护患沟通的技巧

李成芳



护患沟通的技巧

李成芳

（四川汉源县中医医院外科，汉源 625302）

护患；沟通；技巧

良好的护患关系是临床护理过程中的一个重要环节，也是护理人员获得有效、准确信息，并进行护理活动的基础。笔者经过20余年的临床护理实践，深深体会到护理人员在临床工作中要协调好护患关系的话，除需具备高超的业务技术水平外，更需要掌握良好的护患沟通技巧。良好的护患沟通不仅能为提高护理质量提供必要的保障，同时护理人员还可运用娴熟的沟通技巧来处理各种复杂的人际关系，不仅能为良好的护患沟通提供必要的保障，而且还常常会起到化“干戈为玉帛”的作用。

1 护理人员在构建护患关系中的作用

1.1 护理人员的多角色功能 在临床护理工作中，护理人员不仅是照顾者、安慰者，也是计划者、决策者，同时又是管理者、协调者、教育者、咨询者，在护患关系的建立与发展过程中，护理人员只有对自己的角色功能有全面而充分的认识，才能更好地承担自己的角色责任、履行自己的角色职责，从而才能进行良好的沟通，有效地避免护患纠纷的发生。

1.2 准确认识患者的角色特征 患者均是因为生理或心理健康出现问题，才到医院来向医护人员寻求帮助的。“被帮助者”是所有患者最主要的角色特征。因此，护理人员对患者的期待应从实际出发，不能有过高要求，期待患者样样都懂，更不能对患者的不适、恐惧、紧张等情绪或行为妄加指责，从而导致护患关系的紧张。

1.3 充分认识并主动维护患者的合法权益 获得安全、优质的医疗护理服务是每个患者的基本权益，护理人员只有对患者的权益有充分的认识，才能在处理护患权益差异的矛盾冲突中，发挥积极的主导作用，使护患关系保持良性发展。

2 护患沟通技巧的临床应用

2.1 语言交谈中的沟通技巧 交谈是临床护理工作中最主要的语言沟通方式。护理人员在一系列的护理过程中，都需要与患者进行面对面的交谈沟通。首先，应做自我介绍，并正确掌握对每个患者的称谓。在临床护理活动中，护理人员称呼患者应因人而异，力求准确恰当，尽可能避免直呼其床号、姓名，以免引起患者的反感，影响护患沟通效果。其次，要选择恰当的交谈沟通环境，保持恰当的沟通距离、姿势、仪态及眼神等，根据患者的需要选择适当的沟通类型及过程，尽量让交谈沟通自然得体，以保障沟通效果。再其次，在交谈中，要注意尊重患者的隐私及保留拒绝回答某些问题的权力。避免使用刺探、错误的保证、说教、轻视、批评甚至威胁等妨碍有效交谈的行为和语言，以免引起患者反感。最后，要防止出现突然改变话题，过分表示自己的意见、连珠炮式的提问、答非所问，对患者的行为加以猜测等影响沟通的不恰当方式。

2.2 非语言的沟通技巧 护理人员在临床护理工作中，必须了解如何应用非语言性交流方式进行沟通。首先，护理人员的仪表、面部表情、眼神、身体姿势等非语言性沟通形式，在沟通中可以起到支持、修饰、替代或否定语言行为的作用。其次，反应时间的快慢也可以反映出护患双方对沟通的关注程度及认真程度，及时的反应可鼓励沟通的持续进行。再其次，触摸是人际沟通中最亲密的动作，舒适的触摸，如握手、抚摸头部、肩背部、搓腿等能让患者感受到护理人员的关心与同情。最后，还要掌握沉默与倾听的技巧。沉默能给患者提供思考及调节的时间和机会，使患者能充分宣泄自己的感情，并调节沟通的气氛。倾听能减轻患者的心理负担，消除或减轻其紧张、焦虑等不良情绪反应。

2.3 特殊情况下的沟通技巧

2.3.1 与愤怒的患者沟通 最重要的是认真倾听患者的感受和困难，并做出理解性的正面反应，应用倾听技巧了解患者的感受与愤怒的原因，及时满足患者的合理心理需要，消除或缓解患者的愤怒情绪，使患者的身心恢复平静。

2.3.2 与悲哀、抑郁的患者沟通 在沟通过程中，多应用鼓励、发泄、倾听、沉默、触摸等技巧，对患者表示出充分的理解、关心和支持，交谈时应以亲切、和蔼的态度提出一些简单的问题，对其反应多给予一些关注和鼓励，使其感到被关心与重视。

2.3.3 与病情严重的患者沟通 与这类患者交谈沟通时，语言应尽量简短，尽可能避免一些不必要的交谈，可运用触摸等沟通技巧与其交流，并注意观察其反应。

2.3.4 与感知有障碍的患者沟通 在与这类患者交谈沟通时，可通过面部表情、手势、触摸等沟通技巧或使用书面语言、图片等方式与患者进行沟通，让患者充分感受到护理人员的关心与理解，尽量避免使用患者不能感知的非语言沟通形式。

3 小结

沟通是人与人之间相互了解的基础，是护士人际沟通的主要内容，是建立良好护患关系、圆满完成护理工作的重要环节，依靠交流来达到医患之间互相理解、相互信任。随着整体护理的开展，现代护理模式将护理技术、生活护理、心理护理、健康指导融为一体。良好的护患关系也越来越显示出重要的现实意义，护患沟通是创造良好工作环境的需要[1]。总之，沟通既是一种科学的工作方法，同时也是一门艺术。护理人员应努力通过有效的护患沟通，建立良好的护患关系，从而更有效地满足患者的身心健康需要，为患者提供科学的、系统的、整体的临床护理。

[1] 孔德蕊,章丽君.浅谈临床护患沟通技巧[J].内蒙古中医药,2012,06:46.

2012-02-14

10.3969/j.issn.1672-2779.2012.07.051

1672-2779（2012）-07-0075-02

（本文校对：苏玲）