对高速铁路动车组餐营满意度的调查与分析

2012-01-29高广寒

铁路节能环保与安全卫生 2012年1期

高广寒

(北京铁路疾病预防控制所，北京 100038)

高速铁路动车组配餐业是为乘坐铁路动车组的旅客和动车组乘务人员提供食品的配餐机构。面对竞争越来越激烈的运输市场，能够直接取悦旅客的动车组配餐服务是提高铁路客运质量的最佳手段之一。尽管动车组配餐业刚起步，在我国是一个新兴的行业，但铁路配餐市场潜力却很大。由于动车组配餐行业业务的特殊性，目前国内还没有真正适合于动车的配餐管理系统。本文旨在通过开展旅客对我国高速铁路动车组餐营满意度调查，全面准确掌握旅客需求，有针对性的为铁路动车组配餐业的管理工作提出建议并有效改进，为旅客提供满意的餐饮服务，使旅客满意度达到最大化，从而提高铁路竞争力。

1 对象和方法［1］

1.1 调查对象

乘坐北京铁路局、广州铁路(集团)公司、以及郑州铁路局动车组出行的旅客，共计1 000人。每列车调查20人，每个调查员负责1节车厢。

1.2 调查时间

2008年8月至11月。

1.3 调查方法

根据动车餐饮的基本特点，设计了“旅客对铁路动车餐饮满意度调查表”，每题一般设有4个选项，让旅客根据自身的感受对问题做出选择，对于能够自己填写的旅客，采用旅客自填的方式进行问卷调查;不能自填的旅客，调查员进行一对一问卷调查。

1.4 数据处理

调查数据使用 EpiData 3.02建立数据库，使用SPSS 16.0软件进行统计分析。

2 调查结果

本次调查共发出调查问卷1 000份，收回920份。其中无效问卷65份，有效问卷855份。

2.1 调查对象基本情况

通过调查可以发现，855人受访对象中，男性比例(528人，占61.8%)明显超过女性(327人，占38.2%)，因为在外进行公务出差的多为男性，因此男性乘客较多。文化程度以本科、专科人数最高，达到53.7%，其次是高中文化程度的人，达到了27.7%，这是因为乘坐动车的人多是中端的商务人士和在校大学生，这部分人的学历水平以大学本科学历为主。职业以商业、服务业人员居多，这也正符合了乘坐动车的人多为商务人士出差办公的现状。月收入分布以1 000～2 000元，2 000～3 000元的为最多，分别占到 24.3%和24%，这部分人为一般的中层人士，外出或出差乘坐动车的较多。旅客出行的原因以出差最多、其次为旅游和探亲，日常乘动车出行的频率不一，以每月1次最多，每年不足1次最少，这说明动车旅客多为从事白领工作的群体，其生活节奏、消费能力更适合动车的定位要求，同时动车舒适快捷的特点也恰好符合他们的内在需求。

2.2 影响旅客是否购买盒饭的相关因素分析

2.2.1 “性别”与“是否购买盒饭”相关因素分析

购买盒饭的人群中，男士占59.5%，女士占40.5%。而男士中愿意购买盒饭的为50.9%，女士中愿意购买盒饭的为56.0%。由此，可以看出性别对是否购买盒饭影响不大。

2.2.2 “文化程度”与“是否购买盒饭”相关因素分析

购买盒饭最多的为大学文化程度者，占到53.8%，但这是其占总样本数量多造成的，而按照不同的文化程度来划分，是否购买盒饭的人数比例相差不大，可见文化程度不是影响是否购买盒饭的主要因素。

2.2.3 “职业”与“是否购买盒饭”相关因素分析

农民中购买盒饭的比例较少，只占到30.8%，因为大部分农民收入水平相对较低，可能多选择自带食物的方式，军人购买盒饭的比例较高，可能与军官有差旅补助有关。其他各层次的人员，基本都是在50%左右，差距不明显。

2.3 对动车餐营供应情况评价分析

通过调查可知，乘坐动车的旅客中有一半稍多的人会购买盒饭，对于饭菜的质量，如饭菜的营养、新鲜度、温度、口味、咸淡、份量、米饭的质量有60%以上的旅客表示基本满意，另外有20%左右的旅客由于未购买盒饭无法判断，这说明旅客对于饭菜的总体评价是比较好的，但是选择一般的人数所占百分比最高，表明饭菜的质量还没有达到旅客的最高期望，我们还有很大的空间去要进一步提高。特别是对饭菜供应的种类，有25%的人认为过于单一，值得我们去深思、改进。对于动车餐饮的卫生状况，比如饭菜的卫生、就餐环境的卫生、服务人员的个人卫生、餐具的卫生状况满意率在80%左右，这说明旅客对动车的整个卫生状况是持肯定态度的，我们应该进一步保持，特别是饭菜的卫生更要加强监管。对于供餐时间和服务态度绝大多数旅客是满意的，但是对于饭菜的价位有41.3%的旅客认为太高，每餐的花费多在20～ 30元，这也成为旅客是否选择就餐的主要因素。

2.4 动车组餐营满意度分析

2.4.1 总体的满意度分析，见表1。

表1 动车餐营总体满意度分析表

从表1可知，满意的占34.2%，基本满意的占 45.6%，不满意的占 9.0%，无法评价的占11.2%，这说明旅客对于动车的餐营情况总体评价还是较高的，但是也存在一些不如人意的地方。通过此次调查我们可以找出不足，加以完善，本着顾客至上、精益求精的原则，力求使旅客的满意度达到最大化。

2.4.2 “购买”与“未购买盒饭”乘客的满意度差别分析，见图1。

图1 “购买”与“未购买盒饭”乘客的满意度差别分析图

调查发现，购买者的满意度高于未够买者，并且购买过盒饭与未购买过盒饭的乘客对盒饭的总体满意度存在显著性差异。正是因为乘客对盒饭的满意度不同，所以购买行为不同，不满意就不会购买。所以提高乘客对盒饭的满意度，有利于增加盒饭的销售。

2.4.3 动车餐营满意度的因子分析［2－3］

公共因子数量的确定以特征值大于1为选择标准，总共提取了3个公因子，分别是公因子1命名为“饭菜质量”，公因子2命名为“服务质量”，公因子3命名为“饭菜性价比”，它们的特征值分别为9.885、1.968、1.199，基本反映了调查数据的大部分信息。

通过对铁路动车餐营满意度的因子分析可以得出，影响旅客对动车餐营满意度的因素可以归结为3个方面:(1)饭菜本身质量的好坏，像饭菜的营养、卫生、口味、咸淡等;(2)供餐服务的质量，包括服务人员的态度、个人卫生、用餐环境等等;(3)饭菜性价比，比如饭菜价位、分量。因此，铁路动车组在供餐方面要注重从提高饭菜质量和改善用餐服务水平入手做好供餐工作，提高旅客用餐的满意度。

3 问题和建议

通过以上的调查分析可知，动车餐营存在的问题主要有以下几点:动车餐营的种类不够丰富;饭菜的价格过高，将近一半的旅客难以接受;餐营的卫生状况需进一步提高;饭菜的质量不够充分等。针对以上问题，特提出以下建议和措施:

3.1 以旅客需求为主线，不断开发动车配餐食品

配餐公司要不断增加动车餐饮的品种，力求口味多样，以满足不同旅客的需求。在配餐中还要考虑到地方饮食差异和不同民族的饮食习惯，此外，还应定期更换配餐的餐谱，以使经常坐动车的旅客不感到厌倦。

3.2 以充分保证营养为基础，注重餐食营养素的均衡配比［4］

营养配餐涉及到多方面的学科，如营养学、营养生理学、食品化学、食品工艺学、食品卫生学等等。因此在设计动车营养配餐时，要考虑到多方面的因素，如人体对食物的需要(量和质)，食物的营养价值，不同年龄、生理状态以及不同活动强度时的营养需要量和食物供给等等，保证各种营养素的均衡配比。

3.3 在保证饭菜质量的基础上，采取有效措施调控配餐成本

动车组配餐销售要立足薄利多销和大众化的消费，配餐企业一方面要提高员工的工作效率，另一方面要控制成本。在保证饭菜质量的基础上，份量设计以个体消费者或特定群体的日常饮食量为依据，注重饮食习惯和营养需求，力求餐食的价格降低，显示出经济实惠的特点，以满足不同阶层旅客的需求。

3.4 提高餐车卫生管理水平，加强食品安全监控［5］

动车组配餐食品生产是一个比较复杂的过程，从选料、库存、加工到冷藏，每一个环节都需精益求精。首先，食品选料要上乘，一切原辅材料必须由合格的签约供货商专门提供，并通过严格的食品卫生检查。其次，整个生产过程要保持冷链控制，生产环境要设立层层关卡，严格控制环境卫生，且生产出的所有动车食品要打上三期，即生产日期、保质期、保存期。再次，动车配餐企业不同于一般性食品加工企业，高风险需要有高要求和更加严格的管理来进行保障，因此动车组配餐企业不论是在硬件设施、体系管理还是人力资源投入方面都要远远高于其他食品加工企业。