加之我国酒店业的管理实践时间还不长，所以，在实际工作中照搬西方酒店管理模式或互相模仿的情况相当普遍。主要表现在酒店成立之初，投资定位不明，组织机构虚设，各岗位职能内容及分工界定不明晰。于是，许多酒店都经历了照搬模仿和调整重组这样一条弯路，不仅浪费了大量人力、物力，更重要的是错过了市场营销的时机。因此，投资时明确市场定位，合理设计组织结构，让每个岗位都能有清晰的职责，对于星级酒店的经营是否顺利，将是十分重要的。特别是一些关键岗位，如销售总监、财务总监、总厨师长、大堂副理，其岗位处于部门与部门之间的结合部，有承上启下、联系内外、协调左右的综合职能，是任何一个部门主管所不能替代的。这些岗位职能如果界定不清，必然导致酒店的生产作业流程不畅，出现“管理变形”的问题。解决的方法，应该是进行“运行设计”，而“运行设计”的一项基础性工作就是职务分析。有鉴于此，针对目前我国星级酒店存在的问题，笔者结合自身的管理实践，拟就星级酒店“大堂副理”这一岗位进行职务分析，希望能引发相关人士对这一岗位和其他关键岗位的深入思考，以加快我国星级酒店的自我“运行设计”进程。

一、大堂副理的概念及职责

设置大堂副理是星级酒店组织结构中的一个特点。从目前酒店业对大堂副理的定义来看，大堂副理是受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门运作，协调各部门的关系，保证酒店以正常的秩序向顾客提供优质服务的酒店中级管理人员，有些酒店把大堂副理称作值班经理，也有酒店称其为宾客服务经理。

这一名称，来自于对西方酒店管理模式的引进。西方酒店管理的组织结构，是围绕宾客，以如何提高和保证服务质量为中心来设计的，它源自于宾客是“上帝”这一经营理念。客人有任何投诉，酒店都有义务尽力解决。如果总经理亲自参与处理投诉，一方面总经理可以利用全面管理的职能迅速解决问题，另一方面又因为总经理亲自参与服务可以让宾客感受酒店对他的重视。但是总经理每天需要花大部分时间去处理酒店其它业务，每件事都要总经理亲自出面解决显然是不可能的。于是，为了确保宾客在店期间得到舒适、便捷、安全的星级服务，促进酒店的生产作业流程有序、到位，在酒店大堂设置一个岗位来解决这一问题便成为自然的事情。也就是说，大堂副理是随着酒店管理实践的深化而产生的。这一岗位的设置，是酒店管理服务理念所决定的，它的产生与存在，有其必然性和合理性。

二、大堂副理职能作用现状

大堂副理这一岗位设置后，立即发挥了相应的作用，因此，在业内迅速得到广泛的应用，以至于在服务行业的其他企业，如商场、医院、银行、车站等，也开始效仿设置这一岗位，尽管叫法不同，如值班店长、患者服务、客服经理、值班站长等，但工作地点都设在服务对象相对集中的大堂部位，工作内容也大体相同。我国星级酒店在引进管理的同时，也把这一岗位引入酒店。在实践中也发挥了一定作用。但许多星级酒店也开始发现，大堂副理的职能作用，并未象其职责规定的那样得到充分的发挥。分析其中原因，笔者认为，主要有以下两点：

（一）权责不相当。根据国外的习惯做法，目前大堂副理多设在房务部或前台部，直接上司是前台经理或者是房务总监。虽然酒店赋予大堂副理全方位的权力。但由于这种隶属关系，使得大堂副理在履行职务的过程中都有“心虚”的感觉。其他部门也无法从这种组织结构中体会到大堂副理行使管理、协调职能的合理性。具体表现在大堂副理在处理问题的过程中，当事部门经常出现推诿、扯皮现象，或对大堂副理做出的协调处理决定，不认真执行，反映出他们对处理结果权威性的漠视态度，从而也极大地打击了大堂副理的工作积极性。于是，头脑灵活、原则性不强的大堂副理，就开始帮助其他部门平事，甚至欺骗顾客，服务宗旨发生扭曲，使酒店服务质量及运行方面存在的问题大量被截留，使酒店的决策层缺少了一条了解宾客需求的信息渠道。

（二）执法不公正。通常情况下，同样的问题发生在房务部和餐饮部，大堂副理对房务部的偏袒就会明显地显示出来。一般的做法是将房务部的问题通知房务总监或经理，不做记录备案，或者大事化小、小事化了。而餐饮部的问题，则公事公办，记录在册，第二天将情况报总经理办公室，于是，在酒店最高层了解的信息中，房务部的问题很少，而其他部门的问题较多。这种做法，严重违背了大堂副理工作公正性原则，无法树立起酒店的正气。

三、大堂副理岗位职能的改革

针对上述问题，许多酒店也开始对大堂副理这一岗位进行调整，一般都是从改变隶属关系入手，赋予这一岗位新的职能，归纳起来主要有三种形式。一是独立型。将大堂副理改称大堂经理，直接由总经理领导，将每天的情况形成一份书面报告，直接报总经理。二是办公室型。将大堂副理划归办公室，结合办公室政务、事务、服务的三项职能，对酒店办公室单纯的事务性工作是一种拓展。三是质检型。将大堂副理划归质检部，通过接受宾客投诉，直接动态地掌握酒店的服务质量，使质检部由过去的事后质量控制职能上延至事中的质量控制。

以上三种类型，都在实践中有上好的表现，也是各家酒店根据各自人文环境的实际作出的不同选择，但都有可圈可点之处。首先是独立型，虽然直接归总经理领导，信息渠道畅通，便于总经理掌握第一手资料，但也使总经理容易陷入日常经营的事务圈内，使总经理调研、决策的压力加大。而且，独立型大堂副理，多与部门经理同级别，这样的人力资源，一般的酒店很难使他稳定地从事这项工作，搞不好，只能成为别家酒店部门经理的培训学校。其次是办公型。虽然调整了隶属关系，与办公室的三项职能结合在一起，拓展了酒店的办公室职能，但是，由于从围绕服务宾客的角度划分，办公室属于二线综合保障部门，而大堂副理的岗位却是直接为宾客服务的一线，所以，办公室主任就成为这种改革能否顺利进行的关键。办公室主任如果是政务型的，就会利用好大堂副理占有宾客及各部门服务质量评价的信息量快和大的特点，更好地发挥好参政作用。如果办公室主任是事务型的，就只能成为传话筒，做到管人不管事，对大堂副理这一岗位的建设将十分不利。第三是质检型。这种隶属关系的调整，容易使大堂副理成为人人戒备的对象，不利于这一岗位协调职能的发挥。同时，由于属于质检部，也容易成为没有质量监督的岗位，导致“管理真空”，形成特殊群体，对大堂副理这一岗位的建设也将十分不利。

四、重新设计的大堂副理

(一)根据上述分析，笔者结合对分管酒店大堂副理岗位改革的实践，提出以下意见。

笔者曾管理的一家酒店，共有客房252间套，餐位682个，能一次性接待180人的会议，有主楼和贵宾楼两处大堂。在大堂副理的岗位设置方面，以上的问题都存在。而且大堂副理的职能作用不仅没有充分发挥出来，还逐步退变成为总服务台的替补队员，被前台部的员工戏称为“我们的夜间主管”，意思是前台主管上日班，大堂副理上夜班，使这一岗位转变成了部门内部的一个职位，而非酒店的一项服务功能。

1.重新界定大堂副理的岗位职责

针对这种情况，从2001年4月1日开始，我们进行了一项改革尝试，把大堂副理划归酒店办公室，重新界定了大堂副理的岗位职责，共11条，具体内容是：

（1）代表总经理接待和迎送客人，主动向客人征求意见，接受客人对大厦提出的建议和意见，并将具体内容汇总上报总经理。

（2）协助大厦领导和各部门处理各种突发事件。

（3）熟知大厦所有营业场所的位置、营业时间、经营特色、负责人姓名；熟悉市内交通、旅游景点，随时为客人提供各种查询服务。

（4）了解和掌握客房使用情况：主要宴请、会议安排及VIP抵离情况，并负责检查核实会议、VIP接待准备工作。

（5）熟悉长住客人和回头客的姓名、身份、性格特点，搞好大厦与客人的关系。

（6）负责协调处理客人遗留物品的查找、认领工作。

（7）检查大堂各种服务设备及设施，发现问题，及时报修。

（8）配合夜间值班经理全面负责大厦工作。

（9）协调有关部门，处理客人损坏大厦财物的索赔工作。

（10）掌握大厦日常状态和重要接待任务安排，认真作好工作日记，及时填报《夜班情况》。

（11）接受部门经理交办的其他工作。

为了使大堂副理在对客服务和协调工作方面，有据可依，任务明确，又对大堂副理权限做出了5点具体规定：

（1）大堂所有设施设备出现问题，大堂副理有权直接报修，有关部门也有报修责任，双重报修，可确保及时维修，维护大堂正常运转。

（2）大堂公共区域设施设备归属办公室管理。广告宣传牌、壁炉用具分属销售部、前台部管理。

（3）客房赔偿问题：价值100元以内的物品，相关部门主管即可自行处理；价值100至500元的物品，由大堂副理及时请示相关部门经理提供索赔依据后进行处理；价值500元以上的物品，大堂副理请示总经理或当天总值班进行处理。

（4）钟点房必须严格按规定的时间计价，超时补费。

（5）出现客人投诉，大堂副理有权视当时情况给予相应打折处理，范围包括：主楼，标准间290元以下入住的打折底线为200元/间（不含餐），290元以上入住的打折底线为入住价的8折。经济间不打折。套房打折底线为300元/间。贵宾楼，A级套房以下的打折底线为门市价的5折。投诉处理完毕，当班大堂副理应在账单上注明打折原因并与总台经手人签字为证。

同时明确，大堂副理直接接受常务副总经理领导，每日7：30分之前要将《夜班情况》报常务副总审阅。

随着隶属关系的调整，大堂副理的作用有了明显加强。一方面，总经理层面。掌握到更多的一线对客服务的信息，据统计，从2001年4月1日至2002年12月31日，大堂副理日常发现问题406件，是过去的3倍多；另一方面部门经理由于知道出现问题后，会很快通报给总经理，也加快了对问题的解决处理进度，从机制上最大可能地避免了推诿扯皮现象。

2.大堂副理岗位的重新设计

根据几年来大堂副理岗位改革实践的探索和对这一职务的分析，笔者认为，将大堂副理的职能定位在总经理的“耳目”和“喉舌”较为恰当，体现了这一职务的政务性、事务性、服务性和信息性的特点。所谓总经理的“耳目”，就是代表总经理在酒店大堂行使职权，监督其他岗位工作，向总经理及时反馈酒店经营运作的信息，特别是宾客的意见和要求，使酒店在运作过程中，对于总经理不会出现信息不对称现象，确保管理的针对性和有效性。所谓总经理的“喉舌”，就是代表总经理宣传贯彻酒店的具体规定，协调与宾客的关系，向宾客答疑解惑，争取宾客对酒店管理工作的支持与理解。

围绕这一功能，星级酒店大堂副理的岗位应作如下设计：

第一，重新设计大堂副理在酒店组织结构中的位置。应隶属于总经理办公室，受常务副总经理和办公室主任双重领导。如此设计，一方面可以发挥总经理办公室的催办、协调职能，使大堂副理能名正言顺地进行管理，对于各类问题的处理可以得到相关部门的及时回应，为争取宾客再次光临酒店提供补救性服务。另一方面，作为综合部门的一员，在代表总经理执行公务的过程中，避免了倾向性，维护了监察的公正性。此外，因为直接受常务副总经理的领导，客人投诉以及其他有关酒店的信息可以直接传递到总经理处，避免了信息传递过程中的变形和丢失。

第二，精心培养选拔合适人选充实大堂副理岗位。这一岗位的特殊性，决定了对人员综合素质的要求较高，因此，笔者认为，除了从酒店其他部门抽调优秀员工外，可以通过科学的手段（性格、应变能力等测试），从每年应届大学本科酒店管理专业、英语及其他外语专业或法律专业直接招收大堂副理见习生。具体操作是：在大学生上岗后，按照培训计划到各个部门进行操作及管理实习，具体安排为前台6个月、餐饮6个月、客房2个月，其他职能部门4个月，共计一年半。见习结束考核合格后定岗初级大堂副理。见习期工资待遇为领班级。

第三，完善对大堂副理工作的监督制度。没有制约的权力就会产生腐败，就容易使用权人丧失自制力，因此，酒店应建立相应制度对大堂副理工作进行监督考察，保证其工作的公正、正确。如，通过人力资源部，要定期对大堂副理进行民主测评；通过质检部，对大堂副理日常在岗情况进行检查，考核；总经办通过《夜班情况》的归纳汇总，保持对大堂副理工作审查的连续性；常务副总应坚持每周组织大堂副理开一次会，结合《夜班情况》上报的信息，论事不论人，肯定好的做法，指出不足之处，了解各部门对大堂副理工作配合支持的情况，以保持大堂副理工作的权威性与公正性。

以上是笔者对星级酒店大堂副理这一岗位的职务分析，抛砖引玉，请专家同行不吝指正。

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1671-7740(2012)01-0078-04

梁波（1965-），男，哈尔滨工业大学MBA，黑龙江昆仑酒店管理有限公司副总经理，黑龙江旅游产业发展研究中心研究人员，主要从事体验经济形式下的酒店管理研究。