经济不发达地区公共图书馆危机管理研究❋

2012-02-15傅秀兰

图书馆 2012年6期

傅秀兰周彤

(1．湘潭大学图书馆湖南湘潭 411105;吉首大学图书情报研究所湖南吉首 416000)

图书馆危机管理是对图书馆危机事件全过程的监控与处理，涉及资源建设、管理模式、服务理念、组织协作等各个方面。中西部经济欠发达地区公共图书馆极其落后的现状，更加突显了危机管理的必要性与紧迫性。这种危机管理涉及服务方式、服务层次、服务内容与服务费用等诸多方面，倘若处理不好就有可能成为危害图书馆运作与影响社会用户的恶性事件。

1 经济不发达地区公共图书馆危机管理的必然

罗森塔尔和皮内泊格认为“危机是指具有严重威胁、不确定性和有危机感的情境”，巴顿认为“危机是一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉造成巨大的损害”〔1〕。公共图书馆作为全社会的公共文化服务部门，承担着为社会大众提供信息资源的艰巨任务，存在资源危机、服务危机、信任危机、舆论危机等诸多危机问题。“国图事件”、“信师事件”与“苏图事件”等典型的危机事件，曾将图书馆推向社会舆论的峰尖浪口。公共图书馆危机管理既是我国图书馆学界的研究热点，也是关系到公共图书馆的核心价值与社会现象等重大问题。经济不发达地区公共图书馆肩负文献保障、信息公平与知识扶贫的职责，其危机管理更加值得重视。

数字技术与网络技术的长足发展，为人们提供了一个前所未有的数字信息存取平台，图书馆不仅面临核心价值的考量，而且面临何去何从的艰难决策。在信息革命的大背景之下，公共图书馆不得不正视自身的危机，因而其危机管理逐步提上了议事日程。不过我国公共图书馆危机管理意识薄弱，往往是危机事件产生了不良后果才引起人们的重视。即使是国家图书馆或东部发达地区的公共图书馆，其危机管理也是“被迫”的善后与补救，而不是“主动”地建立或激活危机管理机制。随着现代公民社会的逐步成熟与民主法制观念的逐步普及，我国中西部地区公共图书馆所肩负的责任更加重要，这必然要求人们建立比较完善的公共图书馆危机管理体系。

因为存在资金短缺、人才流失、技术落后、环境恶劣等问题，经济不发达地区公共图书馆面临多方面的危机。中西部地区公共图书馆危机管理的实质就是切实改善办馆条件、增加信息资源与提高服务效益，其基本目标是通过优化信息服务满足社会公众日益增长的信息需求。中西部地区公共图书馆危机管理从根本上说就是化解图书馆服务与公众诉求之间的矛盾，更好地发展图书馆事业并满足公众的信息需求。

2 经济不发达地区公共图书馆危机管理的类型

2．1 资源型危机管理

公共图书馆资源型危机管理是指针对馆舍建筑、馆藏文献、服务设施、馆员队伍等资源缺失引起的危机采取管理措施，切实满足社会公众信息需求的过程。公共财政拨款不足，必然导致图书馆资源的缺失。我国平均45．9万人才拥有一所公共图书馆，中西部地区有相当数量的图书馆已经成了“空壳”，几年甚至十几年没买书或者很少买书的公共图书馆不在少数……在基层公共图书馆界这种“人吃书”、“书吃人”的现象非常普遍。〔2〕经济不发达地区公共图书馆事业极其羸弱，横亘在东西部地区之间的“数字鸿沟”不仅没有缩小反而有拉大趋势。经济不发达地区往往连最基本的馆舍与馆藏都难以保证，高素质人才以及现代化设备更是难以实现。在中西部地区公共图书馆的资源型危机之中，馆藏资源是最容易导致用户危机的核心因素。因此图书馆危机管理第一要务是资源危机管理，尤其是文献信息资源的危机管理。公共图书馆的馆舍设备与人力资源，也是不可忽视的图书馆资源，某个环节出现问题同样能够导致用户危机。

2．2 技术型危机管理

公共图书馆技术型危机管理是指针对计算机管理、网络通信等信息技术缺失引起的危机采取措施，全面实现信息搜集、加工、整序、传播与服务的过程。随着信息技术的快速发展，公共图书馆的服务对象虚拟化、服务资源数字化、服务体系网络化、服务范围全球化。数字平台为用户提供了一个良好的服务平台，也供给了丰富的数字资源。图书馆信息管理系统是现代图书馆管理的核心，对内极大地改进了管理手段与提高了工作效率，对外极大地拓展了图书馆服务的功能与模式。当我们赞叹图书馆信息管理系统的便捷之时，也不能够忘记数据出错、网络中断乃至系统崩溃的恐怖后果。一旦发生不可挽回的数据灾难，就无异于传统图书馆遭到大火毁灭。因此，公共图书馆应当安排专人负责监控与管理其信息管理系统，尽可能地进行数据备份、设备检测等工作，确保图书馆用户能够合理地使用馆藏资源。数字技术快速发展也给图书馆版权的公共豁免权带来了挑战，诸多数据库商要求图书馆将服务范围控制在一定的区域或限制一定的流量。个别读者不间断地连续下载某些数据库，结果导致数据库商断开链接，中止数据库查询与下载服务。图书馆、数据商、著者与用户存在着一定的版权纠纷，图书馆也屡屡被告上法庭，甚至不得不进行赔偿。图书馆应当开展宣传教育，系统管理员应当加强监控，确保数据安全与系统正常运转，从而有效地化解危机。

2．3 服务型危机管理

公共图书馆服务型危机管理是指针对信息服务活动中的危机采取管理措施，提供自由、开放、平等、免费、高效与便利的信息获取途径的过程。公共图书馆承担社会信息公平、自由与保障的重要职责，不过这些职责只有在具体的信息服务之中才能实现。公共图书馆馆员队伍建设滞后，直接导致专题、预测、决策、咨询等深层次的信息服务微乎其微。由于不能满足社会公众不断增长的信息需求，公共图书馆的服务危机不容忽视。馆藏资源向公众免费开放，是公共图书馆的办馆宗旨与服务准则。然而，某些图书馆过度保护馆藏资源，一律拒借古籍善本，索取高额的文献使用费。这些做法极易引发矛盾与冲突，甚至造成图书馆服务危机。“国图服务费事件”、“信师租座位事件”与“苏图拒借事件”，都是图书馆的服务危机。此外，信息技术与网络体系的崛起，冲破了传统文献信息独占鳌头的局面。信息资源数字化与网络化的步伐不断加快，为人们利用信息资源提供了多元途径。大众传媒等信息机构对图书馆造成了极大的冲击，社会公众对印刷型文献信息的需求度明显下降，诸多公共图书馆由于信息服务因循守旧而面临读者大量流失的危机。经济欠发达地区公共图书馆需要树立平等、开放、免费的服务理念，努力实现个性化、人性化、数字化的信息服务，才能真正解决其服务危机。

2．4 突发型危机管理

公共图书馆突发型危机管理是指面对不期而遇的自然灾害、社会事件等不可抗拒因素引起的危机，采取一切必要手段确保公众信息获取权益的过程。2008年与2010年，四川汶川与青海玉树分别发生大地震，当地图书馆事业受到极大损坏。在不可抗拒的天灾面前，灾区图书馆克服重重困难，积极开展地震知识普及、灾后流动阅览、专题讲座宣传、个性化信息咨询与组织爱心活动等服务。在突发性危机管理中，公共图书馆应当和社会加强沟通与合作，确保信息服务渠道畅通。公共图书馆主动及时地报道危机事件的处理进展，有利于消除公众对危机的歪曲猜测与错误评价，特别是澄清有关突发性事件的不实谣言与小道消息，从而为社会公众创造一个良好的学习环境。中西部地区文化基础设施严重不足，还不时受到地震、泥石流等灾难的影响，因而公共图书馆需要面对突发性的危机管理。如果欠发达地区公共图书馆在突发性事件中仍能最大限度地创造为读者服务的条件，这对公共图书馆的形象塑造以及可持续发展战略实施都有着不可估量的作用。

3 经济不发达地区公共图书馆危机管理的措施

3．1 构建资源共享体系

中西部地区公共图书馆面临经费短缺与人才流失等困难，基础设施陈旧落后，发展相对不平衡，现代化进程缓慢，许多图书馆还沿袭着传统的手工操作模式。尽快改善经济不发达地区公共图书馆的办馆条件，是中西部地区公共图书馆危机管理的物质基础。因此，中西部地区必须依据2008年我国颁布实施的《公共图书馆建设用地指标》与《公共图书馆建设标准》，做好公共图书馆的规划与建设工作。加快图书馆协调发展与信息资源共享步伐，通过合并、重组、联合共建等方式，形成具有一定区域特色文献资源建构体系，是经济不发达地区图书馆文献资源得到充分利用的保证。〔3〕“全国文化信息共享工程”无疑为经济不发达地区带来了最基本的文献信息保障。同时中西部公共图书馆通过建立少数民族文献、地方珍贵古籍等特色馆藏，还能够为全国文化共享工程做出独特的贡献。

3．2更新信息管理技术

经济不发达地区信息基础设施落后、数字化资源极其匮乏、技术管理人员欠缺，这种现状必然导致公共图书馆的技术型危机。中西部欠发达地区地广人稀，同时传统图书馆的辐射范围极其有限，如果单纯以地理面积为标准设置图书馆就会造成资源闲置与效益低下。不过，数字信息与网络技术的快速发展，让虚拟图书馆履行实体图书馆的职责与功能，也不失为一种行之有效的措施。显然，经济欠发达地区只有构建比较完善的信息基础设施，才能够更好地保障当地居民更好获取与利用信息资源。随着Web2．0在公共图书馆中的逐步应用，Blog、Rss、Wiki和Ajax等现代技术极大地促进了图书馆信息服务。当前，基于“云计算”的图书馆信息资源共享体系已经初见成效，这为中西部地区公民的信息获取提供了可靠保障。通过公共图书馆信息服务平台，经济欠发达地区的居民可以方便地查阅或获取异地的信息资源，甚至远程利用异地的信息设备等。由此可见，公共图书馆进行技术型的危机管理，不仅需要大力推进信息基础设施建设，而且需要造就一支高水平信息技术管理队伍。他们承担公共图书馆信息设备的管理与维护，同时确保数字资源搜集、整序、存储、传播与服务等工作的顺利实施。此外，他们还要正确处理“避风港”与数字版权的关系，避免因版权因素而导致图书馆侵权危机。

3．3 健全信息服务制度

长期以来，我国公共图书馆跟用户之间存在一种管理与被管理的关系，图书馆信息服务常常被人为地划分为三六九等。周继武在国家图书馆遭遇反复收费的待遇，漆永祥在苏州图书馆借不到古籍善本，这些事件被吵得沸沸扬扬。其实，类似故事在全国各地以不同形式不时上演，个中原因就是我国公共图书馆的服务意识淡泊，没有真正履行自由、平等与免费服务的职责。公共图书馆要从根本上化解危机，就必须切实维护信息用户利益，尽可能针对社会用户各种类型的信息需求，提供专题咨询、知识创新、产品开发、技术改造、科研立项、成果鉴定、专利申请与用户培训等深层次的信息服务。只有切实加强与维护广大公众的信息权利，才能从根本促进经济不发达地区公共图书馆的危机管理。公共图书馆需要从危机管理的高度，通过电话、电邮、QQ号、论坛、留言板与意见箱等各种渠道收集信息，甚至通过成立读者俱乐部、用户互助小组、科学研究社团等了解用户需求。只有全面把握社会公众的内在需求，公共图书馆才能更好地提供与改善服务。

3．4 建立突发性危机管理机制

在纷繁芜杂的社会环境中，公共图书馆时刻面临突发事件的影响，妥善进行危机管理的重要前提是建立预警机制。危机管理不仅包括危机发生之后的应对与处理，而且包括危机发生之前的诊断与预防。危机管理应对注重危机监控与危机预控，尽可能在危机爆发之前解决问题。公共图书馆需要建立危机管理机构，着手建立预警机制，在危机潜伏期防微杜渐，将危机诱因消除或者控制在最小的范围之内。预警系统也是一个动态的信息反馈系统，公共图书馆和用户之间经过不断的信息反馈，双方在信息服务过程之中就更加容易达成理解与妥协，从而避免危机事件的出现。对于某些不可避免的危机事件，预警机制也能够为图书馆采取措施提供正确的方案，从而将危机损失尽可能地减少。譬如，公共图书馆遭遇突发性的地震、泥石流等自然灾害，其预警系统可以及时启动危机管理程序，有条不紊地疏散与安抚用户，最大程度地保护用户的生命财产安全。危机管理又被称为危机沟通管理，其基本策略就是加快信息披露、加强公众沟通、争取公众的谅解与支持。图书馆在危机管理过程中不可忽视公共沟通的魅力，尤其不能忽略各种新闻报导。社会公众对公共图书馆服务拥有知情权，需要通过公共沟通来获取事件真相，从而消除对公共图书馆的误解或加深对公共图书馆做法的理解。公共图书馆应当及时重视与认真处理用户建议与投诉，从而将各种能够转化为公共危机的诱因消灭在萌芽状态。