优质护理服务在内科的应用体会

陈红梅

（湖南省祁东县人民医院急诊科，湖南 祁东 421600）

自21世纪起发生着巨大的变革，从传统的生物医学模式转变为生物-心理-社会医学模式，然而现今更新的医学模式正在逐渐形成，环境-社会-心理-生物-工程作为新型医学模式，对医学的发展产生着重要影响[1]。同时这对护理学科的发展产生了深远的影响。以“疾病为中心”的传统护理模式，也正在逐步被“以人为本”的现代护理模式所取代。因此，如何尊重、理解、关怀患者，如何为患者提供更优质的“人性化”护理服务，良好的人为关怀是以人性、人情味等为核心，满足现阶段对护理模式的发展趋势，也满足患者对卫生医疗的需求[2]。为了更好、更快的完成医学模式转变的要求。多年来，我院心血管病科将优质护理服务融入到日常的临床护理工作中，为患者提供全方位服的身心服务，得了满意的效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

2009年5月至2010年5月心血管内科住院患412例，年龄30～71岁，平均52.7岁。本组患者中冠心病177例，高血压121例，脑出血43例，风湿性心脏病42例，心力衰竭29例。 将其随机分为对照组与观察组，对照组206例行常规护理，观察组206例行优质护理服务。两组患者在年龄、性别、受教育情况等方面无显着性差异，具有可比性。

1.2 护理方法

观察组患者改变传统的护理模式，对其实施分组护理方案，在每组护理中指定相应的负责人，确保所有患者均可得到相应的全程护理，其主要为加强患者的管理，并指导患者进行有效的隔离以及消毒防护，降低其医院感染的机会。同时加强护理人员与患者的沟通，从而使护理人员对患者的病情以及心理需求的了解，并在对患者进行日常护理外定期进行心理疏导，并做到24h全程护理，并对护理人员进行教育，使其有目的、有计划的实施护理，从而改善其护理模式，并以患者为护理中心。同时该机护理排班模式，确保护理质量，尤其对高危病区实施三班制度，并针对医院上午治疗较为集中，而中班、晚班也有部分治疗，故对上午班实施增加人员，确保护理服务质量，确保在人力、时间以及工作的有效率、连续性。在护理制度中实施护理等级公开，从而使患者以及其家属对主管护理人员的水平以及内容，确保的患者监督、护理人员自觉控制的水平。在日常护理中应当以“看、听、说、坐、行”为主，要求护理人员态度诚恳、端庄大方、清洁整齐、语言和蔼、健康敏捷等，并要求其学会建立良好的护患关系，提高护理水平。对照组患者实施常规护理。

1.3 评价标准

对所在片区的患者发放调查问卷，其内容主要包括健康教育、服务态度、基础护理、护理技术、护士工作主动性等，并对护理服务行为以及满意度进行调查。本组研究中共发放问卷412份，有效回收率94.17%。随访调查中以生活质量为标准，通过患者本人的家庭成员综合评价，分为优、良、中、差四等，经统计学处理。

1.4 统计学分析

对本组资料采用SPSS13.0进行统计学分析，并对资料采用t检验，检验水准设定为0.05，当P＜0.05说明有差异性。

2 结 果

2.1 患者满意度和护理服务行为闺房程度比较

通过实施优质护理服务，对护理工作的满意度明显高于实施前，观察组和对照组患者满意度比较χ2=15.48，P＜0.01；护理服务行为χ2=21.13，P＜0.01，存在统计学意义。见表1。

表1 开展优质护理服务前、后满意度调查及护理服务行为比较

2.2 生活质量综合评价比较

患者本人和家庭成员对患者生活质量综合评价，观察组患者的生活质量优良人数占该组护理人数为72.82%明显高于对照组患者的生活质量优良比率55.83%，P=0.036＜0.05，说明两组差异具有统计学意义。见表2。

表2 患者本人和家庭成员对患者生活质量综合评价

2.3 效果评价

实施优质护理服务后，使全体护理人员整体服务意识在根本上提高，服务意识与观念从本质上发生转变，端正了服务态度，掌握了良好的沟通技巧。患者的满意率显著提高，护理工作几乎实现了零投诉。护患纠纷明显减少，构建了和谐的护患关系，从而一定程度缓解了医患的紧张关系，患者感受到护理充满了“以人为本”的主旨。

3 讨 论

长期以来由于心血管内科护理的特殊性和护理工作的艰难性，护理工作一直存在许多问题，特别是护患关系紧张，护理工作效率低下，患者满意程度偏低，从而直接或间接影响患者的治疗进程，不仅给患者带来不必要的经济负担，也影响着本科室护理人员的工作状态，导致出现一些医疗事故和医疗纠纷[5]。通过实施优质护理服务后，首先，提高了护理工作质量。护理工作者在日常护理工作中，始终坚持 “以人为本”的护理理念，在巡视病房时及时与患者沟通交流，掌握病情变化并及时处理。同时强化业务水平与技术，赢得了患者、家属医生的高度赞誉与好评，特诊病房的优质护理服务特色日益凸现。营造了患者和护理人员之间的融洽氛围，为护理工作的顺利展开和患者健康康复起着重要的作用，其次缓解长期精神紧张，情绪激动，焦虑不安等不良情绪，对患者家庭及工作方面引起的心理状态，要做好耐心的劝导，以解脱心理上的压力[6]，本研究中，护理满意度和护理服务规范调查中，观察组患者满意数为199例，不满意为7例，满意率到达96.60%；对照组患者满意数为167例，不满意为39例，满意度为81.07%，χ2=15.48，P＜0.01，差异具有统计学意义。观察组护理服务规范评价为规范203例，评价为不规范3例，规范率98.54%；对照组护理服务规范评价为规范159，评价为不规范47例，规范率77.18%。χ2=21.13，P＜0.01，差异具有统计学意义。在1年的随访调查中，观察组患者生活质量评价优良人数占该组护理人数为72.82%，对照组患者生活质量优良人数占该组护理人数为55.83%，P=0.036＜0.05，两组差异具有统计学意义。因此，实施优质护理服务是护理学科的发展趋势，优质护理服务在不同程度，不同层面上都对心血管疾病的康复和预后治疗起着积极的作用，同时优质护理服务对患者患病后的生活质量有明显改善作用。

[1]王淑云.对心血管疾病护理的探讨[J].中国现代医生,2007,49(14):133-138.

[2]江敏.人性化护理在心血管内科的应用及体会[J].中华现代临床护理学杂志,2007,2(3):257-258.

[3]鲁大云.浅析如何做好心血管内科患者的护理工作[J].中外医疗,2008,27(20):119.

[4]高洁.人性化护理在老年心血管患者实施过程中的应用[J].现代医药卫生,2008,24(3):429-430.

[5]郑春燕.急诊科的人性化护理[J].国际护理学杂志,2010,29(1):149-150.

[6]唐芳.人性化服务在健康体检中的作用[J].中华现代护理杂志,2009,15(34):3916-3917.