网络舆情与图书馆信息资讯服务

●张 蓓（宁夏回族自治区图书馆，银川 750011）

政务信息服务是社会发展所赋予公共图书馆的重要职能，在传统的图书馆服务中，它包含在参考咨询工作范畴之内。而在大众信息传播方式发生革命性变革的网络化时代，网络舆情为政务信息服务开辟了更加广阔的前景，应该引起图书馆工作者的高度重视。

1 网络舆情及其特点

所谓网络舆情，即社会舆情在互联网空间的直接映射。人们生活在一定的社会空间中，必然会围绕某些社会事件而抒发自己的态度。一般来说，由于这种态度所反映的事件与人们的生活和利益息息相关，甚至涉及人们对社会管理者的评价。所以，这种态度往往具有极强的思想性和政治性，这种态度就是社会舆情，比如非典和禽流感流行，引起社会民众恐慌和不安而形成的某种民众社会态度、看法和意见。社会舆情每时每刻存在于民间，存在于人们的思想观念和日常街头巷尾的议论之中，存在于客观世界之中。［1］

随着互联网在全球范围内的飞速发展，网络媒体已被公认为是继报纸、广播、电视之后的“第四媒体”。它具备传统媒体无法比拟的优势，能覆盖的范围巨大，使用方便而传播迅速，因而人们越来越多的通过网络的方式发表自己的看法，从而将社会舆情转变为网络舆情。今天，网络已经成为反映社会舆情的主要载体之一。由此，我们就不难理解关于网络舆情的定义：网络舆情是以网络为载体，以事件为核心，以广大网民的情感、态度、意见、观点为内容，以传播与互动为表达方式，以后续影响力为目的的民意之集合。

网络舆情的这个定义揭示了网络舆情包含的网络、事件、网民、情感观点、传播互动、影响力这六大基本要素及其所直接折射出的网络舆情的特点。

（1）多元性或广泛性特点。

一是网民作为舆情的主体，来源于社会各个阶层、各行各业和各个地域。

二是网络舆情的内容包罗万象，涉及政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活的方方面面。网络天天有热点、事事有议论。网民在这个庞大的自由的舆论超市里浏览信息，评论小到身边的琐事大到国家政策，甚至以舆论压力影响政府决策。

三是在网络舆情表达和传播途径上，互联网打破了地域阻隔，使得各种意识形态、政治制度、文化思想的渗透无处不在，体现不同意识形态的网络言论随处可见。人们在网络上同时对共同的社会问题发表意见，使网络上出现了分布于社会各处的意识传动，人与人之间的相互诉说呈现出辐射形态。这种多元性可以看作是公众对一个问题持有的看法和态度的不同以及利益需求和价值观、意识形态等的多样化。

（2）真实性和自由性特点。

由于互联网的匿名特点，人们无需像在现实生活中那样顾及，多数网民会畅所欲言地自由表达自己的真实观点，或者反映出自己的真实情绪。因此，网络舆情比较客观地反映了现实社会的矛盾，比较真实地体现了不同群体的价值，保障了社情的真实性。来自社会各个阶层、各个行业、各个地域的网民，对社会实践具有真实的感受，他们的感情更加贴近社会实际，声音更能反映社会真实。网民个人间还可以通过即时通讯工具传递信息、沟通和交流感情、自由发表言论和表达自己的真实想法。

（3）突发性和快捷性特点。

由于网络即时和随意，网络媒体信息的迅捷传播，网民在获知新闻事件的第一时间内就可能产生强烈反响并立即在网上发表言论，甚至相互激烈辩论，进而形成规模较大、力度较强的网络舆论，又迅速传播开去，由此循而往返。另外，某些事件的突发性也影响人们将直接的感性反应迅速通过网络表现出来。网络传播的全时性、高效性、交互性，更加令网络舆论的爆发成为可能。

（4）随意性和非控性特点

当信息在网上自由流动和吸引众多受众主动参与时，信息“把关人”的作用大大削弱甚至消解。特别是当谣言等虚假信息经由网络传播时，比传统媒体的传播具有更大的冲击性和破坏性。由于这类信息可以经由网络迅速扩散，极易造成舆情的瞬时爆发，对社会心理、民众情绪产生极大的干扰，影响人们的理性判断能力，从而造成混乱，影响社会稳定。［2］

2 图书馆政务信息服务与网络舆情

政务信息服务作为图书馆一项新的服务使命和服务内容，却在图书馆传统的参考咨询模式上进行延伸和拓展，从而受到极大的局限。

首先，在服务方式上，传统的参考咨询服务接受咨询提问通常要求服务对象亲自到馆填单，信函或电话的方式仅仅是偶尔辅助而已。对读者问题的解答也以手工文献检索为主要手段，通过手翻眼看参考工具等文献资料以满足读者的需求，而赖以完成咨询任务的文献主要是图书馆本馆的收藏，由于受时间和空间的限制，咨询检索呈静态状态，检索点少面小效率低。书目参考工作通过编制二、三次文献为读者提供所需的文献知识和文献线索被视为参考咨询的深度服务，即便把读者辅导、文献检索课教学、馆际合作、参考咨询评价也纳入参考咨询延伸范畴，仍然具有很大的局限性。

其次，在服务对象方面，图书馆传统参考咨询服务的对象一般是特定的、有限的，各图书馆都有自己特定的服务对象和相对集中、稳定的读者群，即本单位或本地区并履行了相关手续的特定读者。

再者，传统参考咨询服务咨询信息源少，主要以本馆可供利用的各类工具书、传记资料、专著、教科书等印刷型文献为主。这些印刷型信息在生产传递过程就已过时，所以跟不上市场条件下用户对信息的新、快、精、准的需求。

图书馆开展政务信息服务如果跳不出上述传统参考咨询工作的影响，一般仅限于提供政府政策、法规文件方面。其实，在网络环境下，政务信息服务的内容十分丰富，服务对象的含义发生了很大的变化，所涉工作范围十分广泛。它不仅仅应该是上情下达，更应该是民意上达；它不仅仅是完成政务信息的传递，更应该实现政务工作的监督；它的服务对象不仅仅是社会民众，还应包括政务的制定者和执行者，况且他们本身也是公众的一员。如果我们把网络舆情的网民们都视为读者，那么他们通常被分为“现实读者”和“虚拟用户”。“现实读者”即指存在于现实社会中的读者，一般是指图书馆法定职责范围内注册的，或亲自到图书馆进行咨询的读者。而“虚拟用户”是指掌握了一定的计算机技术、并能通过互联网向图书馆提出咨询问题或其他信息需求的所有网络用户。其内涵要比图书馆传统意义上的“读者”广得多，它突破传统的“法定读者”的地域、系统等范围的限制，不分年龄、职业、性别、国籍、种族等，只要能够利用网络享受图书馆信息服务的人都可称为虚拟用户。

由于思维习惯，对图书馆的功能认识还停留在借阅图书和检索学术情报资料方面，对信息化时代图书馆功能拓展的潜力和前景缺乏充分认识，同时，习惯于政府直接提供公共服务产品，依托社会力量生产公共服务产品的意识不强。由此，舆情的监测分析工作，难于列为图书馆的基本职能，因而这项工作尚未在图书馆界普遍开展，这使图书馆服务显得滞后。例如，像三公消费这样的问题，理当属于图书馆政务信息服务的范围。三公消费指政府部门人员在因公出国（境）经费、公务车购置及运行费、公务招待费产生的消费，是当前公共行政领域亟待解决的问题之一，也是网络舆情的热点之一。自2010年起，财政部连续两年公布了中央行政单位、事业单位和其他单位的“三公经费”支出。社会在肯定政府加大政务公开力度的同时，也有声音质疑一些部门公布时间拖延、内容模糊，“三公经费”的概念还不够明确等等。这些事例说明网聚的力量能使昔日被忽略、被轻视的那种散沙式民意得以集中表达，网络舆情给图书馆政务信息服务所带来的契机，所注入的活力，我们不能轻视，我们必须有这个意识。［3］

3 以网络舆情为抓手开展政务信息服务

如何以网络舆情为抓手，努力拓展图书馆政务信息服务空间，使图书馆服务增值且推进数字化在图书馆的发展，笔者仅结合工作实践中的体会谈一点意见。

3.1 强化信息集合服务

点对点的个性化信息传递和服务，通过对信息知识的搜寻、分析、组织，再根据用户的问题和环境，将筛选组织、分析内化的信息融入用户解决问题的过程之中。它最终呈现给用户的是一种“加工内化知识以解决用户疑问，最终实现知识增值”的结果。因此，关注网络舆情信息加工包括对相互关联、相互交叉的知识信息提供必要的索引链接，让解答内容更丰富充实,可以说是参考咨询工作的一项高级检索，可以满足用户深层次问题的的需求。

图书馆开展网络舆情的监测与分析，具有明显的资源优势和发展潜力，把这项工作列入图书馆的重要职能，放手组织和推动馆员更加广泛而深入地参与舆情监测与分析工作，这种结果将实际带来最新的信息集合，如：政府部门法规文件、三公消费、GDP、财政支出、腐败查处、等等，均可成为集合的主题。

3.2 打造信息资讯库

即我们所说的传统的参考咨询档案或参考咨询库，但它的意义、作用及实际内容却远远超出传统。将一个个信息集合主题组织、编排并能随意检索，以网络形式加以推送，为用户甚至更多读者提供了便捷的信息查询和自助获取信息的便利，也更加突出了图书馆是信息服务的重要机构，收到一举两得的效果。

信息资讯库从用户相对集中的咨询提问、表述系统或是分析透彻的分析阐述中，选择有普遍意义的问题，经过编辑，加上图书馆员对该问题的答案，在图书馆网站、专题库等形式呈现出来，可以是井然有序的、完整全面、有深度的信息解题，将这个产品以分类或主题方式建立起检索查询系统，即可升华为图书馆的数字信息产品。这一点十分重要，图书馆通过自身能力对网络舆情进行搜集整理、筛选过滤、编排集合成高深层次的文化产品甚至形成自身品牌，它反映出图书馆整体的服务水平，其具有的信息推荐功能还会吸引更多的用户访问从而积累更多更精准的信息，这是一个良性循环的过程。

3.3 建立在线互动的信息服务机制

如前所述也是众所周知，互联网的完全开放拓展了所有人的公共空间，给了所有人发表意见和参议政事的便利，每个人都有机会成为网络信息的发布者，每个人都有选择网络信息的自由，通过BBS、新闻点评和博客网站，网民可以在不受干扰的情况下，随时在网上发布言论，发表后的言论可以被任意评论和转载。在这里，信息的提供者、传播者和阅读者之间已经没有明显的界限，它们构成一个庞大的“虚拟社会”，“虚拟社会”与真实社会之间的互动也日益显著。从图书馆员的角度而言，他就不能也不可能将自己置之度外。那么，用图书馆术语来说，他就既是读者，又是馆员。

在线互动方式有很多，但大体分主动和被动两种。主动方式就是根据特定的、已经拟好的或已知的某个主题，在网上去寻求“入伙”，进而实现获取更多、更完整信息的目的。被动方式则是直接上网去参与网民的活动以实现抓取一定主题并将其进一步拓展的目的。我们必须要指出的是，图书馆员不论主动还是被动参与到互动之中，都始终要有的意识是：自己是一个承担信息服务的馆员而不是一个随便发表议论的网民。

3.4 加强信息素养和技能的提高

从网络舆情切入政务信息服务，最难也是要求最高的就是馆员的素养和技能。网络参考咨询以用户为中心，馆员起着“中介”和“网络导航员”的作用，指导用户自己完成咨询问题的解答。或提供线索。承担政务信息服务的馆员对网络舆情驾驭能力至关重要。将其归纳简而言之，他应该具备以下基本能力：（1）需要有较强的政治敏感性和把握工作大局的能力，要有较高的政策水平和较宽的知识面；（2）应具有较高的信息分析、处理能力和较高的提供服务水平；（3）应具有广博的科学知识、社会知识和扎实的相关专业知识；（4）应具有熟练的计算机操作技能和一定的网络知识。当然，更高深层次的分析和服务，甚至涉及大量世界信息，如果没有较高的外语水平，根本无法吸收、采集信息，更谈不上开发利用信息了。