图书馆协同化学科服务新模式研究*

2012-02-15万文娟广西师范大学图书馆广西桂林541004

图书馆建设 2012年6期

万文娟（广西师范大学图书馆广西桂林 541004）

学科服务属于知识创新的深层次服务，具有高度的复杂性、多元性和不确定性。随着信息资源和用户信息需求的日益增多，学科服务供需矛盾逐渐凸显。单独依靠学科馆员或某一图书馆做好学科服务甚是困难，因此在学科服务过程中引入协同机制势在必行。李春旺、范爱红分别指出，“建立战略式伙伴关系是学科服务发展趋势之一”[1]，“合作是学科服务深入开展的必然”[2]。例如，清华大学、上海交通大学、浙江大学等高校的图书馆在学科服务实践中已经融入了协同合作理念，对内采取“学部（院系）—学科分馆—部门”相互协作的运作模式，对外广泛开展与多个机构和团体的合作。目前理论界只是探讨学科馆员与读者的协同，很少论及学科馆员与其他层面的协同，本文拟就协同化学科服务的新模式进行全面探讨。

1 协同化学科服务新模式的理论内涵

1971年，德国物理学家赫尔曼·哈肯提出了协同的概念，1976年他系统地论述了协同理论，并认为，整个环境中的各个系统间存在相互影响而又相互合作的关系[3]。协同是系统实现并保持有序的基本机理，是反映事物系统或要素之间保持合作性、整体性的状态和趋势，追求的是“1+1>2”的协同效应。哈肯曾提出，用户需求满足程度越高，系统内协同效应就越明显，信息服务系统的有序度就越高[4]。

学科服务是一项系统工程，从图书馆来看，其包含学科馆员、学科用户、学科资源、学科服务平台等诸多要素；从整个社会大环境来看，还包含与其他图书馆、书商、数据商等的联系，因此协同理论适用于学科服务。结合协同与学科服务二者的涵义，笔者认为，协同化学科服务是指为了提高学科服务的质量与水平，学科馆员与其他人员（包括其他馆员、用户代表、馆外协作成员等）通过互动、合作、整合等方式，进行多层次、多形式、多渠道、多方位的协作，其以图书馆学科用户细分为前提，以学科信息知识的搜集、整理、组织、分析和重组为基础，以学科馆员与其他人员的显性和隐性知识为保障，根据用户的具体问题和学科环境，直接融入为用户解决问题的过程中，提供能够支持知识应用和知识创新的深层次服务。

基于上述对协同化学科服务内涵的分析可概括出其4个基本特征：（1）以服务创新为导向。从协同的目标来看，其实质是通过合作提供知识创新服务保障的过程，最终的目标是通过协作实现学科服务效能的质变，支持知识创新与服务创新，最大限度地满足学科用户的信息需求。（2）以互动合作为途径。从协同的实现来看，它依托于学科馆员与其他馆员、用户代表、馆外协作成员等通过互动、合作、整合的方式来实现。（3）以多要素聚合为对象。从协同的要素来看，它是一种基于资源、技术、人力合作的更加复杂、多层次、全方位的合作，协同的内容不局限于信息资源本身，而是将各种信息资源、信息服务机构、人力资源、信息服务技术、信息基础设施聚合为一个有机运行的整体[5]。（4）以双向协同为动力。从协同的方式来看，它是一种双向协同而非单向协同，参与协同的各方都是协同方，都是协同的策划者和受益者。

2 协同化学科服务的若干模式

协同化学科服务模式总体可分为馆内协作型和馆外协作型，主要包括学科馆员团队内部协作、学科馆员与其他馆员协作、学科馆员与用户代表协作、学科服务馆际协作、学科馆员与书商和数据商协作5种具体模式，前两种属于馆内协作，后3种属于馆外协作。

2.1 学科馆员团队内部协作

美国德示富集团创始人之一卡尔费拉·保罗曾说过：“知识管理就是运用集体的智慧提高应变和创新能力。”[6]在知识管理环境下，如何挖掘和利用知识人才的隐性知识是管理的重点，而团队是提供隐性知识积累、共享、创新环境的有效形式，随着信息环境的复杂化及用户对专业化服务要求的不断提高，学科服务必须依靠集体的智慧提高服务创新能力进而形成规模化整体效应。学科馆员团队应该是由一定数量的、专业互补的、富有创新精神的、愿意为共同目标而相互协作的高素质图书馆专业人员组成的。例如，中国科学院国家科学图书馆按照学科方向，将全馆学科馆员分成若干虚拟小组，以团队模式开展学科服务，每个团队设组长，成员包括总馆、法人分馆、特色分馆和研究所图书馆的学科馆员[7]；中国人民大学图书馆有35名学科馆员，按照学校学科群设置及学科特点，建立了人文学科、经济学科、社会学科、法政学科、理工学科、机关6个学科服务组，每个学科服务组配备5～7名学科馆员，以学科服务组为单位开展学科服务工作[8]。学科馆员团队内部协作是协同化学科服务的主要模式，只有实施学科服务的主体学科馆员之间做好了协同，才有可能与其他相关成员做好协同。

2.2 学科馆员与其他馆员协作

学科馆员制度需要整个图书馆而不是由几个特定的学科馆员来执行，学科馆员的服务水平受制于全馆的服务水平，因此要成功实施学科服务必须建立纵向管理与横向合作密切结合的矩阵式管理模式，使团队合作和经常性的跨部门协作能够无障碍地进行[9]。同时，图书馆要努力营造学科服务的整体氛围，组建一支以学科馆员为核心、其他部门馆员（包括科技查新、馆际互借、资源整合、宣传推广等各个部门）参与的支撑团队，由学科馆员与支撑团队相互协作，共同构成广义的学科服务群体，提供联合服务支持，如上海交通大学图书馆构建了“学科馆员—咨询馆员—馆员”的服务梯队、同济大学图书馆构建了“学科馆员—咨询馆员—辅助人员”的服务梯队。在学科网页制作、学科平台构建与维护方面，学科馆员要与技术部馆员配合完成；在学科资源采选方面，学科馆员要与采编部馆员配合完成；在学科服务宣传推广方面，学科馆员要与办公室相关人员配合完成。以笔者所在的广西师范大学图书馆（以下简称我馆）为例，2011年由技术部的馆员负责设计与检测新生入馆教育测试系统，由信息服务部的学科馆员负责测试题目的制作和录入以及新生培训讲座的授课，两个部门共同合作完成了新生入馆教育工作；2011年下半年我馆重点开展文科院系信息资源需求调研工作，先后对法学院、教育科学学院、文学院等进行了需求调研，参加需求调研工作的除了学科馆员外，还有采编部、期刊部的相关馆员；此外，我馆学科馆员与采访部的馆员还共同协作完成了广西人文社会科学发展研究中心大型特色图书的采购。

2.3 学科馆员与用户代表协作

用户在整个学科服务中占据了非常重要的位置，具有巨大的挖掘潜力，学科馆员应与用户进行多层次的创新合作，通过整合用户群体中的各种资源提高学科服务水平。然而，用户是一个庞大的群体，学科馆员不可能与每个用户进行沟通互动，为此必须加强与用户代表的协作互动，笔者这里所指的用户代表主要是教师代表和学生代表。

馆员具有协作的天资，是教师的理想合作伙伴[10]。很多学者对学科馆员与教师的合作环境、合作途径、合作障碍、合作前景等进行了探索，在实践中学科馆员与教师已在学科资源建设、信息素质教育、学术研究、学术资源系统开发、参考咨询服务等多方面展开了协作，并取得了很大的成绩。例如，上海交通大学图书馆推出了颇具特色的科研信息专员培训，经过两期培训为科研团队培养了400余名信息专员，这些信息专员经过培训基本掌握了较高层次的文献检索技能，能够为科研团队的课题提供直接支持，还能为团队成员提供专业的信息检索等方面的培训指导[11]。

学生尤其是研究生是比较特殊的用户群体，既是学习者也是研究者，是研究型大学科研队伍的主要力量，学科馆员必须关注学生群体的信息需求。“学科馆员—学生顾问制度”是学科馆员与学生代表协作的主要模式，例如，清华大学图书馆、厦门大学图书馆等都设有学生顾问，其主要职责是反映院系师生的信息需求，协助学科馆员在所在院系开展讲座培训、参考咨询、需求调研等学科服务。2011年3月17日，清华大学图书馆召开了本届学生顾问组建以来的首次例会。为了加强与学生顾问的沟通，该馆计划每学期召开1～2次学生顾问例会[12]。此外，学科馆员还应加强与学生社团、专业协会的协作。例如，2011年2月，同济大学学生会针对本校学生读书现状开展了“名师为引，书山有径”图书推荐活动，邀请了一些学校知名教师为同济学子推荐经典读物，这次活动共收到了17位教师推荐的38本图书，为爱好读书的读者提供了阅读参考[13]；2010年，北京大学图书馆、北京大学IEEE（Institute of Electrical and Electronics Engineers，电气和电子工程师协会）学生分会及信息科学技术学院共同举办了以“机器，人”为主题的活动，探索了激发学生兴趣的服务新途径[14]。

2.4 学科服务馆际协作

学科服务馆际协作是高校图书馆根据馆情和学科服务需求，按所属系统或所在地区自愿组成图书馆联合体，统一协调、统筹规划，以联合服务平台为依托，资源（学科文献、学科馆员）共建共享，开展学科化联合服务[15]。随着学科服务的深入发展，各高校图书馆独立为本校用户提供学科服务的缺陷和不足日益凸显。为实现学科服务深度和广度的拓展，馆际协同合作开展学科服务尤为必要。此外，目前正处于信息资源共建共享的大环境下，高校图书馆之间有许多共性（如学科服务目标、服务对象、服务内容、服务模式等方面颇为相似），因此走共建共享、合作开发之路具有可行性。实际上，已经开展的馆际互借、文献传递、协作式数字参考咨询等都为学科服务馆际协作奠定了基础，在某种程度上可以认为是学科服务馆际协作的雏形。各高校图书馆之间还可以在学科化服务的组织管理、活动策划、宣传手段、工作思路等多方面形成互动，并通过打造学科服务联盟形成多方互动。这种联盟一般由一个或多个图书馆发起，通过联合本地高校图书馆或公共图书馆建立起学科化服务联合体[16]。学科服务馆际协作顺应了资源共建共享的社会大潮流，可在学科信息资源的共建共享、学科馆员的共享、学科服务平台的共建共享等方面进行协同。但目前国内真正意义上的学科服务联盟并未出现，这一模式的真正实现是我们今后努力的主要方向。

2.5 学科馆员与书商和数据商协作

学科馆员与书商协作主要体现在举办书展方面，通常由图书馆提供场地，由书商提供图书，二者合作在校园内举办书展。这样既可让书商销售出更多的图书，也可让图书馆购买更多符合读者需求的图书。2011年同济大学图书馆开展了“外文原版图书到院系，助力学术研究”的外文书展活动，师生挑选并推荐的图书经过筛选会直接留到图书馆，再由书商配合做好验收编目等工作，这种师生亲自选书的方式不仅保证了采购质量，而且比平时的订单零采方式快了很多，大大提高了采书效率[17]。

学科馆员与数据商协作主要体现在3个方面：（1）学科资源的整合。学科资源是学科服务的物质基石。在学科资源建设中，学科资源整合是关键，其离不开数据商的支持与配合。例如，我馆借助于读秀学术搜索进行资源整合，其统一检索平台的搭建离不开超星公司的支持与合作。（2）已购数字资源增值服务的开展。借助已购商业数据库提供的基于学科服务的免费增值服务平台（如万方的“机构/个人数字图书馆系统”、CNKI的“机构/个人数字图书馆系统”）搭建学科服务平台。例如，2011年6月，武汉大学图书馆和新闻与传播学院联合召开了学科服务座谈会，在座谈会上CNKI的代表介绍了为新闻学院量身定制的新闻学机构馆，并演示了其服务教学科研管理、评价和决策的主要功能，CNKI代表对其机构馆的详细介绍有助于学院教师了解机构馆的功能与使用方法[18]。（3）数字资源的培训交流。数据商可定期或不定期地对学科馆员和师生进行资源培训，使其动态了解相关数字资源的新功能、新特色。

3 协同化学科服务新模式的实现策略

学者张薇薇指出，有效的协同要基于以下条件：（1）有共同的目标或相互的利益；（2）要完成复杂的任务；（3）较高的利益/负荷比；（4）个体知识或技能的不足[19]。笔者认为，协同化学科服务新模式的实现主要取决于确立共同目标、识别协同机会、评价协同价值、倡导沟通交流、应用高新技术5个方面。

3.1 确立共同目标

共同目标是协同化学科服务参与者的精神追求与共同愿景，能够使学科服务相关因素集中形成整体合力，从而提升学科服务水平。满足学科用户需求是开展学科服务的出发点和最终归宿，应将最大限度地满足学科用户需求作为协同化学科服务的共同目标，这是协同合作的思想根基和保障。共同目标的确立可以使参与者对协同产生认同感，提高合作的主动性，增强合作的吸引力。只有这样，协同才可能持久，才能真正做到“心往一处想，劲往一处使”。有调查证明，通过对合作目标的介绍，一些高校的教师和馆员均对合作成果产生了积极的期望[20]。

3.2 识别协同机会

识别协同机会就是识别学科馆员与其他相关成员在哪些地方可能产生协同，它是实现协同非常重要的一步，是学科服务开展后续协同行为的基础。只要协同双方认为协同能产生成本最小化、成果最大化互惠互利的结果，就可以进行协同。只有及时准确地识别学科馆员与其他相关成员在哪些地方可能产生协同，才能围绕协同机会采取相应的措施和方法，使学科服务各相关要素通过协同作用实现协同目标，达到应有的协同效应。

3.3 评价协同价值

协同必须讲求实效，只有这样，协同活动才有生命力。可从信息的搜索处理、用户的满意度、协同服务对用户的影响等方面评估协同价值，其通常分为很大、较大、一般和很小4个等级。在协同过程中对各要素体现出来的价值或贡献进行评价主要有两个作用：（1）可以比较协同过程中产生的协同成本与协同价值的大小，决定协同的实际价值，即协同产生的价值减去协同带来的成本之后的结果。这个协同实际价值可能是正值，也可能是负值，如果为正值，则说明进行协同是合理的，反之亦然。（2）可以确定各协同要素在协同过程中所体现的价值，有助于合理有效地分配协同效应带来的利益，保证后续协同行为的顺利进行[21]。

3.4 倡导沟通交流

沟通交流是协同合作的前提和保障，渗透在整个协同行为中。要实现协同化学科服务新模式，必须在学科馆员与合作者之间建立多种渠道的、稳定的沟通联络机制。图书馆在沟通过程中，要擅于运用恰当的沟通方式，优化沟通交流的内容，避免由于沟通断层造成的协同不到位。具体沟通交流方式包括：学科团队内部建立定期的会商和讨论制度，共同分析学科服务过程中出现的问题，集思广益，寻求可行的解决方案；形成内部的学习交流机制，分享学科服务的成功经验，提高学科服务的技能；与学科用户保持常态、深入的沟通互动，全面动态地了解用户需求；与学科服务联盟成员馆通过电话、E-mail、研讨会、联谊会等保持沟通互动，求同存异地开展合作服务；与数据商保持经常联系，及时反映数据库使用中存在的问题，动态掌握数据库的相关情况。

3.5 应用高新技术

协同化学科服务新模式的实现离不开分布式的虚拟环境，其使得更大范围的跨领域协作、更深入的用户参与得以实现，而这些都离不开高新信息技术的应用。协同化学科服务是以技术为支撑的协同服务。协同技术的应用集中体现在两个方面：（1）信息检索、人机交互、计算机支持的协同系统；（2）Web2.0，它支持用户生成内容和协同工作，增加了馆员之间、馆员与用户之间、馆际之间的交流和互动[22]。

4 结语

图书馆学科服务是一种知识密集、技术含量高的个性化、主动化、深层次的信息服务，超出一馆、一室所能承受的范围，必须实现由各自为战向协同工作的转变。倡导多层次、多形式、多渠道、多方位的协作与合作是图书馆深化学科服务的必由之路，图书馆应切实从本馆实际出发，充分考虑经费、资源、技术、虚拟环境等客观条件，秉承共享、交流、协作和互动的理念，注重跨部门、跨院系、跨学科馆员之间的协同与合作，通过共同协作、互相支持，稳定、持续地开展学科服务。随着网络技术、移动通讯技术等现代高新信息技术的发展和图书馆服务理念的日益成熟，协同化学科服务定会得到长足发展。

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