EAP员工帮助计划理论与实务浅析

马艳清

（上海电气实业有限公司，上海200070）

EAP员工帮助计划理论与实务浅析

马艳清

（上海电气实业有限公司，上海200070）

经济高速发展，社会急剧转型，社会各阶层面临空前的压力，员工的工作与生活问题，已经不仅仅是员工的个人问题，更关系到企业的绩效和社会的安宁。员工帮助计划成功实施，将使员工、企业、社会各方受益。本文将探讨员工帮助计划的起源与发展、理论与实务、问题与对策。

员工帮助计划理论与实务问题与对策

1 前言

2010年上半年，某知名代工企业的员工接连以跳楼的方式告别了他们服务的企业和这个世界；13连跳轰动全国，舆论一时哗然。在如此极端的方式背后，必定隐藏着大到以一己之力无法疏解的压力。13连跳也以一种极端的方式告诉广大人力资源管理从业人员，员工是多么需要关怀。

目前我国社会正处在转型期，各层面的深层次矛盾正不断暴露并逐渐自我消化。经济高速发展与贫富二极分化的加剧，城乡二元体制的现实阻隔与农二代面临的回乡无田地不习惯、留城无根基无希望的两难境地，传统文化与西方多元思潮的对撞，都使社会中的个体显得更加渺小；而社会发展显得更加难以驾驭，社会各阶层普遍面临生存与发展的压力。中国人含蓄内敛的性格特点又让这种压力无处释放。国人对寻求心理咨询帮助的人士还会投以"有病"的异样眼光，社会上心理咨询产业发展的相对落后、沟通渠道的缺乏与单一都造成人们普遍存在压力。大多数人采取回避态度，看似平静，一旦爆发就非常极端。

在这样的大背景下，作为帮助社会上占比较大比例、也是推动社会发展的中坚力量的从业人员的EAP员工帮助计划似乎对此提供了一个系统的解决思路。

2 员工帮助计划

2.1 员工帮助计划起源与发展[1]

员工帮助计划，英文为Employee Assistance Program，简写为EAP，起源于20世纪20～30年代的美国。当时企业管理人员注意到员工酗酒问题影响到企业绩效和员工个人生活，于是外聘专家建立了职业酒精依赖计划Occupational Alcoholism Program（OAP），这是EAP的雏形。二战战后重建推动了OAP的发展，帮助缓解员工由于战争压力导致的绩效下降。20世纪60～70年代，美国社会急剧变化，酗酒、吸毒、滥用药物、家庭暴力、离婚、精神抑郁等问题促使OAP内容更加丰富，服务对象也由员工扩展到员工家属。如今，EAP已经发展成为帮助员工全面解决工作、生活中的压力与危机的综合性服务。

20世纪80年代以来，EAP在英国、加拿大、日本、澳大利亚等国家有了长足的发展和应用。截止20世纪90年代，90%的世界500强企业为员工提供了EAP福利。EAP进入我国最初是从港澳台地区开始，台积电的EAP实践受到业界的广泛关注。大陆地区引入EAP较晚，2001年联想公司在国内率先实施了完整的EAP项目——联想客户服务部员工帮助计划。

EAP员工帮助计划逐渐被企业认可，越来越多的企业尝试开展EAP服务，EAP逐渐成为企业管理的一种新趋势。

事实证明，企业掏这笔钱非常值。一组来自国外的数据显示，美国联合航空公司估计其在为员工提供心理援助服务方面，1美元的投入能得到16.95美元的回报；美国通用汽车公司通过购买EAP，每年能为公司节约3700万美元的成本开支（数据来自《金融时报》）。

2.2 员工帮助计划的定义[2]

EAP员工帮助计划是由组织（政府、企业、军队）为其成员提供的一项系统的、长期的精神福利与心理支持项目。通过专业机构对组织进行诊断和建议，对成员及其家属提供专业指导、培训与咨询，帮助成员解决心理和行为问题，改善组织的绩效、气氛和管理。

2.3 EAP员工帮助计划的特征和预期收益

2.3.1 员工帮助计划的一般特征

（1）以心理学为理论基础，是人力资源管理的有机组成部分和延伸。

（2）针对企业员工及其家庭，遵循以人为本的原则，以员工为中心，全面关注他们的工作、生活、身体与心理。

（3）EAP项目实施人员应遵行国际通行的心理咨询从业人员职业道德，负有为员工保守隐私的责任。

（4）提供面向员工及其家庭的全面化、系统化、预防性、长期性的解决方案

2.3.2 EAP员工帮助计划的预期收益

（1）解决员工后顾之忧，提高员工生活质量，提升员工幸福感。

EAP员工帮助计划以员工为中心，设计的一系列涉及员工健康、心理、理财、家庭、亲子、法律等全面服务，将为员工解决后顾之忧，让生活更轻松，工作更高效。

（2）降低企业隐性成本，提高工作效率。

当员工遇到各种问题时，将表现为出勤率降低、差错率增加、投诉率增加、离职率增加和请病假等。弥补这些问题将增加招聘、解聘的费用，客户的赔偿费用，也会造成员工工作时精力不集中，单位时间产出率降低。EAP员工帮助计划的成功实施，将有效解决这些问题。

（3）提升企业的土气与形象

对生活或工作不满意的员工会把负面情绪带给同事，造成士气下降，同事关系紧张，团队战斗力下降。如果把负面情绪带给客户，将影响企业形象，损害公司的市场信誉度。EAP员工帮助计划将有助于员工平抑不良情绪，促进团队建设，提升企业市场形象。

3 EAP员工帮助计划操作实务[3]

一个典型的EAP项目通常分为以下3个阶段，参见图1。

（1）准备阶段。由企业提出需求开始，随后专业机构与企业双方将成立联合项目组，由EAP专业机构培训企业方项目组人员的基本的EAP理念与咨询从业人员的职业道德。

（2）发动与策划阶段。进行必要的宣传发动工作，开展员工心理测评，在此基础上提出EAP实施方案与步骤。

（3）实施与验收阶段。组织员工参加项目中的相关模块，如咨询、培训模块，EAP专业机构将督导企业形成长效机制，并进行阶段性项目验收与回访。

4 我国推行EAP的现状与问题[4]

我国引入EAP的时间相对较晚。EAP的概念自上世纪90年代经心理学家引入我国以来，尽管一些企业已经做了一些有益的尝试，但至今尚未形成适合我国企业的有效的EAP发展模式。因此，就当前而言，EAP在我国仍然处于发展的初级阶段，距离EAP服务的专业化和规范化仍有较大的差距。存在的主要问题如下，这些问题将阻碍EAP的发展。

（1）社会整体对于员工心理问题的重视程度有所提高，但仍未上升到企业的战略层面。

从员工的角度：传统的中国文化更注重内省与隐忍，以至于员工碰到心理问题时更倾向于寻求家人、朋友的帮助，甚少会求助于专业心理咨询机构。

从企业的角度：企业更多地关注在追求产出、利润之类的硬指标，对员工深层次的人文关怀关注较少。EAP作为基于心理学的一种新兴人力资源管理模式，在国内企业普遍追求发展的今天大有不务正业之嫌。因此还未在全国范围内看到EAP遍地开花的局面，上升到企业战略层面更是奢谈。

从社会的角度：缺少专业规范的心理咨询机构，缺少EAP成功案例的实践积累。

（2）实施EAP的企业，重咨询，轻预防；注重一时效果，忽视长效机制。

当企业发生罢工、恶性事件时，企业员工心理问题就会集中暴露，这将使企业管理层的注意力瞬间被调动，这时再应对危机为时已晚。EAP的意义在于防患于未然，利用长效机制帮助员工将工作、生活中的问题大事化小、小事化了，扼杀危机于萌芽之中。

而目前我国企业更多地将实施EAP的责任主体错放在第三方机构身上，忘记了企业的主导地位。有些企业以为召开几场讨论、进行几次培训就能解决员工的所有问题，而没有将此纳入到人力资源管理体系内，有些企业甚至是几次活动之后就不了了之了。

（3）国际化与本土化

EAP起源于美国，后来在欧美、日本等国得到发展，传入中国时间不长，西方的文化和国情与我国不尽相同，决定着我们不能全盘照抄西方的模式，本土化将有一个过程。

5 我国企业推行EAP的建议

（1）社会重视，企业重视，开放心态，多种渠道。

EAP的成功实施，需要举全社会之力，营造以人为本，关爱职工的良好氛围，改变对心理咨询的狭隘偏见，健全规范各类心理咨询的中介机构，提高EAP机构从业者的整体素质和实务技能。

（2）预防为主，滚动实施，立足长远，长效机制。

EAP的意义更在于“防火”，而不是“灭火”，应以预防为主，企业应不仅仅把EAP看作一个阶段性的临时性项目，更应将其上升到企业长远发展的战略高度，建立长效机制，保障项目成功实施。

（3）尊重历史，尊重国情，切合实际，追求实效。

EAP员工帮助计划起源于美国，引入中国需要一个本土化的过程，企业应结合各自企业实际，从历史与国情出发，充分考虑国人的接受程度，合理设计实施方案，务求项目实施的效果。

1孙德升，张光旭．员工帮助计划（EAP）：一种新兴的心理咨询模式和基于心理学的人力资源管理模式[J]．科技与管理，2005（4）．

2张西超．员工帮助计划（EAP）：提高企业绩效的有效途径[J]．经济界，2009（3）．

3北京因慧达咨询有限公司，昆明伽训管理咨询有限公司．中国电信集团公司德州市电信分公司员工帮助计划（EAP）项目实施计划[EB/OL].智库·文档，（2008-05）http://doc.mbalib.com/view/ ed249ce7a8b8803d025af106eb7343e1.html．

4陈兴华．我国企业推行EAP的问题及建议[EB/OL]．正略钧策，（2011-01-28）http:// www.adfaith.com/html/content_7189_i_264.html．

A Study on the Theory and Practice of Employee Assistance Program

Ma Yanqing
（Shanghai Electrical Industrial Investment Co.,Ltd.,Shanghai 200070,China)

With the rapid economic development,the huge society change and transformation,all levels of society are faced with unprecedented pressure.Problems from job and life,are not only personal problems of employees,but also related to the performance of the enterprise and social peace.Successful implementation of employee assistance program will benefit employees,enterprises and the society.This article tries to talk about the origins and development of the employee assistance program,,its theory and practice,as well as problems and countermeasures.

employee assistance program,theory and practice,problems and countermeasures

10.3969/j.issn.1671-0614.2012.04.010

来稿日期：2012-05-16

马艳清（1978-），女，工程师，主要研究方向为人力资源管理、集团管控、企业战略。