大型活动志愿者培训课程开发研究:以2010年上海世博会园区志愿者培训为例

2012-01-28杨芳平余明阳李启庚

中国人力资源开发 2012年1期

关键词：岗位培训世博会园区

● 杨芳平余明阳李启庚

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在大型活动中招募志愿者参与活动运营已成为国内外通行做法。如何高效科学地管理大型活动的志愿者已成为摆在大型活动组织者面前的一大课题。

一、志愿者培训的目标与需求分析

时效性和功利性是自愿者培训课程的基本要求。在世博园区志愿者培训中，体现为组办方对园区志愿者的培训定位和要求。

（一）上海世博会组办方层面的分析

志愿者是指不为物质报酬，基于良知、信念和责任，自愿为社会和他人提供服务和帮助的人。大型活动中使用志愿者往往能够展示和提升举办国家或城市的形象。上海世博会组办方对于志愿者的定位兼具社会效益与经济效益两方面的考虑：“志愿者工作是世博会主题演绎的生动载体；国内外民众广泛参与的重要体现；宣传推介世博会、营造园区内外良好氛围的重要措施；世博会自愿者作为重要的人力资源，是世博会有效运行的重要支撑。”上海世博会组办方将志愿者培训工作的目标定为“培养热心志愿服务、通晓世博知识、熟悉上海城市、掌握服务技能、注重团队协作、彰显文明风采的志愿者，打造一支阳光、快乐、优质的志愿者队伍”。

培训按性质可分为五个层次，即：知识培训（知识更新）、技能培训（能力补充）、态度培训（思维变革）、观念培训（观念转变）和心理培训（潜能开发）。根据志愿者培训工作的目标，园区志愿者培训应该涉及知识培训、技能培训和态度培训。

（二）园区志愿者个体层面的分析

对园区志愿者个体层面的分析，是规划培训课程体系的重要依据。

1.园区志愿者的构成分析。我国的大型活动志愿者以高校在校大学生为主。在校大学生作为素质较高的一类人群，对志愿服务的理念认同度高，在专业技能、语言文化、文明礼仪、精神面貌等方面具有天然优势，且参与的热情度高，能够保证一定的服务时间。上海世博会园区志愿者中在校大学生占总人数的87.82%，这给大型活动志愿者的培训提供了良好的基础。这既方便集中进行培训，也扩大了设置培训课程的自由度。

2.园区志愿者的特征分析。目前我国在校大学生以90后为主，他们年轻、有激情和干劲、求知欲强，对新事物的接受力强，但缺乏足够的社会阅历，心理成熟度有限，并且容易以自我为中心。因此，在设置培训课程时，需加强对志愿精神、志愿服务理念、责任感方面的培训。同时，需要加强对大型活动中突发事件处置的培训。

3.园区志愿者的服务动机分析。相关调查显示，大学生参与志愿服务的动力主要来自精神层面的追求，其中包括展示自我能力，体现自身价值；获得人生经历，丰富人生阅历；锻炼才干，提高能力；结交朋友，开阔视野，等等。安排培训时，需要考虑提供机会让他们能够发挥才干，学到新技能，获得难忘的人生体验。

二、培训课程体系的开发

按照大型活动培训的通用做法，上海世博会园区志愿者的培训分为通用培训、专项培训和岗位培训三个部分。

通用培训内容主要包括世博会的历史背景、志愿服务的相关知识等，采用网络教学和网络测试的方式进行。

专项培训和岗位培训课程按照告诉志愿者“我是谁”、“我要做什么”、“我怎样做好我的工作”的逻辑顺序来设计，开发了多门课程。其中《志愿者角色认知与使命》的课程解决“我是谁”的问题，帮助所有志愿者深入理解志愿精神的内涵，激发志愿者的责任，明确志愿者在世博会运营中的角色与作用和所需的技能与职责。《在大型活动环境下工作与服务技巧》让志愿者了解大型活动的运营特点和要求，明确如何在大型活动下做好参观者服务和自我调适。《跨文化交流》使志愿者全面、系统地了解各种主要文化的背景和特点，增进志愿者对文化的感知、提高跨文化交流能力；《应急处置技巧》由两部分组成，第一个部分关于志愿者救护与自我防护；第二个部分关于安全保卫应急处置，例如志愿者人身安全防护、灾害天气应对，以及涉及宗教、民族等突发的意识形态事件处置等。《园区概览》使志愿者了解和掌握上海世博会园区概况。《工作站动员》由工作站单位领导或知名专家学者、社会人士作世博宣传和动员。

《岗位基本知识和技能》的课程则聚焦于志愿者的工作任务，明确岗位的类型、布局，让志愿者了解岗位管理层级与职责、岗位设置与功能、设施与使用以及服务周期和时间等内容，也就是让志愿者明白“我要做什么”。

此外，在专项培训阶段还特别开设了《关于世博会》和《团队领导力》。管理岗位志愿者比一般志愿者应该了解更多的有关世博会的最新进展，从而激发他们的责任感；同时，他们还需要掌握一定的团队建设和团队管理的技巧，能够带领一支10人左右的队伍，顺利完成14天的志愿者服务工作。

三、培训课程实施的特色做法

1.注重实践和演练，采用沙盘演练、模拟实战等多种培训方式，增强培训的针对性和趣味性。例如华东师范大学用废旧纸盒、塑料泡沫等材料制作了总面积近30平方米的沙盘模型，让志愿者在演练中全方位地熟悉世博会园区，并学习如何为参观者提供帮助。又如，组织长期管理岗位志愿者开展团队拓展培训，培养志愿者团队合作精神。再如，在《应急处置技巧》课上利用成人和婴儿模型为志愿者们当场演示心肺复苏和气道梗塞救治的过程。此外，组织管理岗位志愿者参加体验式培训——“世博会志愿者七彩体验营”活动，以封闭式的营地情境模拟训练为主，将志愿者培训课程的要点提炼成若干个志愿者工作场景，并运用参与式互动小品、夺宝奇兵式小组竞技游戏、点评式操作演练、与服务行业偶像面对面等活动方式进行培训。

2.开展与世博相关的主题校园文化活动，提前发挥管理岗位志愿者的团队建设作用。在完成管理岗位志愿者的专项培训之后，各志愿者工作站在校园内开展以世博为主题的校园文化活动，让管理岗位志愿者发挥团队领导作用。

3.“送学上门”活动。志愿者岗位培训对后勤保障的压力大，组织实施的成本高。组办方采取“送学上门”的形式，由片区场馆志愿者管理组统一制作送学教案和课件，并派出培训师提前走进志愿者的来源单位进行课堂面授，将片区内的岗位培训、运行管理规定、后勤保障、每日工作序列等情况提前告知。这种方式将岗位培训中的面授部分放在来源单位完成，解决了园区内缺乏大块培训场地的问题，提高了岗位培训的效果。

4.开展“园区定向越野”实训。各片区志愿者组设计“定向游园任务书”，以小组为单位了解片区的场馆分布、行车路线和岗点周边的公共设施等，在完成各项游园任务后提交一份报告。各片区设立培训测试题库，利用班会、巡岗等形式进行抽查，了解志愿者对相关信息的掌握情况，对回答正确的志愿者通过发徽章的形式给予一定的激励，并且作为评选志愿者优秀小组和个人的参考。

5.利用班车会、晨会、总结会不断进行在岗培训。在志愿者上岗后，组办方将在岗培训贯穿于日常管理中。每日，利用班车会、晨会和总结会，及时总结前一天服务的情况，告知当天最新的服务信息如预约方式的改变，场馆开闭馆情况等，并提供一个团队内相互鼓励、交流技巧的平台。

6.举办交接仪式、组织沙龙，构建岗位学习与经验交流的平台。为克服上海世博会园区志愿者短期轮换带来的新手适应岗位问题，在每批次志愿者更替时举办交接仪式，由即将退岗的志愿者代表传授经验。同时，即将上岗的志愿者管理人员提前参与上批次志愿者的实际运营管理，并邀请优秀的志愿者管理领队和志愿者进行沙龙交流。

四、上海世博会组织培训的经验

上海世博会园区志愿者人数众多，构成复杂，涉及来源单位多，培训组织实施的难度非常大。组办方通过科学分析、周密部署，在1年时间内完成了近30万志愿者申请人的通用培训，近8万名志愿者的专项培训和岗位培训，其经验值得总结。

1.课程设置应注重有效性。无论是通用培训、专项培训还是岗位培训，志愿者的课程既紧扣世博会的需求，又充分考虑志愿者的特点。通用培训中的世博会常用知识、上海概览基础知识、上海世博会知识，专项培训中的《关于世博会》、《在大型活动环境下工作与服务技巧》，等等，都突出了世博特色。通用培训中的志愿者精神及理念、专项培训中的《志愿者角色认知与使命》、岗位培训中的带教，也都考虑到志愿者的特点。

2.园区志愿者培训要注重实用性。鉴于园区志愿者上岗时间短，培训时间少的特点，培训内容的安排上以突出其实用性。无论是从课程目的，还是教学大纲，以及对培训师授课的要求来说，都应该始终秉持培训的实用性特点，这也是培训与学历教育的最大区别。

3.注重师资的针对性。培训作为技能传递的方式，需要有一批有既有亲身体验，又能将经验进行有效传递的人员作为传播者，因此培训师资的选取显得十分重要。上海世博会实践经验表明，具备讲课能力的国内外大型活动管理人员和现场工作人员作为培训师，可较好地解决以往大型活动培训中理论脱离实际的弊病。

4.注重方法的多样性。园区志愿者培训采用自学与面授相结合、课堂讲授与实地训练相结合、网上学习与线下学习相结合、集中培训与分散培训相结合、自主培训与组织统一培训相结合的多元培训方式，既充分发挥了每个志愿者的学习积极性，又保证了培训的质量。

1.王凯燕、王玓玭：《现代培训课程设计》，中国人事出版社，1999年版。

2.石金涛、唐宁玉、顾琴轩：《培训与开发》，中国人民大学出版社，2009年版。

3.马丁、所罗门著；孙乔、任雪梅、刘秀玉译：《培训战略与实务》，商务印书馆国际有限公司，1999年。

4.刘金章、孙可娜：《现代人力资源管理》，高等教育出版社，2007年版。

5.李颖川：《北京2008年奥运会志愿者的组织管理模式与评价体系的研究》，北京体育大学出版社，2007年版。

6.颜吾佴、赵岚：《创建有特色的大学生志愿服务机制》，载《中国高等教育》，2002年第9期。

7.丁元竹、江汛清：《志愿活动研究：类型、评价与管理》，天津人民出版社，2001年版。

8.张智：《大型综合性运动会志愿者招募与培训初探》，复旦大学硕土学位论文，2006年。

9.张智：《大型综合性运动会志愿者招募与培训初探》，复旦大学硕土学位论文，2006年。