管理沟通的现状、提升及其实务

陈 焱

（福建农林大学东方学院 管理系，福建 福州 350007）

通用电器公司总裁杰克·韦尔奇认为“管理就是沟通、沟通再沟通”，日本经营之神松下幸之助也认为“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通”。两位来自不同文化背景的著名企业家都认为沟通是有效管理必不可少的重要环节，因此，分析沟通在管理工作中的重要性及其沟通实务，对于企业管理而言，是十分必要的。

一、管理沟通的概念与作用

沟通是信息、思想、情感和观点等在人与人或群体之间传递与理解的过程。在这个过程中，传递的方式是多样的，其过程是双向的，信息的发送者和接受者可能都是沟通的主体。而管理沟通则是为实现组织目标而进行的组织内部与组织间的沟通。［1］它是围绕企业经营目标而进行的信息、知识等传递和理解的过程，是实现管理目标的媒介。它存在于管理的每一个职能过程中，如计划中的阐述目标、讨论方案，组织中的招聘面试、安排职位，领导中的授权、激励，控制中的预算控制、衡量绩效，等等。

按照组织信息流向划分，管理沟通可分为纵向沟通、横向沟通、斜向沟通和外向沟通。纵向沟通指的是沿着组织结构中的直线等级进行的沟通。横向沟通又称平行沟通，是指同个层面上的管理者或者员工之间进行的跨部门的沟通。斜向沟通主要是指不同层面上的无隶属关系的管理者和员工之间的跨部门的沟通。外向沟通则主要指一个组织与其他相关组织之间的沟通与联系。其中纵向沟通和斜向沟通还可以再细分为上行沟通与下行沟通。上行沟通是指从较低的组织层次向较高的组织层次的信息流动，比如请示、汇报等，而下行沟通则与之相反，比如指示等。

按照组织信息的沟通渠道划分，管理沟通可分为正式沟通和非正式沟通。正式沟通指在组织系统内，依据组织明文规定的原则或正式组织系统为渠道的信息传递与交流，而非正式沟通则是以非正式组织系统或个人为渠道进行的沟通。它具备以下特点：不受管理层控制，信息传播迅速，容易被大多数员工所相信。其最典型的例子就是组织内的各类小道消息。

按照组织信息的沟通方式划分，管理沟通可分为口头方式、书面方式、电子媒介和非语言方式。其中口头方式如面谈、会议等，它能起到快速交流的作用，但若传递的层次太多，容易造成信息的失真。书面方式如报告书、内部期刊、组织手册等，它能提供有形的可查实的法律依据，但需花费一定成本，且书面文件过多易占用一定空间，远距离文件的传递也需要一定时间，不易及时得到反馈。电子媒介如传真、电子邮件等，方便快速沟通并且传递信息量大。非语言方式如手势、面部表情等，灵活性强，但传递距离和场合有限。

管理沟通的作用包括激励作用、凝聚作用及协调作用。所谓激励作用，是指通过管理沟通，可以有效地发挥职业发展激励。组织文化激励中精神方面的激励作用，能将组织目标与个人目标尽可能地融合起来，以激发员工的士气和潜能。凝聚作用是指通过管理沟通，有效地传达组织精神，有助于形成组织共同的价值观，增强组织的向心力和凝聚力，使全体成员团结成一个整体，为实现组织目标而共同奋斗。协调作用则是指通过管理沟通，有助于组织成员间彼此消除误会，减少摩擦，使成员间关系和谐，以形成一个良好的工作氛围，有利于其工作效率的提高。［2］

二、沟通障碍与改善

沟通的障碍通常情况下包括三个方面：主观障碍、客观障碍和沟通方法障碍。造成这些障碍的原因包括主观、客观及沟通方法等方面。主观障碍的原因有：个人在性格、态度、能力等各方面的差别；上级不善倾听，喜欢草率评判；下级对上级的畏惧感等。客观障碍的原因有：沟通双方空间距离太远，接触机会太少；沟通双方的社会文化背景不同；组织机构过于庞大，组织层次太多；封闭式的组织文化；组织内部沟通机制不健全；各部门各自为政，致使跨部门沟通变得困难等。沟通方法的障碍主要指沟通方法的选择不当。

由于沟通是组织实现目标必不可缺的一项重要工具，所以克服沟通障碍就成了组织管理者的一项重要任务。要实现沟通的改善，应当首先在态度上明确沟通的重要性；其次，管理者要善于倾听，尊重沟通中的另一方，特别是与员工进行纵向或斜向沟通时；再次，营造相互信任，可互相倾诉的组织氛围；［3］再次，不仅要重视正式的沟通渠道，还要重视非正式沟通渠道的运用，如可通过共同进餐的方式来了解员工的真实想法；再次，缩短信息传递环节，可以有效地避免信息失真；最后，选择正确的沟通方法。每一种沟通方法各有各的优点和缺点，我们要根据沟通的对象与环境来选择最合适的沟通方法，以求达到最佳的沟通效果。

三、沟通实务

（一）会议沟通

会议沟通是群体或组织中相互交流的一种常见形式，也是一种常见的群体活动。会议的目的大致可以包括交流信息，给予指导，解决问题和做出决策。成功的会议是达到管理沟通目的的最佳途径之一，所以会议的组织就显得尤其重要。它包含了三个阶段：会前准备，会议进程控制和会后工作。

会前准备。第一，确定会议的必要性。会议的组织工作常常需要从必要性入手，因为除了例会，像一些非常规惯例的会议，常常需要考虑到很多方面，比如协调与会者的时间，安排与会者食宿等，所以如果能通过其他方式更有效地解决问题，那就尽量不要开会。第二，确定会议的主题和目标。第三，拟定会议议程。会议议程指的是使会议顺利召开所做的工作和程序。会议议程不同于会议日程，它包括会议日期、时间、地点、议题及参加对象等，但不包括会议期间的辅助性、仪式性的活动。第四，确定会议主持人与会议秘书。主持人在会前要做的事情有：了解计划讨论的议题，审核会议议程草案，确保会场的布置合理，确保一切会前工作的开展和到位等。会议秘书在会前要做的事情有：收集相关资料，起草会议议程，通知其他与会者时间、地点，如有需要，还应安排与会者交通、食宿等相关接待工作，给他们发送会议议程和提供必要的与议题相关的资料，完成会议场所的准备工作等。第五，确定其他与会人员。其他与会者在会前要做的事情有：确保自己能准时与会，阅读相关会议文件，准备相应的材料等。第六，准备会议文件。第七，分发预览资料。

会议期间的控制。会议期间的控制包括三个层面，即主持人、会议秘书、与会者对会议的控制。具体而言，主持人对会议的方向与节奏的把握，即会议进程的控制是否得当，往往能决定会议能否顺利进行。具体地讲，控制会议进程的步骤有：准时开始；宣布会议的主题和目的；根据会议议程顺序提出每个议题，然后征求有关与会者的意见；倾听大家的意见，但要把握好时间，并引导大家的讨论使其能扣紧议题。若讨论中出现多种见解或意见不合时，主持人应及时控制好场面，在每个议题讨论结束后加以概括，以便达成共识或做出决策，并在会议结束时，对已取得的结果进行概括。部分问题如有必要进行进一步讨论时，则要预安排好下次会议的议题和时间。其次，会议秘书应提前到达会场，最后确保会场准备工作的到位。会议秘书应在会议开始后做好会议记录，并协助主持人做好相关工作。此外，其他与会者则需准时出席，按会议要求发言，并做好必要的记录。

会后工作。会议结束后，会议秘书应整理记录并准备好备忘录，将备忘录递交给主持人，待主持人审核后向其他与会者分发。其他与会者阅读备忘录后，应按要求执行，并汇报执行情况。

（二）危机沟通

危机沟通是指个体或组织为了防止危机的发生，减少危机造成的破坏或尽快从危机中得到恢复的沟通过程。在优秀管理者的领导下，有效的危机沟通能使企业转危为安，反之，则容易使危机不断加深，甚至威胁到企业生存。各种实践也已表明，危机沟通是处理潜在危机或已发生危机的一条重要的有效途径。

危机的类型有经济、物质资料、人力资源、信息、名誉、行为、自然灾害等方面。各种危机所共有的特征为突发性、不可预见性、破坏性、紧迫性、挑战性、信息不充分性和关注性等。在危机沟通的过程中，存在的那些可能导致其失败的障碍包括：缺乏危机沟通意识，缺乏预警系统，缺乏应变和应急能力，选择了不能胜任的处理者或沟通者。

危机前的沟通。通过事前的沟通，可以及时发现危机爆发的隐患，从而可以提前准备好处理方法与应对措施。这个阶段的沟通通常包括两个方面：危机调查和危机预测。其一，危机调查，指通过问卷调查、访谈与常规检查等形式，与组织内外部进行沟通，以真正了解本组织的状况以及组织内外部人员对组织的看法与建议等。常常有不少组织管理者自我感觉良好，缺少忧患意识，也缺少与组织成员之间的沟通，等危机发生了才后悔莫及。其二，危机预测，通过各种危机调查形式，可以收集到大量的资料与信息，分情况整理之后，就可以对每个潜在的危机从危机发生的概率与危机发生的影响值两个方面进行分析预测。

危机过程中的沟通。由于危机具备突发性和不可预测性，所以再好的预警措施也不可能百分百保障不会存在任何危机爆发的可能性，一旦这些危机爆发，这个过程中的沟通就显得十分重要。具体的沟通步骤有：第一，确定危机事件的管理者，如果需要，还必须尽快成立应急小组以配合管理者的行动；第二，危机管理者要立即控制局面，以防止事态的进一步恶化，同时保障组织其他未受较大影响的部门的正常运营；第三，危机管理者应尽快收集相关信息，查出导致危机爆发的真正原因，为化解危机提供决策依据，为危机沟通提供信息支持，并选出合适的对外沟通人员。需要注意的是，筛选出的对外危机沟通人员人数应越少越好，这种沟通人员应掌握大量相关信息，且应变能力要强，同时组织应规定选出的沟通人员是组织对外沟通的唯一途径。大量的事实表明，在处理危机沟通中，训练不良或能力不足的新闻发言人只会导致危机恶化，所以务必要对新闻发言人进行专业培训，以提高新闻发言人应对媒体的能力。这个时候的新闻发言人也有一些需要注意的地方。第一，不要掩饰，作为新闻发言人，必须对所发生的事情了如指掌，不然不配作为新闻发言人，如果新闻发言人明明知道却装作不懂，那只能说明这是在掩饰。无数的危机管理实践向我们表明，没有掩饰得住的秘密，掩饰只是一种徒劳。新闻发言人不要言语前后不一致。在对外沟通中特别是采访中，新闻发言人要么不说，如果要说，那内容必须是真实的，若多次言语不一致，会让外界迷惑，到底该把哪一次当成真话。第二，不要逃避，比如记者采访还没结束，新闻发言人就不应急着离开现场。“一定有不可告人的秘密才逃避，不然为什么逃避”，这会是记者对此的第一反应。

危机后的沟通。危机过后，并不表示危机沟通可以结束，因为在危机中的沟通和处理方法都处于一种紧急的状态下，难免有被忽略或引发误解的地方，而且沟通的方法和效果也未必持久，所以后期还需要组织管理者付出大量努力，如与受危机影响的各方沟通，消除可能有的误解，保证受危机影响的部门或人员的正常工作状态。通过书写总结报告、全面复查等方式，可以弥补被忽略的地方，巩固之前的结果，将危机造成的负面影响降至最低，同时能为今后的危机管理提供参考。［4～5］

总之，沟通是管理工作是否能高效运作的重要环节，只有重视管理沟通，才有可能最终顺利地实现企业的经营目标。

［1］刘春辉，陆维.现代企业管理沟通浅析［J］.中国科技纵横，2010（3）.

［2］沈梅.充分发挥沟通管理在企业管理中的重要作用［J］.企业科技与发展（上半月），2010（6）.

［3］冯爱国，眭世友，张大东.浅谈沟通在基层人员管理中的重要性及应用［J］.商品与质量（理论研究），2011（11）.

［4］黄锐，陈晓红.民族地区企业危机沟通管理策略研究［J］.人民论坛（中旬刊），2012（3）.

［5］王竞瑶.浅谈本土企业危机沟通问题及策略［J］.中国外资，2011（20）.