我国图书馆联盟馆际互借服务质量控制研究＊——以CASHL为例

□关志英 王晶晶

随着互联网的普及和计算机技术的飞速发展，在国家、区域或行业范围内，各级各类图书馆共建共享联盟纷纷建立并得到蓬勃发展。实践证明，图书馆联盟有效地增进了成员图书馆之间的合作，并以协作体的方式帮助各个成员馆迅速扩充了资源，为用户提供了更好的服务。其中合作最为广泛的两个领域是电子资源集团采购和馆际互借／文献传递服务。特别是后者，可大大降低信息资源共享的物质成本和时间成本，已成为深受用户欢迎的服务形式。

由于联盟内成员馆在管理水平、服务条件、服务能力和人员素质等方面往往存在巨大差异，如何保证各馆始终按照联盟组织者的要求，为用户提供标准化、高质量的馆际互借和文献传递服务，已经成为图书馆联盟在开展联合服务时所面临的最大挑战之一。

CASHL是教育部社科司领导下的高校文献资源共建共享体系，成立于2004年。它是我国唯一的人文社科文献收藏与服务中心。其资源与服务体系由北京大学、复旦大学2个全国中心，武汉大学、南京大学、吉林大学、中山大学和四川大学5个区域中心，以及中国人民大学、北京师范大学等10个学科中心共同组成。以上各馆在CASHL管理中心统一组织协调下，借助现代化的网络服务体系，为全国高校、人文社会科学研究机构和工作者提供了超过70万篇的文献传递服务。2010年，CASHL正式推出全国范围内的跨区域、返还式图书馆际互借服务，成为全国文献共享体系中首个开展该服务的机构。为了有效组织并开展上述服务，CASHL管理中心在2004年率先制订了服务评估方案，并在2005年正式实施。CASHL是全国文献共享体系中首个开展服务评估的图书馆联盟。

下面即以CASHL为例，通过深入考察它在组织全国17所重点高校图书馆开展联合服务时所采取的管理模式和质量控制措施，来总结和发现影响联盟馆际互借服务质量的关键因素，并尝试提出解决之道。

1 我国图书馆联盟馆际互借服务面临的主要问题

图书馆联盟开展馆际互借服务的环境可分为“硬环境”和“软环境”。“硬环境”属于物质因素，是服务的基础，其中包括技术条件、网络条件、软硬件设备、馆际互借系统、文献资源检索系统等。由于目前国内网络条件、计算机设施、扫描设备、馆际互借系统经过多年的建设已经发展得比较成熟，特别是在CALIS、CASHL、NSTL等国家级共建共享项目的带动下，国内馆际互借服务的“硬环境”与国外相比，可以说已差别不大。而“软环境”属于非物质因素，是服务的保障，包括联合目录、合作机制、服务标准、业务规范、人才培养、绩效评估与奖励、联盟文化等。“软环境”建设方面的不足对我国图书馆联盟开展馆际互借服务的制约与影响正越来越凸显出来。

1．1 多种服务标准、规范并行，缺乏必要的协调与参照

建立统一、健全的行业规范或规则，形成科学的管理机制，是馆际互借工作向着规范化、标准化、有序化发展的基本保障。合理的服务标准、服务规范能够加强图书馆之间的良好合作，促进馆际互借业务的协调发展。目前，我国各图书馆联盟大都制订了针对联盟具体业务的规范、服务指南或管理办法。然而，由于共享项目主管部门和经费来源的不同，造成各业务规范在收费标准、结算方式和物流配送等多个方面存在不一致的现象。多种业务规范并行的现状，增加了工作人员向用户解释说明的工作量，也给用户带来不必要困扰，令用户在使用中备感迷惑。

1．2 人才培养各自为政，形式单一，内容重复

无论技术如何进步，图书馆的一切服务都还需依赖人的参与。馆员的业务素质是联盟提供高质量馆际互借服务的有力保障。随着服务环境的巨变和新技术的不断发展与应用，对馆际互借员提出了更高的要求。他们不仅需要具备充分利用各种馆藏资源和网络资源的能力，还需要熟悉各种检索工具，能准确、快速地帮助用户获取所需要的文献。因此，各图书馆联盟在加强馆际互借员业务和技能培训方面越来越给予高度重视。但各联盟在培训内容上大同小异，侧重系统操作和检索技巧训练，培训形式以讲座和上机操作为主，无论形式还是内容都还比较单一。

1．3 绩效评估与奖励机制尚待完善

只有对服务过程进行有效控制和管理，才能为用户提供满意的服务。完善的评估与激励机制可以达到“肯定成绩，鼓励先进”的目标，是图书馆联盟可持续发展的激励机制保障。目前，CASHL和CALIS针对馆际互借服务均制订了系统化的评估方案，但随着CASHL文献服务范围的不断拓展和CALIS三期项目建设的推进，各项评估指标还需要根据业务的发展不断修订。评估的主要目标是提升组织的绩效，所以评估后的奖励也是绩效管理的重要组成部分。各联盟对成员馆和馆际互借员的表彰与奖励工作已给予高度重视，但机制尚待完善。

1．4 联盟内合作已初具规模，不同联盟间的合作机制尚未形成

韩国的图书馆联盟KERIS，主要面向本国高校和科研机构研究人员提供文献服务。据报道，自2007年4月开始已与日本的NACSIS建立了馆际互借业务合作，韩日双方研究人员可通过检索各自联盟的目录查到对方文献，并直接在线提交文献申请［1］。我国图书馆联盟内成员馆的合作经过十多年的协调发展已初步形成一定规模效应，但就合作的广度和深度而言，还有待拓展。特别是高校共享联盟与NSTL等非高校共享联盟间还没有建立起有效的合作机制。

1．5 图书馆联盟文化建设亟待加强

再好的管理制度也有失效的时候。因此，对图书馆联盟的管理不仅要有完善的管理制度，还需要注重联盟文化的建设。具有凝聚力和向心力的图书馆联盟文化是共建共享联盟可持续发展的不竭动力源泉。我国图书馆联盟在联盟文化建设方面从理论到实践都还处于探索阶段，鲜有成熟的案例可作示范。

2 我国图书馆联盟馆际互借服务案例分析

在我国图书馆共建共享联盟中，CASHL和NSTL是“集中式”馆际互借和文献传递服务模式的典型代表。而CALIS采用的是“分布式”服务模式。CASHL资源分散收藏在全国17家图书馆，通过“开世览文”门户网站向全国高校和科研机构用户提供服务。CASHL资源从启动之初仅有的2796种期刊积累到目前的13065种人文社科外文期刊、1900种电子期刊以及34万种电子图书、70万种外文印本图书、58种大型特藏文献。可提供目录检索与浏览、图书跨地区借阅、期刊原文传递、代查代检和参考咨询等多样化的服务［2］。

CASHL在组织全国17所重点高校图书馆开展联合服务的8年时间里，针对联盟馆际互借服务面临的主要问题，在实践中提出了一体化解决方案（见图1）。

2．1 制订统一、规范的服务标准，为联合服务提供必要前提和保障

图1 CASHL服务质量控制解决方案

2004年3月，CASHL启动面向全国的服务。同年6月，在教育部社科司“‘中国高校人文社会科学文献中心’管理办法”指导下，CASHL管理中心在《高校馆际互借业务规范》的基础之上，针对CASHL的具体业务制定了《CASHL文献传递服务规范》。后伴随CASHL业务的发展，随之在当年12月和2009年3月进行了二次修订。

《CASHL文献传递服务规范》共分13部分，详细说明了CASHL文献服务内容、服务对象与服务模式、组织和管理模式、馆际互借的工作流程、馆际互借的业务要求、服务周期和借阅期限、收费标准、评估与结算办法、知识产权保护规定等［4］。该规范与《高校馆际互借业务规范》、《CASHL文献传递服务评估办法》和《CASHL文献传递经费补贴方案》共同指导CASHL馆际互借与文献传递服务工作，为CASHL开展联合服务提供了依据和指导，保证了服务流程的规范化和服务质量的标准化，帮助联盟有效规避了由于成员馆服务质量参差不齐带来的声誉或品牌信誉度降低等的连带风险。

2．2 多层次人才建设模式，打造专业化服务馆员队伍

多层次、多样化的馆员培训工作为CASHL打造了一支业务过硬、爱岗敬业的专业化馆际互借员队伍，为保证高质量文献服务打下了坚实的基础。

2．2．1 知识更新与技能培训

CASHL服务依托的是17家中心馆的馆际互借员队伍。为使其能跟上CASHL快速发展的脚步，管理中心十分重视对中心馆馆际互借员的知识更新和业务素质提升培训工作，培训已经成为CASHL日常工作内容之一，并被纳入到CASHL各项活动之中。例如自2007年至2010年四年中，通过“CASHL走入…”宣传推广会议总计培训了904家图书馆2310余人；CASHL通过组织专题会议，如“2010高校馆际互借理论与实务研讨会”，特邀国内专家学者授课，对来自全国43家高校图书馆的56名馆际互借工作人员进行了培训。

2．2．2 “一对一”式培养模式

为帮助西部图书馆培养人才，促进东西部图书馆员之间的交流，2010年，CASHL管理中心与Emerald出版社合作，共同推出“CASHL／Emerald西部馆员培养与交流合作项目”。首批共遴选来自西北师范大学、云南大学、宁夏大学和广西大学图书馆的4位馆员。第二批进修交流馆员来自云南师范大学、内蒙古大学、四川大学、兰州大学和新疆石河子大学共5位。2011年，为支持新疆高校的教学与科研水平的提高，加强图书馆文献资源支撑保障与信息服务能力，又专为新疆增设两个赴京名额。

培养计划根据来访馆员工作岗位与研究兴趣量身定制，并为其提供为期1－2个月的访问交流。包括参与CASHL馆际互借等各项服务工作，前往国家图书馆、上海图书馆、中科院文献情报中心、清华大学图书馆、北京师范大学图书馆等业内单位交流以及参加专业学术会议等。

2．2．3 馆员赴京交流团

作为CASHL系列“援疆”活动的一部分，管理中心组织新疆11所高校图书馆的业务骨干，赴北京参观、交流和学习。内容包括与北京大学、清华大学、北京师范大学、中国人民大学等CASHL中心馆及国家图书馆进行对口交流与研讨。

2．3 以评促建，建立一整套绩效评估与奖励机制

2．3．1 CASHL文献传递服务评估办法

为提高服务效益，最大限度地满足用户对文献信息的需求，CASHL每年都开展对17家中心馆服务质量综合评价，并据此调整CASHL文献传递补贴经费的使用。

《CASHL文献传递服务评估办法》于2005年12月制订，于2007年7月进行了修订。评估内容共分以下4个方面，其中对服务质量和服务效果的评估是最主要的评估内容。

（1）服务基础设施评估：包括网络通讯条件、软硬件投入、人员配备等，以检查是否具备良好的服务基础。

（2）服务能力评估：包括可提供服务的资源和资源揭示情况、系统运行情况等，以评估中心馆是否具备良好服务的能力。

（3）服务质量评估：从文献传递业务量、文献传递满足情况、对用户请求的响应速度、文献传递的成本核算等方面，综合评价服务质量。

（4）服务效果评估：包括在本地区和本校宣传推广和培训的情况，以及用户对服务的感知程度的评估。

指标体系在4个一级指标下设立17个二级指标（见表1）。评估指标在设计原则上兼顾了主观性和客观性，既有中心馆自评，也有用户满意度评价。在充分考虑中心馆规模、可供服务的资源等差异性基础之上，选取了共同性指标。在指标收集和统计上具备实际可操作性，同时体现了CASHL管理中心对于馆际互借和文献传递服务发展的导向性原则。在实际应用中，评估数据的获取除用户满意度通过用户调查获得外，其他均由系统统计获得，从而有效避免了人为因素的干扰，保证了数据的科学性和准确性，使得评估结果令人信服。

表1 CASHL文献传递服务评估指标体系及分值

2．3．2 CASHL馆际互借评估办法

目前，国内馆际互借服务方式主要有：馆与馆之间交换馆际借书证，或通过网络开展馆际互借服务；一定区域范围内多采用通借通还，尤其是使用同一图书馆自动化管理系统的区域，更便于开展通借通还。如江苏、天津、海南等地区。CASHL推出的外文图书跨区域馆际借阅在全国高校还属首次。外文印本图书通过邮政或快递公司传送到用户所在的图书馆，然后由图书馆交到用户手上。

2008年，外文图书借阅服务先在CASHL 17家中心馆范围内试运行。为此，2009年3月修订的《CASHL文献传递服务评估办法》中增加了对于图书借阅服务的评估指标（见表2）。因考虑到跨区域图书借阅服务在全国高校还属首次，因而评估以鼓励为主，得分基数为20分，每借入或借出5本增加1分，借入或借出10本得2分，依此累加。

表2 CASHL馆际互借服务评估指标及分值

2．3．3 CASHL馆际互借和文献传递服务评估效果

CASHL管理中心在每年11月展开对中心馆服务质量的评估，力图通过绩效评估促进服务水平的总体提升。CASHL对学科中心的要求与全国中心、区域中心有所不同，学科中心不承担区域范围的宣传推广任务，所以在服务效果评估计分时，不考察注册用户数量、请求提交数量和发展成员馆数量这三项指标。这样全国中心、区域中心评估满分为100分，得分在90分以上为一等，85分以上为二等，80分以上为三等。学科中心满分为85分，根据得分以5分为一档分为三个级别。

各中心馆在年度服务量持续增长的情况下，服务质量不但未降低，反而不断得到提升。以文献满足率为例，2004年CASHL服务量为29706篇，满足率仅为66．46%。评估规范将满足率考核设为一项重要评估指标之后，推动了各馆在如何提升满足率方面下功夫；不断拓展文献获取途径，保证了文献及时提供。至2010年，CASHL文献服务量达到了103373篇，而文献满足率上升到了96．17%（见图2）。

各馆服务完成时间也在不断缩短。CASHL文献服务完成时间在服务启动之初曾多达十几天（包含系统不稳定等原因），而现在平均只需要1．37天（见图3）。

图2 2004－2010 CASHL文献服务满足率变化情况

图3 2008－2010 CASHL文献服务完成时间变化情况

在对文献服务数量补贴的基础之上，CASHL还综合考虑评估结果、任务完成情况、工作态度，以及在文献传递业务规范、系统优化、前瞻性研究、宣传推广、评估方案、资源建设、承办CASHL工作会议等组织工作的参与情况，对中心馆和服务人员予以奖励，并邀请获得优秀的中心馆交流经验，在推广先进经验方面起到了很好的示范效应。

为奖励在CASHL宣传推广工作中成绩突出的馆，促进区域中心积极主动开展宣传推广工作，CASHL设立了宣传推广奖，起到了很好的激励效应。特别贡献奖的设立是用于鼓励除文献传递业务之外，在工作规范、系统优化、前瞻性研究、评估方案、资源建设、承办CASHL工作会议等工作中积极参与并做出贡献的馆。年度进步奖则用于奖励本年度比上一年度服务质量明显提升的馆，经过两年的实行，至2010年所有17家中心馆的服务都达到了优质服务水平后取消了该奖项。

CASHL通过建立一整套绩效评估与奖励机制，有效促进了各中心馆馆际互借和文献传递服务的整体发展，同时也提高了各成员馆在资源整合与开发、系统维护和利用、服务手段创新等方面的水平。

2．4 多途径、多角度揭示报道馆藏资源

“高校外文期刊目次数据库”和“高校外文图书联合目录”是用户检索和发现CASHL馆藏资源的主要渠道。为建设好以上二次文献库，CASHL管理中心设专人专岗，负责收取服务馆的期刊和图书书目数据，核对后定期提交技术人员上载。由于评估规范将满足率考核设为一项重要评估指标，直接推动了服务馆主动定期核对和更新期刊馆藏信息，保证了CASHL文献基本做到检索“可见即可得”。

此外，为不断扩充期刊目次数据资源，CASHL还开展委托服务馆加工业务。参与加工的馆包括北京大学、北京师范大学、华东师范大学、南开大学、中山大学和中国社科院图书馆。

CASHL大型特藏文献自2008年斥巨资引进，不仅价格高昂，且多为大套丛书或多卷原始文献档案，文献类型包括手稿、图书、连续出版物等，载体形态既有纸本也有缩微平片和胶卷。对此，CASHL给予了深度揭示报道。如对缩微资料揭示到了每一个部分包含的目次内容，丛书揭示到了每一卷册，并扫描了图书封面和目次。对资源的有效及时揭示为用户很好地判定所需文献提供了丰富的信息，也为馆际互借服务提供了先决条件。

2．5 建设富有凝聚力和向心力的联盟文化

富有凝聚力和向心力的联盟文化是服务质量提升的不竭动力源泉。图书馆联盟开展服务时，与个体图书馆最大的不同在于团队成员之间属于平等的、松散的关系，并不存在上下级指导关系。因此，良好的沟通机制和共同的愿景是建立图书馆联盟文化的基础。

CASHL在建设联盟文化方面做了很多有益的尝试，例如通过“Better CASHL，Better Library”等口号，在成员馆中传播CASHL促进共建共享、与图书馆携手发展的价值理念。在《CASHL通讯》以“CASHL大家庭，奉献你我他”为专题，刊登年度优秀馆际互借员工作生活照片，分享他们的工作体会和对生活的感悟。如中国人民大学图书馆的陈雅捷说“一个CASHL服务人，忙过，累过，但看到那么多人用CASHL，赞CASHL，最终的感觉是自豪！”厦门大学图书馆的赖寿康说“用汗水浇灌，用爱心培养，CASHL之花需要你我精心的呵护。愿全国的馆际互借员结成文献传递统一战线，将文献资源第一时间输送到最需要的地方。”武汉大学图书馆的王立杰说“CASHL让我在文献‘查找’中感受效率，在‘运送’中品味满足；我愿与CASHL一同成长，与读者一起共享。”

以上举措增加了馆际互借员对CASHL工作的自豪感和对CASHL事业的责任感。管理中心还在业务培训会后组织馆际互借员联谊活动，增进了不同高校图书馆员之间的相互了解，帮助大家建立起一种彼此信赖的合作伙伴关系。

2．6 积极拓展与其他文献资源共享联盟之间的合作

多种联盟形式齐头并进、共同发展几乎已经成为21世纪图书馆存在的常态。CASHL与CALIS在系统研发、技术支持等方面已经建立起广泛的合作。如CASHL中心馆际互借系统即是在CALIS馆际互借系统之上升级改造而成；CASHL外文期刊目次数据库和外文图书联合目录也由CALIS管理中心负责建设维护。随着CALIS三期服务的启动，CASHL外文期刊数据已嵌入CALIS外文期刊网（CCC），用户申请可通过CALIS中心调度系统直接转发到CASHL中心馆际互借系统中。图书馆联盟之间通过进一步整合资源，融合服务，可实现强强联合，并最终创造双赢或多赢局面。

2．7 注重数字时代馆际互借与文献传递的版权保护问题

数字技术的发展为图书馆联盟开展馆际互借和文献传递服务提供了很大的便利，但同时也使得版权保护问题比以往任何时候都受到大家更多的关注。

CASHL在服务量不断攀升的同时注重加强了版权保护措施。如从原来的优惠活动期间用户可无限量享受全额补贴的服务政策，改变为根据以往用户使用量为用户分级。不同级别的用户可享受不同篇数的全额补贴文献。此外，还通过系统设置，限制同一用户对同一期刊同一卷期的文献申请不允许超过4篇［5］。但如何在满足用户需求与尊重知识产权之间寻找到一个平衡点，还需要进一步的探索与实践。

3 结语

本文探讨了网络环境下图书馆共建共享联盟开展馆际互借服务的“软环境”建设对联合服务质量的影响，总结了CASHL在组织全国17所重点高校开展文献服务的成功经验与存在问题，并尝试提出应对措施和建议，希望为其他图书馆共建共享联盟提供参考借鉴。

1 Lee J W，Kim H．Scholarly communication and co－operation between Korea and Japan：document supply trends and services between KERIS and NII．Interlending ＆ Document Supply．2008，36（2）：91－98

2 开世览文．［2011－06－21］．http：／／www．cashl．edu．cn／portal／portal／media－type／html／group／whutgest／page／gxmgk．psml

3 陈兰杰，杨文祥．CASHL模式的主要特色和战略价值．大学图书馆学报，2009（1）：13－16

4 CASHL管理中心．CASHL文献传递服务规范．［2011－06－21］．http：／／www．cashl．edu．cn／portal／portal／media－type／html／group／whutgest／page／ggzgf．psml

5 甘露等．面向国内文献提供服务的知识产权解决方案及其实践．大学图书馆学报，2011，29（1）：5－10