品质圈活动在提高小儿外科重病房探视满意度中的应用

2012-03-31黄利娥范清秀杨葵花中山大学附属第一医院小儿外科广东广州510080

长江大学学报(自科版) 2012年21期

关键词：病房外科家属

黄利娥，范清秀，赵纳，区敏，杨葵花 (中山大学附属第一医院小儿外科，广东广州 510080)

黄利娥，范清秀，赵纳，区敏，杨葵花 (中山大学附属第一医院小儿外科，广东广州 510080)

总结了品种圈活动在提高小儿外科重病房探视满意度中的应用，通过开展品质圈活动，完善了小儿外科重病房规范化的探视制度，提高了患儿家属探视的满意度。

品质圈；重病房；探视；满意度

品质圈(quality circle，QC)亦称持续质量改进小组，是在自愿的原则下由工作性质相同的人员组成。小组组建的目的是通过定期的选题会议和活动，提出、讨论、解决或改善工作中的主要问题[1]。我院小儿外科重病房内同时设有婴儿室，主要收治手术前后的新生儿、小婴儿患儿，婴儿室的患儿无家属陪护，所有的护理工作、生活照料均由护士负责，助理护士协助完成。有时医护人员因过分关注患者的治疗和护理，而忽视了与患者家属的沟通，从而使护理人员和患者家属产生了潜在的矛盾[2]。为了提高小儿外科重病房探视满意度，提供优质的护理服务，我科开展了以“提高重病房探视满意度”为课题的品质圈活动。现报道如下。

1 品质圈小组的组成

我科于2011年8月至2011年11月成立品质圈小组，小组的类型是现场型，小组成员为9人，以自愿参加为原则，上下结合，充分发挥民主。以护士长为督导员，在参与人员中选举1名组织、协调、管理能力较强的组员担任圈长，全程负责活动的策划、质控落实的情况，各项工作的分工协调，负责资料校对等，设1名组员为秘书，负责每次品质圈活动的记录，每月集中开会讨论1～2次，全体组员汇报各项工作的完成情况，商讨解决在品质圈活动中发现的问题。

2 品质圈的具体活动

2.1课题的选定

按照5M选题法，即力所能及、有效可量、需时适中、公司赏识、圈以自豪[3]，通过对现状分析：①小儿外科重病房的患儿无家属陪伴，家属对护理工作及生活照料要求高。②普通病房的满意度可达97%以上，可是重病房的满意度只有90%。③80%的家属在开放性问卷调查中认为重病房探视制度部分欠合理，不够人性化等。经过小组全体讨论，最后确立“提高重病房探视满意度”作为品质圈活动目前急需要解决的课题。选题背景是科室要求开展优质护理活动，提高患者满意度。

2.2活动计划

按选择课题，现状调查，目标确定，原因分析，确定要因，制定对策，组织实施，效果检查，巩固措施，今后打算的先后顺序，合理安排本次的活动时间及相关负责人，本次活动计划4个月内完成。

2.3现状调查

小组成员在病区内进行为期1个月的现状调查，通过对102人次患儿进行“重病房探视满意度情况”的调查发现，影响重病房探视满意度的因素有：探视时间安排不合理、指引不规范、病情介绍欠详细及隔离衣混穿等，占不满意原因的91.18%。

2.4确定目标

根据目标值=现况值-(现况值×改善重点×圈能力)，结合本部门的实际情况确定目标为：经过此次品质管理圈活动后，小儿外科重病房探视满意度从90%上升至95%。并通过目标值可行性分析，证明本次活动的目标值是可以实现的。

2.5原因分析

通过鱼骨图从人员、环境、物品、制度四方面进行原因分析，找出影响重病房探视满意度的主要末端原因，共找出10个末端原因。组员通过讨论分析，对10个末端原因进行逐一论证，最后确认4个主要原因，分别为：探视等待时间长(3pm家属来探视，护士正好开始交班，只能让家属等护士交完班，才能探视，调查中，此原因占40%)；护士介绍病情欠详细(满意度调查中，此项占17%)；探视指引欠清晰(23%没有明确的探视指引，准备患儿的生活用品需多次才能卖齐)；隔离衣混穿(11%家属认为探视患儿隔离衣应严格区分开,避免交叉感染)。

2.6制定对策并组织实施

2.6.1 完善重病室探视制度探视时间从原来的3PM开始改为4PM开始，避免与A、P班交接班时间冲突，并将重病房内设置婴儿室(第40～44号床，共5张订位)，按床位顺序实行预约探视，具体安排为：①40床探视时间为4:00～4:20PM。 ② 41床探视时间为4:20～4:40PM。 ③ 42床探视时间为4:40～5:00PM。④ 43床探视时间为5:00～5:20PM。⑤ 44床探视时间为5:20～5:40PM。让家属能更加有计划、有秩序地入室探视，保证合适的时间与宝宝接触。并将相关须知制作为宣传栏，让家属充分了解并配合探视工作。

2.6.2 落实管床责任制，组织培训交流强调责任护士要充分了解患儿病情、治疗、护理等，探视时间做好家属接待工作，做好扁平化管理，同时建立重病室医、护、患沟通园地，加强相互之间的沟通。同时，加强小儿外科常见疾病护理的培训，提高责任护士的专业内涵，并组织护患沟通技巧的交流会，请护理组长或健康教育落实到位的管床护士介绍经验及传授交流技巧，并请教授授课，提高护士健康教育的能力。

2.6.3 加强健康宣教派发宣传单张及制作图文并茂的宣传栏，详细告知探视相关的制度，使探视指引明确、清晰。

2.6.4 规范隔离衣管理在固定位置挂放隔离衣的储存袋，并标明床号，做到一个病床一件，避免交叉感染。

3 效果评价

活动实施6周后进行为期1个月的效果检查，对113人次的患儿家属进行“重病房探视满意度”的第2次调查，结果显示：小儿外科重病房探视满意度从活动前的90%上升至活动后的97%。同时，实行品质圈活动前后，小组成员进行了自我评价，各项评分范围均为0～5分，包括疾病健康教育的能力、个人能力、QC知识、解决问题的信心、团队精神等方面，小组成员的各项能力均得到较好的提升。