医改形势下临床护理人员如何避免护患纠纷

2012-03-19王晓亚

卫生职业教育 2012年20期

关键词：护患纠纷家属

王晓亚

（兰州大学第一医院，甘肃兰州 730000）

医改形势下临床护理人员如何避免护患纠纷

王晓亚

（兰州大学第一医院，甘肃兰州 730000）

医改；临床护理人员；避免；护患纠纷

随着患者及其家属维权意识的提高以及健康需求的增多，护理工作开始面临新的考验。护理人员自身的职业道德、技术水平、服务质量不但纳入医院的考核内容，在一定程度上也成为引发护患纠纷的诱因之一。笔者结合自己在临床护理工作的经验，现简要探讨护患纠纷产生的原因以及避免护患纠纷的措施。

1 引发护患纠纷的常见因素分析

1.1 法律意识淡薄

法律意识淡薄既包括护理人员也包括患者及其家属。目前，护患纠纷数量日益增多，内容日趋复杂，处理途径不再单纯依靠医疗行政部门，而是借助媒体施加压力，借机扩大事态。个别护理人员缺乏护理基本常识，不按医院的规章制度工作，不注重业务学习和知识更新，有时在完全不知情的状态下卷入护患纠纷。如消毒隔离制度执行不到位，给患者服药、注射、输液治疗时未严格执行“三查七对”制度[1]。还有个别护理人员将工作中的失误当作小事，不及时化解护患矛盾、消除影响，致使矛盾升级，导致护患纠纷发生。当然，也有个别患者或其家属对护理人员期望值太高，求全责备，例如：静脉输液是临床护理工作最常见的操作，有一小部分患者或其家属要求护理人员必须一针见血，如一针扎不上就认为是护理人员技术不过硬，没有爱心等。

1.2 护理人员主动服务意识不强

个别护理人员工作语言生硬、工作态度不好、沟通交流不到位，缺乏应有的同情心和不能进行换位思考。当患者对护理工作有疑问时，护理人员解释不够全面、明了，甚至表现出极不耐烦的情绪，这样极易产生纠纷。尤其在急诊患者多、手术患者多、工作繁忙的情况下，护理人员让患者或其家属做这做那，把本属于自己职责范围内的工作让患者或其家属去干，造成患者或其家属的反感，从而引发护患纠纷。还有的护理人员因为自身原因，工作消极，使患者或其家属产生抵触情绪，导致护患关系紧张，也可能引发护患纠纷。

1.3 护理人员工作责任心不强

护理工作要求护理人员不但有强烈的工作责任心，还要有救死扶伤的精神。护理是一项琐碎的工作，直接面对的是患者。护理人员工作稍有松懈，或者一句不得当的说笑，都会引起患者和其家属的不满或怀疑[2]。患者的正当要求没有得到满足时，护理人员不能及时解释原因。还有一些护理人员执行医嘱不严格，进行治疗前不进行“三查七对”，而是凭经验、印象去处理，造成用药、计量出错，抽血标本混淆等工作失误从而导致纠纷发生。

1.4 护理人员理论知识缺乏

有部分护理人员理论知识贫乏，当患者问及与自己病情有关的饮食、用药、康复等知识和注意事项时，不能正确、系统、全面回答患者，或者因医护之间不及时沟通导致对同一问题的回答不同，从而造成患者对护理人员的不信任。

1.5 患者保护意识增强

法律知识的全面普及、群众文化水平的不断提高和全社会对保护消费者权益宣传力度的加大使部分群众对医疗护理工作者得到存在一种戒备心理，对护理工作中出现的个别问题或一些不理解的行为都希望得到个说法，以求得心理上的平衡。同时，一些重症患者，由于自身病情复杂，当医疗条件或技术水平达不到其治疗或康复要求时，常常会认为是护理人员故意刁难自己，继而产生悲观、怨恨情绪。或当病因未查明时，患者家属情绪波动大，易被激怒，希望能尽快找出病因并能得到及时有效的救治，因而当患者感觉治疗效果不明显，病情没有得到有效缓解时，也易发生护患纠纷。

2 护理人员避免护患冲突的相关措施

2.1 转变思想观念，提高自我保护意识

随着医疗体制改革的不断深入，医疗卫生行业的竞争也越来越激烈，患者将享有充分的选择权。医院服务质量的高低，越来越成为患者择院就诊首要考虑的因素。在这样的严峻形势下，只有适应市场需求、转变服务理念、提高服务质量，才能吸引患者，进而提高医院自身的生存和发展能力。当然，更重要的是护理人员应自觉运用法律来约束自己的言行，对照自己的工作，通过强化法律意识来维护好护患双方的权益。

2.2 规范执业行为，保护自身权益

护理人员在工作中要严格遵守护理操作规范，从源头上预防护患纠纷的发生；要养成认真、客观、全面记录的良好习惯，在进行各种治疗护理工作前，要认真履行告知义务，维护患者的知情权、同意权、隐私权；要学会应对特殊和紧急事件，必要时要拿起法律武器保护自身利益。

2.3 讲究语言艺术，掌握护患沟通技巧

在当前发生的护患纠纷中，无过失纠纷占多数。而多数无过失纠纷的发生往往是由护理人员语言不当或服务态度差造成的。这些纠纷是完全可以通过预防避免的，而一旦发生，它所带来的不良后果却是不可预料和难以想象的[3]。因此，护理人员在和患者进行沟通时，一定要多注意了解患者的心理，根据具体情况灵活掌握说话的分寸，讲究说话的艺术，耐心地进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。在临床护理工作中，护理人员除与患者进行沟通以外，也要及时与医生进行交流，对患者的病情变化等最新信息随时互通，做到意见一致、记录一致、解释一致，尽可能避免纠纷的发生[4]。

2.4 控制个人情绪，保持良好心态

任何人都有因工作不顺心或家庭琐事等而出现情绪低落的时候，但是作为护理工作者，由于其工作性质和工作对象的特殊性，要求在工作时一定要全力以赴，不允许有半点马虎和精力不集中。因为护理工作关系着患者的健康和生命安全，一旦稍有疏忽大意，酿成的后果将是不堪设想的。所以，护理人员只要走上工作岗位，就要调整自己的情绪，保持良好的心态，认真地投入工作，坚决不允许把个人的某些不良情绪带到工作中。

2.5 尊重个体差别，建立和谐的护患关系

任何生命个体在人格尊严上都没有差别。护理人员要充分理解这一点，在行动上自觉地做好份内的工作，使患者在一个良好的氛围下逐渐康复。尊重患者，利用我们的技术知识尽我们的全力护理好患者，使患者尽快恢复健康，是护理人员对患者最大的尊重，同情、关心、照料、合理救治则是这种尊重的具体内容，不歧视任何患者，要承认和理解患者的信仰、习惯、爱好、价值观及合理需求。要客观、公正地看待患者合理的医疗权利，切实做到“一视同仁”[5]。

2.6 坚定职业信念，培养慎独精神

慎独是指一种道德境界，也是一种道德修养方法，它会使人们在无任何人监督的情况下都能按道德规范的要求行事。护理活动是一种特殊的职业活动，经常个人值班、独立处置、监督，尤其需要具有慎独精神，慎独的前提是坚定的信念和良心，是以自己的道德意识为约束力。无论在人前还是人后，领导在与不在，患者年长与年幼，昏迷与清醒，都能一如既往地按照操作规程与要求一丝不苟地完成各项护理工作。

2.7 优化知识结构，增强创新能力

目前我国护理人员的知识结构还没有摆脱生物医学模式的影响，预见病情转归，这应该是一名优秀护理人员所必备的基本技能。护理人员在熟练把握常规技术的基础上，还要把握相关的新理论、新技术、新方法，以适应新形势的需要。随着护理工作范围不断拓展，护理人员将广泛地参与到社会卫生保健服务工作中，独立地做出疾病的护理诊断、治疗、预防及康复计划，及时准确地处理健康和疾病的有关问题，这些都对护理人员提出了新的挑战和研究课题。在信息时代的大背景下，各门学科相互联系、相互沟通。护理学作为现代医学领域的一门专门学科，其理论体系正发生着重大变化，这就要求我们不但要有护理技能，还要有语言技巧、综合分析、病房治理等各方面的能力。