高校读者群体需求差别研究——以北京大学图书馆2010年读者需求调查为例

□赵 飞

1 背景

随着信息时代的发展，人们对信息的认知、获取和利用方式也在发生着快速的改变。与此相应，读者在利用图书馆的资源与服务方面也在发生着改变。因此，如何更好地了解读者的需求变化便成为图书馆找到正确发展方向的关键。除了通过一些日常统计所获取的数据来进行间接分析之外，问卷调查也是图书馆了解读者的一种较为直接和有效的方式。

北京大学图书馆于2010年6月底在全校范围内展开了一次图书馆读者需求调查，主要是希望通过本次调查了解读者对这几年图书馆各方面调整与改进、新增资源和服务的看法和使用情况，以及对图书馆资源与服务有哪些新的需求，以便为图书馆制定发展方向、有效提高资源和服务质量、切实满足读者需求提供可靠的依据。

通过对以往的读者调查的分析，发现高校图书馆的读者群体有着明显的划分［1］，不同的读者群体在利用图书馆的资源与服务方面存在着一定的差别。因此，在针对需求的读者调查中，为了获取更为准确的需求信息，问卷的设计应该充分考虑不同读者群体各自的特点，有效地体现出不同群体间的需求差别，从而使其结果能够获取更加全面的需求信息。在问卷的发放环节中，也应提前进行充分的调研，利用不同的发放形式合理地安排问卷的发放，使问卷能够有效地覆盖学校各个不同的读者群体。而在对问卷统计分析时，则应按照其身份、院系、问卷来源等信息来对统计结果进行不同读者群体的独立分析，从而得到不同读者群体各自的需求信息。

以下简要介绍本次问卷调查的设计与实施，并由问卷统计结果来分析不同用户群体的需求差别。

2 读者问卷调查的设计与实施

2．1 调查问卷的设计

（1）明确问卷的目的

本次调查的主要目标包括：一、了解读者对近几年图书馆服务调整与改进的看法和意见；二、了解读者对近几年新增资源或服务的使用情况、使用感受；三、了解读者对将增加的资源与服务的选择与建议；四、了解读者目前对图书馆各方面资源与服务的切身需求。

（2）问卷题目的设计

将所需了解的问题按资源与服务进行分类并加以归并，在做到一题一问的基础上尽量让题目能够涵盖更多内容，并按照易于阅读、易于理解，题干和选项无歧义，避免多重否定等易混淆的表述，选项间区分清晰等基本原则对题目进行修改和完善，同时尽量保证所有题目的提问在正向逆向上保持一致［2］。

（3）充分的开放性

由于需求本身是一个开放性的信息，问卷中的选择题由于选项的存在，或多或少会影响读者表达需求的自由性。所以本次问卷在每个选择题目之后都有一个开放的填空题，方便读者自由表达自己对该问题的看法或在该方面的需求，而无需受到题目本身的限制［3］。

（4）卷面的设计

在尽量将问卷设计在一张纸的前提下，考虑到问题较多，最终选择A3纸对折共4面的卷面形式。并在卷面的设计上注意了以下问题：避免字体过小导致读者阅读困难，产生抵触情绪；题目间加以明显区分，以免做混；题目中的多选与单选除加以标识之外，还通过不同的选项符号（□、○）加以区分，便于读者注意；题目次序上，在逻辑顺序的基础上，尽量不让单选与多选题间隔放置。

（5）读者信息的收集

考虑到问卷统计分析阶段需要对读者的需求按一定群体进行细分，因而问卷中需要对读者的部分个人信息加以收集。由于个人信息的填写会对读者是否填写问卷造成一定影响，故问卷中将读者信息的填写放在了问卷最后，让读者在完成问卷后再选择是否填写个人信息，并加以信息保密和使用范围的说明。

（6）网上问卷的设计

网上问卷由于是在网页上进行阅读和填选，所以与纸质问卷有所不同。本次网上问卷做到了以下几点：拥有独立链接，并验证是否为校内IP地址，方便读者登入的同时确保答题人在调查范围以内；在答卷最前方需进行身份信息录入，这样可以在统计问卷时防止重复答卷，同时也完成了读者信息的收集工作；一页内题目尽量较少，方便阅读和回答；可以前后翻页并进行修改，翻页前验证本页内必做题目是否全部填写，如未全部填写则给予提示并标红所缺选题目［4］。

（7）问卷的试填

问卷设计完成后选择了30名左右的学生和10名左右的教师进行了试填，并根据反馈的意见和建议对题目的顺序以及部分题干和选项的说法进行了调整，完成定稿。

2．2 调查问卷的发放

问卷的发放关系到对读者群体的覆盖问题。为了更好地覆盖学校里不同身份、不同院系、不同到馆习惯等的读者群体，本次问卷调查提供了纸质问卷、网上问卷两种形式。

（1）纸质问卷

纸质问卷是本次问卷的主体部分，有阅读直观、填写方便等优点，考虑到读者到馆行为的差别，本次调查纸质问卷的发放分为两个部分：

第一部分是馆内的咨询台对全校师生进行发放。这部分问卷将主要覆盖全校经常到馆的读者群体。

第二部分是通过各分馆和图书室的老师，有针对性地对各院系的教师和博、硕士研究生进行发放。这样既可以解决教师和高年级学生来馆时间和频率较少，较易错过调查的问题，又可以通过对各院系定向、定量发放均衡地获取各院系师生的反馈，并能够在一定程度上缓解馆内发放问卷中由于不同院系的师生来馆情况不尽相同导致的问卷统计信息有所偏颇的问题。

（2）网上问卷

考虑到很多读者越来越偏好通过网络来访问图书馆，也为了便于不便来馆领取问卷的读者也能表达意见，本次调查还提供了网上填写问卷的形式，读者可通过图书馆首页上的相应链接或直接访问网址等形式进行访问和填写。

3 问卷的回收统计情况与结果分析

3．1 问卷的回收统计情况

（1）本次调查共收回有效问卷2372份，其中：

到馆读者共收回有效问卷1418份，占全部回收问卷的60%；

非到馆读者包括两部分：院系分馆或图书室共收回有效问卷621份，占全部回收问卷的26%；网上调查问卷共收回有效问卷333份，占全部回收问卷的14%。

（2）本次调查问卷的参与者中：教师285人（超过总人数的1／10）、博士后21人、博士生379人、硕士生851人、本科生770人。

说明通过网上问卷及院系分馆发放的方式，使教师与高年级学生等不常到馆的读者群体也有效地参与了本次调查，从而可以更加全面了解读者的需求。

（3）本次调查问卷参与者来自学校的41个院系，各主要院系都有教师和学生参与了本次调查，有效地保证了本次调查对院系的覆盖度，具体情况如表1（参与人数少于10人的院系从略）。

表1 问卷参与者所在院系情况统计

（4）本次调查问卷在20道问题中的25处选填区域共收到有效读者留言4590条，平均每名读者在1．94处选填区域进行了留言，而每处选填区平均有183名读者参与了意见和建议的填写。留言主要还是集中在馆内资源的查找、获取和使用方面，这也反映了图书馆对于自身资源对校内读者的揭示还需要进一步加强。

3．2 问卷的结果分析

问卷共有20道题目，涉及资源与服务的各个方面，下面就资源与服务两个方面分析其中一些统计结果。

3．2．1 关于资源方面的需求分析

（1）读者对图书馆文献资源的需求——图书馆文献资源的使用率统计

通过按身份及文理科的细化比较（图1、图2），可以看出在整体人文社科类图书使用率最高的同时，本科生对于教学参考类图书与多媒体资源有着较大的使用需求。而理工科师生对于自然科学类图书以及新书的需求更加突出。

图1 图书馆文献资源使用情况（按身份统计）

图2 图书馆文献资源使用情况（按文理统计）

（2）读者对图书馆资源检索方面的需求

其一，读者对图书馆书目检索系统的改进需求统计。

由按身份统计的结果可以看出本科生由于在查找文献时经常使用简单词组或部分信息，所以对于相关度排序功能更加看重，而教师则希望界面能够更加简洁（见图3）。

图3 读者对图书馆书目检索系统的改进需求比例（按身份统计）

其二，读者查找学术文献时的首选途径。

整体统计显示了目前校内读者已经将专业数据库检索作为首选途径，这反映出图书馆近几年在电子资源建设方面有了很大的成效，能够较好地满足师生的需求；同时不再依赖于搜索引擎来搜索学术性资料，而是更多地选择更为专业和可靠的数据库和电子期刊等途径，也体现了目前校内读者信息素养的提高，间接反映出图书馆进行的读者信息素养培训很有成效（见图4）。而由文理科的比较可以看出，文科的师生由于对于书籍的依赖，对馆藏书目检索系统的使用需求要比理工科师生大得多（见图5）。

图4 读者查找学术文献首选途径

3．2．2 关于服务方面的需求分析

（1）借阅服务——读者对借阅相关规定的改进需求。

图5 读者查找学术文献首选途径比例（按文理统计）

在整体的统计中，几个方面需求都很平均，无法明确最突出的改进需求。而按照读者身份的统计则较为明确地体现了不同读者群体最为突出的改进需求（见图6）。对于本科生而言，提高借书量上限的需求最为迫切；而对于研究生而言，延长借书时间和增加预约上限则更为重要。这些信息也为图书馆对相关规定的改进提供了可靠的依据。

图6 读者对借阅规定的改进需求（按身份统计）

（2）馆际互借服务——读者对馆际互借服务的需求统计分析。

通过本次调查可以看到，目前馆际互借服务宣传工作已经有了很大效果，不了解的读者只占很少一部分，而目前知道但未使用的读者比例非常高（见图7）；而从按身份统计的结果来看，馆际互借服务的使用率按着本科生－研究生－教师的顺序不断提高，这也客观反映了三个读者群体所需文献广度的差别和对馆际互借服务的需求情况；从未使用馆际互借服务的原因统计来看，本科生和研究生未使用的主要原因还是不太需要外馆资料；而教师则是因为依靠个人途径解决的比例比较高（见图8）。此外，相比于学生更需要价格方面的优惠而言，教师对于馆际互借传递文献的时间要求更高（见图9）。

图7 馆际互借使用情况整体统计

图8 馆际互借使用比例情况（按身份统计）

图9 读者未使用馆际互借服务原因（按身份统计）

（3）学科服务——读者对学科服务的需求分析。

调查数据显示，校内读者对于学科服务还是十分需要的，有约90%的问卷参与者选择了对学科服务有需求。虽然整体而言课题咨询的需求较为突出，然而通过按身份的细分统计可以看出，教师由于有院系的考核、职称的评定、项目和奖励的申请等要求，对于论文收录引用报告和科技查新等服务也有着较高的需求；而对于研究生而言，对学术竞争力信息服务等有助于其课题选择的服务也有着较大的需求；此外，结果也显示出嵌入式的信息素养培训对于学生而言也是十分需要的（见图10）。

同时，在文理科的比较分析方面，由于文科自身的学术评审方式，科技查新的需求不是很大；相反在学科馆员的配备方面，文科的师生表达了较大的需求，这也与现有文科学科馆员相对较少，对文科院系的覆盖也不十分全面有关（见图11）。

图10 读者对学科服务的具体需求（按身份统计）

图11 读者对学科服务的具体需求（按文理统计）

（4）咨询服务——读者对咨询服务的需求分析。

由问卷统计可以看出，在各类咨询方式中，面对面的方式是读者最为常用，也是最为有效的咨询方式（图12）；同时，相对于学生更青睐于面对面和校内BBS而言，教师则更习惯于通过电子邮件和电话来与图书馆进行联系（图13）。因此，图书馆员在与教师进行联系或为其提供服务的时候，也应注意教师的行为习惯，优先选择电子邮件和电话的方式；而在与学生进行沟通，如发布消息、收集意见建议、征集志愿者等时，校内BBS也应成为不可忽视的方式之一。

图12 读者常用咨询方式

图13 读者常用咨询方式（按身份统计）

（5）专业软件相关服务——读者对专业软件服务的需求统计。

图书馆近年来购买了一些常用专业软件，如Photoshop等，并提供相应的入门使用培训，收到了很好的反响，所以此次调查也针对这方面读者的需求。在专业软件方面，理工科和文科师生分别对Matlab与SPSS有着较大的需求，这也反映了相关软件在不同专业中的使用情况（图14）。而在文献管理软件方面，能够良好支持中文题录的NoteExpress与RefWorks更加受到文科师生的青睐（图15）。

图14 专业软件购买与培训服务需求（按文理统计）

图15 文献管理软件购买与培训服务需求（按文理统计）

（6）移动服务——读者对移动服务的需求分析。

对于移动服务的推出，年轻的学生读者群体有着较高的需求，而教师则普遍认为不需要或无所谓。在各项具体服务的需求统计中，读者的需求比较一致，各种提醒服务是所有读者都认为比较需要的，而在手机预约和短信咨询两个功能上，学生的需求比较教师要高一些（图16、图17）。

图16 读者对手机服务的需求整体统计

图17 读者对手机服务的需求比例（按身份统计）

3．2．3 关于图书馆辅助服务工作方面

辅助服务工作对高校图书馆今后的发展有着重要的意义，在图书馆的自身人员与经费日渐紧张的趋势中，学生或教师志愿者的参与将大大缓解图书馆的人员紧缺压力。同时，这也能够加强图书馆与读者间的交流与互动，使图书馆各方面工作能够更加贴近读者。因此，读者是否愿意参与辅助服务工作、愿意以何种方式参与以及愿意从事哪方面工作成为图书馆迫切希望了解的情况。

（1）读者对图书馆辅助服务工作的参与意愿统计。

通过调查统计，超过三分之二的问卷参与者都表示愿意参加，其中学生群体愿意参与的比例很高，而教师方面则由于自身的工作和时间关系，只有不足2成愿意参与。这也说明高校图书馆辅助服务者的征召对象主要还应是学生群体（图18）。

（2）读者对图书馆辅助服务工作参与形式的意愿统计。

在辅助服务工作的参与形式上，学生倾向于有适当报酬的方式；相对而言，教师则更倾向于无偿的形式；而对于计学分的方式，本科生的认可程度更高一些（图19）。因此，在对辅助服务者的征召形式上，可以在无偿和给予适当报酬的方式之间，尝试针对本科生群体以计学分的方式与两者相结合。

图18 读者是否愿意参与图书馆辅助服务工作（按身份统计）

图19 读者愿意参与辅助服务工作的形式（按身份统计）

（3）读者对从事辅助服务工作内容的意愿统计。

在辅助工作内容方面，对于图书馆最为需要的流通辅助工作和值班服务工作，学生群体愿意从事的比例更高（如图20）。

图20 读者愿意从事的具体辅助服务工作（按身份统计）

4 总结

通过对上述问卷回收情况的统计分析可以看出，结合馆内发放、网上问卷与按院系人员情况通过分馆进行定向、定量发放，较好地实现了对不同身份、不同院系、常到馆与不常到馆等各个读者群体的均衡覆盖，使问卷的结果能够更为准确地体现出各读者群体的切身需求。

而从问卷的分析结果来看，高校中不同的读者群体之间有着很多的需求差别，这些差别使其对图书馆资源与服务的各个方面有着不同的看法和期望。因此了解不同读者群体需求的细微差别，对于图书馆确定相关的发展方向将是十分重要的。通过这些细节需求信息不但可以使图书馆的服务在人性化与个性化方面进一步得到发展，并且也能让图书馆在资源与服务的调整与改进当中更加具有针对性，从而能够更好地契合读者的实际需求。

1 李晓东等．高校研究人员学术信息资源利用及信息查寻行为的调查与分析——以北京大学图书馆用户调查为例．数字图书馆论坛，2009（1）：25－42

2 苏敏．高校图书馆问卷调查与统计分析的研究．农业图书情报学刊．2008，20（06）：51－54

3 朱琴华．图书馆对读者调查的问卷设计．中国图书馆学报．2008，34（173）：104－106

4 戴咏梅，郑建明．网络环境下高校图书馆的读者调查方式．中国图书馆学报．2003（6）：53－55