高校仪器设备维修服务管理系统的设计与实现

赵玉海 吴 兵* 刘 彬

随着高等教育的飞速发展，教育经费投入的逐年增加，高校的仪器设备不仅在数量上持续增长，其专业性、技术性也越来越强，精密度越来越高。这些仪器设备是开展教学、科研的坚实物质基础，是培养高素质、创新型人才的有力保障，同时也对仪器设备的维修工作提出了更高的要求。如何对高校仪器设备进行有效的管理和维护，使其发挥最佳效益，已成为高校管理的一个重要课题。

伴随着新技术的发明，新型设备不断涌现，在日常教学中实验设备的经常使用会出现这样或那样的问题。为了能够使设备维修统一管理，学校内设备的维修服务一般由专门的部门负责。传统的维修过程通常是通过电话联系开始，这种方式常常会遇到一些问题，例如：维修信息不能统一记录，不方便查询，经常会出现遗漏维修的现象；对于维修的进度，老师和学生查询不方便；设备说明书经常被不同的人员在传递中丢失等等。采用计算机系统的统一管理，可以使维修过程规范化、高效化，同时有利于对维修过程进行监管，使校园内部的资源共享和员工的任务分配变得简单易行。

1 维修服务管理系统设计

高校仪器设备维修服务管理系统是面向全校教职工使用的计算机管理软件，将计算机软件和通讯系统相结合，实现对仪器设备维修过程进行记录、处理、监控、存档，有利于提高维修效率，减少因设备维修时间过长而耽误教学科研工作。

本系统采用B/S软件结构，有利于软件的升级和更新，同时用户不必安装客户端软件。服务器架设于校园内部网络中，访问速度快，合理使用资源。

本系统由9大模块组成，分别是设备信息模块、人员管理模块、报修模块、处理反馈模块、评价管理模块、配件库存管理模块、信息公示模块、组织过程资产模块以及简单的结算管理模块(如图1所示)。维修服务过程以维修单为主线，将整个维修过程整合为一体。维修过程中可进行进度跟踪，每次维修记录都存入数据库系统，便于下次出现同样问题时能快速解决。设备信息管理和配件库存管理用于估算维修周期，同时对成本估算也起到帮助作用。为了避免说明书在传递过程中丢失，系统中还增设了上传功能，可以上传仪器设备的技术资料，如技术参数、使用说明书等。人员管理和评价管理用于提高员工的绩效水平，维修结束后接受维修服务的老师或学生可以对维修工作进行评价，从而提高员工的工作质量，也有助于老师和同学了解每位工程师的专业特长。

图1 功能模块组成

2 维修服务流程

校园实验设备维修管理系统以维修中心工作流程为基础，以维修单为主线，将整个维修流程合理整合，有效提高维修工作效率(如图2所示)。

2.1 用户报修

用户可以通过3种方式报修设备。网上报修、电话报修、维修中心办公处报修。报修后根据不同方式，报修信息即被记录在服务器中等待进一步处理。

2.2 员工受理

员工根据自己所具备的技能选择要受理的维修需求，并根据用户描述信息生成反馈信息，反馈信息包括：维修方式、维修时间、维修成本等。有些可以指导用户自己排除故障的也可通过此处反馈。用户收到信息后需要对反馈信息进行回复。至于维修方式、时间以及成本可以通过设备信息数据、配件库存、历史维修记录等进行估算。

图2 维修服务流程

2.3 打印单据

用户同意维修后，便可打印相关单据。如暂时不维修或者通过指导已经解决故障则直接进入完成维修流程。

2.4 维修设备

根据之前做好的准备工作，将相关单据交给用户并签字后，开始维修设备。此处可以参考历史维修记录和设备信息数据辅助维修来提高维修工作效率。

2.5 完成维修

维修成功后，员工将维修记录填写完毕，系统自动更新相关数据。用户便可来取走设备。

2.6 维修结算

如果在维修过程中需要更换零部件，则会产生相关费用，因此将会在维修单中提示用户进行维修结算。

整个过程用户均可在网上查询到维修进度，省去频繁打电话查询维修进度的工作。历史维修记录、配件库存可以估算出维修时间和成本，设备信息和历史维修记录辅助员工进行维修。

3 模块功能实现

维修服务管理系统软件开发采用B/S架构，可运行在安装有tomcat、java和Mysql数据库的服务器上。

3.1 设备信息模块

设备信息模块主要为记录设备的信息而设计，是为维修工作服务的。针对设备名称、功能、保修日期、售后联系方式、设备说明书电子版和维修过程进行记录，具有以下4个优点：①通过扫描设备内部条形码可以知道该设备的基本信息，使维修人员迅速了解该设备的用途、使用方法、注意事项及售后联系方式等；②避免设备使用说明书在传递过程中丢失；③设备维修记录可以使维修人员对该设备的历史故障原因进行快速诊断。当出现同样问题时能快速解决问题；④遇到特殊维修问题，需要向设备负责人沟通时，可以快速找到相关负责人和联系方式，避免延误维修。

3.2 设备报修模块

设备报修模块是处理报修的第一步，用于记录报修用户信息和设备故障信息。报修方式分为3种。

(1)网上报修，用户通过报修页面提交用户信息、设备编号和故障描述(如图3所示)。提交后即可等待维修人员处理，此种方式不受时间限制。

图3 设备报修界面

(2)电话报修，客户拨打报修电话，维修人员接到电话后，将报修内容记录在系统中。电话沟通可以使维修人员对设备故障进行详细的了解，减少沟通环节。缺点是需要在维修人员工作时间才可以使用。

(3)维修中心报修，用户可以直接携带设备来到维修中心，维修人员将信息记录到系统中后，直接对设备进行维修处理。缺点是维修中心员工会外出维修设备。

3.3 处理反馈模块

处理反馈模块是用来处理报修后的流程。报修后维修人员一般会做如下3个选择，电话或网上回复指导用户解决问题；到用户现场维修设备；请用户将设备带到维修中心进行维修，3种维修方式的含义如下。

(1)指导方式：维修人员直接在报修单页面下进行回复或打电话将解决方案告知用户。

(2)到场维修方式：根据用户提供的信息和维修人员的经验，维修人员进行初步判断后携带零件到设备所在地进行维修，维修前将维修所产生的费用告知用户，经用户同意后进行维修。如果无法及时维修可通知客户将设备带至维修中心。

(3)请用户将设备带至维修中心进行维修：经维修人员初步判断，需要用户将设备带至维修中心进行维修。当维修人员判断出问题后，将设备问题描述、维修周期、维修费用等问题通过系统反馈给用户(有时也需要电话通知用户以加快维修进度)。经用户同意后进行维修(如图4、图5所示)。

图4 处理反馈主界面

图5 处理反馈界面

维修人员和用户商定好维修时间和维修内容之后，系统会根据预约时间安排自动输出工作单，工作单中包括维修人员在工作周期内的工作安排(工作周期可以设定，一般以半天为一个工作周期)如图6所示。

图6 维修中心工作单

3.4 评价管理模块

当维修结束后，用户取回设备可以对整个维修过程进行评价(满分为5星)。包括服务态度、维修技术、维修速度、用户总体满意度,同时用户还可以发表评论。此项功能主要用于提高员工工作绩效，也有助于部门整体服务水平的提高。

3.5 配件库存管理模块

配件库存管理模块的主要功能是实现对配件的管理，包括对配件分类、配件信息的增删改查。数据库中存贮配件的库存数量、购买方式、配件成本等信息。还具有维修周期估算和维修成本估算的功能。员工在判断出设备问题后，如果需要更换配件则直接选择配件名称，系统会显示库存数量和价格。如无库存系统会显示购买方式，由员工手工填写估算周期。

3.6 信息公示模块

信息公示模块用于发布部门的动态信息。例如部门介绍、维修员工技能介绍、部门公告等。旨在及时动态的发布部门的即时信息，为用户提供更好的服务。

3.7 组织过程资产模块

组织过程资产一词源于项目管理，主要用于记录组织在项目实施过程中的信息，用于组织积累经验和过程改进等。在本系统中组织过程资产模块用于记录各种设备出现的历史问题和其解决方法，用于缩短设备维修周期和用户查询设备的历史维修信息。

组织过程资产模块还具有操作记录功能，员工每一步的操作记录在系统中都有显示，防止误操作无法找到责任人现象(如图7所示)。

图7 组织过程资产界面

3.8 员工管理

员工管理中分为员工信息管理、角色管理、权限管理3个功能，方便管理员管理每个员工的角色和权限。通过员工管理可以查询员工维修记录、用户对员工的评价，可以提高员工的工作绩效，也可以为管理者决策提供帮助。

3.9 结算模块

由于维修中心是校园内部非营利性机构，本系统的财务功能比较简单，只具有基本的结算功能，用于对维修单中产生费用的结算。维修单中记录了用户的联系信息和维修设备所需要的配件信息。如果维修过程中产生费用，维修结束后系统会在维修状态中提示用户结账，结账后系统管理员点击“完成结算”，整个维修服务过程结束。

4 结语

在高校仪器设备日趋精密化、复杂化、智能化、网络化和数字化的趋势下，加强高校设备维修工作的规范化管理，构建有序、高效的仪器设备维修服务管理体系，有利于健全并完善仪器设备的管理体制。

仪器设备维修服务管理系统在实际应用中不但提高了仪器设备的维修效率，缩短校园仪器设备的维修周期，防止漏修现象；维修过程全记录，做到可查可跟踪；人机配合，使报修工作可以24 h进行；完善的配件库存管理使维修周期估算和成本估算变得更加快捷；事后评价功能可以有效提高维修人员的工作效率和服务态度。总之，仪器设备维修服务管理系统的实现为教学科研的顺利进行提供有力的物质保障。

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