北美大学图书馆“服务整合”案例研究

□徐慧芳

服务整合并非一个全新的概念，“整合服务点”的概念在1999年美国底特律召开的美国大学及研究图书馆学会（ACRL）会议上第一次提出［1］。提出的背景是：随着信息技术的发展，基于网络的图书馆信息服务与资源获取迅速崛起，如在线获取数据库、电子表格、网络信息、远程教育等，读者更多地通过虚拟的方式获取图书馆的各种资源与服务，图书馆物理空间的服务数量直线下降。同时，在新环境下图书馆工作人员需要从事更多基于网络技术的远程服务。因此，改变图书馆物理空间的服务模式，采用一种更为节省人力的图书馆物理空间服务模式，大力推进现实与虚拟服务的无缝集成，成为过去许多大学图书馆服务模式改革的调整方向。

本文拟对过去十年间北美大学图书馆开展的基于“服务整合”的改革加以分析，期望能对国内大学图书馆的服务模式改革提供借鉴。

1 什么是“服务整合”

在北美地区的小型学术图书馆或公共图书馆，通常设立一个服务点提供流通、咨询等服务。但对于很多较大型图书馆，特别是大学图书馆，还沿用不同的物理空间服务项目（如流通、咨询等）分散在不同服务点的方法。不过，最近十年来，这种状况正在从本质上发生变化，由于普遍面临经费预算紧缩和咨询数量大幅减少等问题，北美大学图书馆越来越多地实行了单点服务的服务体系改革。通过服务体系与服务模式的调整，适应新形势下读者对图书馆服务需求的变化。

笔者通过对北美一些大学图书馆服务整合情况的调查，得出“服务整合”的概念，通常是指一些大型图书馆，特别是大学图书馆根据客观环境的变化，将服务工作中涉及到的流通服务、教材储存、参考咨询、馆际互借、复制服务、乃至IC咨询等多项原来由多个服务点承担的服务工作，整合到由一个服务点来完成。从而大大节省图书馆的人力资源与物理空间，并由可胜任该服务点多任务咨询或经培训后可胜任该服务点多任务咨询的图书馆员助理或学生承担上述所有服务工作，涉及学科性或研究性的问题，通过内部的“转接”程序转给资深图书馆员。

2 为什么要实行“服务整合”

北美大学图书馆实行服务整合在某种程度上来说，可以说是“被迫”的，或者说是图书馆为了适应飞速发展的网络信息环境和日益增多的数字化信息资源对图书馆的影响，以及在新形势下读者信息需求在模式与内容方面发生的巨大变化，而采取的应对措施。具体分析，图书馆“不得不”实行服务整合的主要原因有如下几个方面：

（1）图书馆专业工作人员紧缺

众多图书馆面临经费预算减少、资深或专业图书馆员短缺的问题，如美国新奥尔良大学图书馆有3个服务点：流通台、咨询台和多媒体服务点，图书馆只能在多媒体服务点配置一名工作人员，因此不可避免地出现了服务点短时无人值守，或偶尔关闭的情况［1］。这种现象在北美许多大学图书馆中普遍存在。

（2）读者咨询的数量大幅减少

据美国新奥尔良大学图书馆统计，从1998年到2004年，该馆读者咨询数量下降了77%［2］。据美国西北密苏里州立大学图书馆统计，该馆咨询数量从1993—1994年的20801个下降到2000—2001年的1405个［3］。加拿大 Mc Master大学图书馆2005—2006年咨询数量为40934次，2009—2010年为21771次，下降比例接近50%［4］。

（3）读者咨询问题多为简单问题

美国亚利桑那大学的科学技术图书馆统计，该馆691个咨询问题中，58%的问题在1分钟之内可以解答完毕，36%的问题需要1—5分钟之间，4%的问题需要5—10分钟之间。就咨询问题的性质而言，咨询问题占43%，指引性问题占36%，流通方面的问题占到10%，有关技术方法方面的问题占9%。其余的为混合型问题。对于问题的深度，他们分析发现，69%的问题可以由学生回答，27%的问题可以由普通的咨询人员回答，只有4%的问题有可能需要专业图书馆员回答［5］。

加拿大Mc Master大学分析了2009—2010的咨询日志，表明只有不到40%的咨询问题与研究相关，剩下的60%为指引性或推荐性的普通问题。所有咨询中有60%的咨询问题可以在5分钟之内解答完毕，30%的咨询在5—15分钟内完成，5%的咨询在15—30分钟内完成解答，另有5%的咨询问题对图书馆其他服务有进一步的需求，只有0．24%（52个）咨询问题需要推荐到资深图书馆员那里［4］。

（4）纸本馆藏流通服务工作量锐减

随着电子资源的日益增多，图书馆纸本馆藏流通数量直线下降，并且很多图书馆引进了自助借还书系统，大部分借还书业务可以由读者自助完成，从而使流通服务点人员的工作量锐减。

（5）读者对图书馆员的依赖程度不断减少

新环境下越来越多的读者接受过多样化的图书馆使用方法培训，包括多种多样的图书馆使用方法现场培训指导活动，越来越多的基于网络的在线图书馆指导课程等。如美国西北密苏里州立大学的图书馆在2000—2001年为4610名学生开展了238次培训报告，并且该图书馆提供了4种嵌入教学课程（迎新专题、英语写作、口头沟通、计算机和信息技术课程）中的图书馆指导教材，并且为高级研究人员和研究生提供了针对专门学科资源、高级检索策略和专业信息分析与评价的图书馆指导课程等［3］。这些都有力地促进了读者信息素质的提高，使得他们对图书馆员的依赖程度不断减少。

（6）网上信息服务方式日益增多

当前图书馆正在以多种多样的网上信息咨询服务取代面对面的现场咨询服务，图书馆可以提供电话、Email、IM、Virtual Reference System 等远程咨询方式，以及一对一的预约咨询服务等方式来代替面对面的咨询。数字环境下，图书馆可以为读者提供支持在线获取、研究互动、知识共享的数字图书馆研究环境，以及提供基于该环境下的基金申请、深层次研究咨询和教学指导等服务，如建立Digital Scholarship环境等。从而使得图书馆的现场服务与过去相比显得不再“那么重要”。

（7）读者不愿意区分各服务区的功能

尽管有时候读者在“流通”和“咨询”服务点利用了相应的服务，但在很多情况下，他们难以或认为没有必要区分“流通”和“咨询”差异，读者需要的是得到帮助，解决问题。因此，不同服务点的工作人员经常被问到非本服务点“管辖领域”方面的咨询问题。美国亚利桑那大学的科学技术图书馆采用Action－Gap调查方法，调查了读者对新服务模式的期望，结果发现读者对于传统咨询服务方式所提供的深层次的服务没有太多期望，多数读者认为，最重要或最期望图书馆提供的服务竟然是希望“帮助找到电脑”［5］。

3 服务整合过程及人员培训

服务整合意味着对原有服务理念和服务方法的彻底转变，对原有服务体系与服务模式的全面调整，对原有服务流程和服务内容的改革与充实，涉及一系列的问题。其中，服务内容的调整、服务流程的优化，以及服务人员能力与素质的提高，是服务整合过程中必须面对的几个关键问题。

北美大学图书馆进行的服务整合，主要是从整合服务项目、调整服务流程、提升服务人员技能，以及评估整合效果等几个方面推进的。下面主要针对服务整合中最关键的几个问题——服务内容与流程变化、“转接”服务流程设置及专业人员培训等三个方面加以分析。

表1 北美大学图书馆“服务整合”的主要情况

（1）服务内容的整合

“服务整合”的内容涉及到图书馆业务工作的方方面面，既包括图书馆在馆舍物理空间内设立的各种服务项目，也包括近年来图书馆开设的“网络参考咨询”等多种虚拟服务内容。就具体图书馆而言，由于各馆的服务功能和发展历程有所不同，每个图书馆原有的服务功能也有所不同，因此服务整合的内容，以及服务整合的目标也不尽相同。笔者调查了美国和加拿大的5所大学图书馆，他们的整合情况基本上可以反映出北美大学图书馆服务整合的主要内容与大体流程。5所图书馆服务整合的主要内容如表1所示。

（2）服务流程的调整

服务整合的直接结果就是服务流程的变化，如Mc Master大学图书馆在“Blended Service Program”的报告中描述了从读者角度来看，图书馆物理空间服务流程所产生的变化。服务整合之前，Mc Master大学图书馆的基本服务点（包括流通、馆际互借等）在一层，Research Help服务点在二层，IT服务点在二层的另一个地方。读者需要找到负责相关业务的服务点才能获取所需服务。服务整合之后，上述4方面的服务功能全部集中到一个服务点承担，读者仅需在一个服务点就可以获得所有类型的服务。

（3）服务整合的内部“转接”功能

除了物理空间咨询服务的整合之外，该物理空间的服务点还应该是图书馆所提供的所有服务的接入点。例如，Mc Master大学图书馆提供很多远程的在线咨询及预约服务，读者可以通过电话、Email、IM（Instant Messaging）等方式咨询和预约资深图书馆员或专业馆员。当读者在物理服务点咨询的问题为普通工作人员难以回答，或是与研究或技术相关的问题时，需要有一个“转接”（Referral）流程来保证读者在该服务点即可以得到获取到相应的服务。

Mc Master大学图书馆的转接流程如下：

在咨询问题进入转接流程前，其中一个关键问题需要解决，即需要明确在什么情况下，咨询问题才可进入转接流程。转接大学图书馆在制定的转接流程中明确规定：如果问题需要专家解答或涉及到深度咨询时，进入转接流程。包括但不限于：咨询问题需要花费很长时间来回答；咨询问题涉及到专门术语或学科知识；咨询问题涉及到特殊类型服务（Data／GIS／MAP）；咨询问题需要一个类似研究报告（而不是一篇论文或一本书）来回答等情况。当然，在工作人员无法正确找到合适资源及时迅速地解决读者问题的情况下，也应进入转接流程。

一旦进入转接流程，非紧急咨询需要填写在线表单，表单中必填的内容包括读者联系信息、研究主题、已经检索的资源、以及是否在咨询台进行了咨询、拟选择的咨询员等内容。该表单将自动以邮件方式发送到相应的咨询员邮箱之中。对于紧急咨询问题则采用电话呼叫系统，即直接打电话给相应的图书馆员，以便及时解答读者的咨询。

（4）服务整合涉及的人员培训

内部转接流程可以说是决定服务整合能否成功的关键因素。服务整合后咨询台工作人员的培训则是另外一个关键因素。服务整合后对咨询台的工作人员提出了更高的要求，要求他们熟知图书馆的各种资源、服务、政策、流程等，拥有能够回答被整合的咨询、流通、技术、馆际互借等多类型服务相关咨询问题的能力。

北美大学图书馆多采用交叉培训或评估的方法来确定对咨询台工作人员培训的内容与方式。在培训之后，往往采用一段时间的shadow（被培训人员观察图书馆员咨询）或Mentor（图书馆员指导并评估被培训人员）的方式来巩固培训效果。

美国亚利桑那大学图书馆则采用了评估方式来确定培训的内容，首先成立了由SET（Science－Engineering Team）组成的培训小组。培训小组通过定量分析咨询日志、咨询以前咨询台的工作人员来评估读者的需求和服务的发展趋势，以确定所需要的培训内容，以及如何检验和评估培训效果等。他们依据评估结果，确定了8个培训模块：普通科学咨询Ⅰ（包括查找期刊和索引使用），普通科学咨询Ⅱ（包括查找图书、论文、电子书、馆际互借使用和咨询政策），物理科学Ⅰ（天文学、行星学、大气科学和地球科学），物理科学Ⅱ（物理、计算机科学、数学和光学），生命科学，化学，特殊类型（专利和科技报告），工程（标准）。每一个模块的培训内容包括索引、数据库和参考资源。每一个模块均要求有成果、活动计划、评估和互动活动（如角色扮演、分组解决问题、实际实习等）。培训目标是使所有参加整合后服务咨询台的工作人员可以回答普通的咨询问题，并在面对复杂咨询问题时能够利用在线“转接”系统，将相关问题转接到学科专员那里。除此之外，还增加了由UST（Undergraduate Service Team）确定的培训模块，包括硬件故障、刻盘、扫描、软件培训（Photoshop及Dreamweaver）、普通咨询、图书馆布局、读者服务技巧等。除了培训外，还采用了工作人员每周8－10个小时观察资深图书馆员咨询（shadow）的程序，持续两个月时间［5］。

美国新奥尔良大学采用了交叉培训的模式，即流通人员接受参考咨询、信息资源、主要数据库、网络、及转接程序的培训，参考人员接受流通、教材储存、馆际互借等方面的培训［2］；Mc Master大学图书馆在服务整合的培训中，采用了课堂教学和作业、观察工作人员（shadow）、资深专家指导（Mentor）三种方式，培训从流通、读者服务、信息资源、信息技术四个方面入手，采用了考试的方式检验和评估培训效果，考试合格的工作人员才可有资格成为咨询人员［4］。

4 整合服务带来的好处

北美大学图书馆通过服务整合部分地解决了近年来他们面临的“经费预算下降”、“专业工作人员紧缺”、“服务效率低下”等问题，从读者、图书馆及工作人员几个方面来看，服务整合可带来如下好处：

（1）读者不用识别图书馆的不同服务功能区，便可以在一个服务点获得几乎所有类型的图书馆服务。

（2）到馆读者可以接受到来自“经过更加专业化培训”的工作人员帮助，并且对于深度的研究问题，还能得到专业学科馆员提供的服务。

（3）为图书馆节省了大量人力成本，例如加拿大Mc Master大学通过服务整合项目，4个图书馆的咨询人员从24个减少到12个，并且在一定程度上把图书馆员从咨询台的“值班”工作中解放出来。

（4）资深图书馆员有更多的时间和精力参与更富有挑战性的服务项目之中，如投入到服务效果更好的远程咨询、远程指导、远程授课等远程信息素质教育工作，或者是参与读者的深入研究支撑工作之中。

（5）图书馆工作人员素质得到了提升，通过培训和承担整合之后的咨询工作，图书馆员掌握了更多的资源与技术知识及相关服务的技巧，工作自信心大幅提升，与之相适应的工作责任心与服务成效也得到提高。

5 服务整合过程中应注意的问题

在开展服务整合的过程中，以下一些方面应给予引起足够的重视。

需要持续开展培训，一方面，图书馆不断引进新资源、新技术、推出新的服务，需要咨询台工作人员不断学习。另一方面，咨询问题中涉及较少的一些特殊咨询问题需要长时间积累，才有可能给读者提供满意的答复。

整合服务意味着在图书馆的物理空间内咨询台的减少，读者只能到一个服务点进行面对面的咨询，因此应适当增加提供分布式自助咨询的计算机或电话咨询终端的数量，这无疑是对于人工咨询服务点减少所造成的不够便利情况的一个非常有效的补偿办法。

整合服务意味着图书馆需要精简人员，或者解放部分高级人员从事更具有挑战性的工作，需要帮助图书馆职工从心理素质和业务能力上尽快完成这种角色的转换。

1 Pat Flanagan，Lisa R．Horowitz．Exploring New Service Models：Can Consolidating Public Service Points Improve Response to Customer Needs？．The Journal of Academic Librarianship，2000（32）：9－338

2 Janet Crane，Jeanne A．Pavy，One－Stop Shopping：Merging Service Points in a University Library．Public Services Quarterly，2008，4（1）：29－45

3 Meldre，Joyce A．，et al．Redesign Your Reference Desk：Get Rid of It！．ACRL Twelfth National Conference 2005，2008：305－311．［2012－04－01］．http：／／www．ala．org／ala／acrl／／acrlevents／meldrem05．pdf

4 Research help transactions．［2012－04－01］．http：／／ulatmac．wordpress．com／2010／03／27／research－help－transactions

5 Bracke，Marianne Stowell．，et al．Evolution of Reference：A New Service Model for Science and Engineering Libraries．Issues in Science and Technology Librarianship．Winter2008，Issue 53，p2－2，1p．［2012－04－01］．http：／／www．istl．org／08－winter／refereed3．html