浅谈护士长服务意识

刘 婧

浅谈护士长服务意识

刘 婧

随着医疗卫生事业突飞猛进地发展，人民大众对医疗护理的需求及要求也越来越高，作为一名护士长，如何带领我们的护理队伍深化优质服务,为病人提供优质的人文关怀,让广大患者满意，是我们一线管理者应该认真思考的问题。

首先，作为一名护士长要树立正确的人生观、价值观，做事先做人。我们主任讲过这样一个故事：一张撕碎的世界地图，一个孩子用几分钟就将其拼好，为什么？因为世界地图的背面是一个人，一个人正确了，那么他的世界就正确了。细细品味这句话，其蕴含的哲理很是耐人寻味，如果一个人没有正确的人生观、价值观，那么就没有正确的处事态度，做人原则。对于我们医护人员来说，我们的职责对于患者来说就是要安慰患者、解除患者病痛，恢复患者健康；对于医院来讲，就是尽自己最大的努力促进医院的发展。对于一个管理者来讲，更应该定好个人的位置，用高度的责任感和无私的奉献精神对待我们的护理管理工作。

做人要有一颗仁爱之心，尤其是作为一位医护人员，更要有一颗博大的爱心、感恩之心。这样你所面对的才是阳光的世界，美好的世界。心中无爱，你的微笑是苍白的，你的动作是机械的，你的话语是没有感染力的，在患者看来你是虚伪的。心中有爱，你才能切身体会到患者的病痛、家属的心情，你才会意识到怎样做能让患者感觉舒适，怎样做才会让病人感觉温暖，巡视病房时轻轻地敲下门，为病人掖一掖被角，抚摸一下孩子红扑扑的脸蛋儿，疼痛的病人握一握她的手，这些都是爱心所在、真情流露，只有你有一颗爱心，这些都会传递给病人信心和安全感。作为管理者，要提高团队的服务水平，相应的制度和要求是必不可少的，但那并不是唯一的管理手段，作为管理者我们还应该用自身的行为、言语、信念去带动别人，潜移默化地去影响别人，这一点得益于我刚刚走上护士长的岗位，我们护理部主任的言传身教带给我的震动。那次她带着我去妇科查房，她轻声地询问病人的病情，安慰病人，为患者轻轻地盖好被子，出病房时我跟在主任后面，她又转身将我忘记关上的门轻轻地关闭，所有这些无不在我心中留下深深地烙印。现在的我也将这种对病人的关爱静静地传递给我的护士们，以制度范围作为为底线，而要想让我们的服务水平跨入更高的层次，就需要不断地提高团队的服务意识、优化服务行为，以最大限度地满足患者的需求。

我们的工作并不是独立的，每一个医护人员都是紧密相连的，协作精神必不可少，一个患者的医疗过程由许许多多的环节组成，哪一个环节出了问题，都会造成患者的不满意，这种不满并不一定是针对某一个人的不满，而是对你这一个团队的不满。因此不管是医护之间、护护之间要团结协作、相互弥补，作为护士长更应该充当好各方面关系的润滑剂，协调好各方面的关系，把科室的氛围搞好，但不能只做老好人，一团和气，没有原则。

有这样一个理论：一个患者如果要经过6个环节能够治愈出院，我们每一个环节都完成的不错，满意度都能达到90%，感觉很不错，那么最后患者的满意度是多少呢？我们把这6个90%相乘，53%，真的是触目惊心，想想我们的患者带着这53%的满意度离开，对我们的影响该会多大。所以说我们每一个环节都不能差不多就行，从患者迈入我们科的第一步起，我们就要100%努力，工作做到环环相扣，注重细节，尽力让每一个环节都能尽善尽美，让患者满意，为医院争光！

我们应深刻地认识到这样一个概念：100+1=满意，100-1=0。我们应抓住工作中的每一个细节，用心服务于患者，我们每一位员工都做到+1，那么我们的医院才有更大的发展空间，我们的护理事业才能在我们的手中更加辉煌、灿烂！

沧州市人民医院， 河北沧州 061000