基于ISO9000质量管理体系谈院校教学工作评价

周爱慧 张鑫 朱琳

海军潜艇学院，山东青岛 266042

基于ISO9000质量管理体系谈院校教学工作评价

周爱慧 张鑫 朱琳

海军潜艇学院，山东青岛 266042

本文概述了ISO9000全面质量管理体系的内容要点，探讨了该管理体系与院校教育质量管理在内容和方法上的对应关系，以及如何将ISO9000全面质量管理体系的理论运用于院校教学评价工作实际中，不断提高高等院校的教学质量和办学水平。

院校教育；质量管理；教学评价

引言

院校教学工作评价是指对院校教学工作状态和水平进行的综合性质量评估活动。其目的是激发院校各级抓教学的积极性、主动性和创造性，促进院校端正办学思想，落实教学中心地位，加强教学基本建设，完善教学管理制度，深化教育教学改革提高教学质量和办学水平。要搞好教学评价工作并达到以评促改，以评促建的时效性，必须有全面的质量管理理论为指导。ISO9000质量管理体系是目前国内外比较流行的质量管理方法，其结构内容、运作方式等诸多要素与院校教学工作评价存在一定的对应关系，因此将其移植于教育领域，作为理论支撑，来指导院校教学工作评价方案的制定，更有助于把握院校教学质量的管理思想，以便于从全面质量管理理论的视觉研究院校教学质量管理，从而达到提高教学质量和办学水平的目的。

1 ISO9000质量管理体系标准的基本内容要点

ISO9000质量管理体系标准，是标准化组织在总结世界工业发达国家一些先进企业质量管理理论的基础上，形成的一套通用性标准。2000版的ISO9000族标准强调八项质量管理原则：以顾客为中心、领导作用、全员参入、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、互利的供方关系；同时ISO9000族标准使用了“管理职责”、“资源管理”、“产品实现”、“测量分析与改进”四大模块的过程模式来阐述质量管理体系；将“顾客满意”、“持续改进”列为标准的重要内容，作为评价质量管理体系的重要依据，这样使得ISO9000族标准已被广泛应用于世界的工业、教育、政府部门和服务行业的管理领域。

根据ISO8402-1994《质量管理与质量保证术语》，全面质量管理是指“一个组织以质量为中心，以全员参入为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。全面质量管理的基本思想：一是全过程的质量管理，以预防为主，不断改进的思想和为顾客服务的思想；二是全员的质量管理，抓好全员的质量教育培训，制定和明确各部门、各级各类人员的质量责任，任务和职权，开展多种形式的群众性质量管理活动；三是全企业、多方法的质量管理。所谓教育全面质量管理，就是全面质量管理含义中的组织是一个教育组织，具体可以是一个综合性大学或是一所普通院校。教育全面质量管理就是以学校教育质量为中心，借鉴和运用全面质量管理的理论和方法不断提高教学质量，让外部顾客和教职员工持续受益和满意，达到长期办学的目的。

2 ISO9000质量管理体系标准与院校教学工作评价的对应关系

不难理解，院校人才培养过程就如同企业生产产品的过程，首先，ISO9000质量管理体系标准的基本内容中有四个重要的术语：产品、顾客、质量、过程，这些术语在院校教育管理体系中有如下的对应关系。

第一，产品。ISO9000族标准的产品有四种通用的类别：服务、软件、硬件、流程性材料。学校作为一个教育组织要向学生提供学习、生活的设施以及必要的管理和服务，要通过教育、教学给学生提供信息、增长知识、提高学生的素质与技能。这种使学生的素质、能力提高的过程以及学生的知识、素质、能力的增值，就是学校这一教育组织的产品。

第二，顾客。ISO9000族标准把“顾客”定义为“接受产品的组织或个人”。高校的顾客是以学生为直接“消费者”的多个群体。包括给学生提供学费的家长、将来学生的就业单位、还有政府主管机构以及学生所服务的社会，因为高校要为行业发展培养人才，要为国家发展、为党的执政能力的提高培养骨干。也就是学校既要满足学生的要求，还要满足用人单位的需要，更要符合党和国家的根本利益。

第三，质量。ISO9000族标准对质量的定义是：“一组固有特性满足顾客要求的程度”。对于高校来讲，质量是指学校教学服务的固有特性满足顾客（学生、家长、用人单位以社会等）要求的程度。比如学校能否为学生提供安全、舒适的学习生活条件：学校能否培养出综合素质强，让家长满意、用人单位满意、能为社会创造财富、产生价值的有用人才。这就是高校的教育质量。

第四，过程。按照ISO9000族标准，“产品是过程的结果”。学校的教学服务过程可分为教学管理、教务管理和后勤服务四个方面。教学管理过程，是指向学生传授知识、技能的教育过程，包括教学设计准备、教学实施与反馈等部分。教学管理过程，包括对学生的课程安排、日常活动管理等过程。

ISO9000质量管理体系将“顾客满意”、“持续改进”列为标准的重要内容，这也是院校评价质量管理体系的重要依据，这两条重要内容将上述四个术语紧密联系在一起，“产品”的“质量”就是“顾客”的满意度，“持续改进”是保证产品质量的“过程”。

另外院校教学评价体系与ISO9000质量管理体系有着一致的总体目标。院校进行教学评价，其最终目的都是为了建立一所合格的高等学校，为学生提供优质的高等教育服务，为社会培养和输送合格人才，使高校的教育教学活动得到社会的广泛认可，使学校在不断提高的过程中求得生存和发展。与之相对应的ISO9000族标准的以顾客为关注焦点、注重质量管理和质量保证，将质量意识和服务意识贯穿于整个管理体系，强调的是最大限度地满足顾客需求和社会发展需要。

3 用ISO9000质量管理体系的先进理念指导院校教学评价工作

第一，顾客中心理念。满足顾客需求，是质量管理的起点。高校既要考虑学生、家长对教育服务、教育管理的要求，又要考虑用人单位以及社会对人才的需求模式，来制定出科学、完善的教学工作评价体系，促进高校全方位地改善办学条件和改革教育服务中的不足，加大监控和管理力度，深化教学改革，全面提高教学质量和办学效益。

第二，持续改进理念。持续改进是ISO9000质量管理体系的生命力所在。在教育质量管理中，教学评价的内容体系并不是一劳永逸的，需要根据社会、用人单位以及学生、家长的实际要求不断加以改进和调整。它是一个动态的、持续改进的控制过程。整个控制过程的具体内容包括：通过内部自查，分析评价当前教学形势和现状，设定改进的目标；通过各种反馈渠道查找存在的问题，寻找可能解决的办法；确定并实施新的办法，以实现最新目标。即策划——实施——改进——实施。

第三，全员参入理念。ISO9000质量管理体系的基本思想是全面的质量管理，强调的是全员参入。院校教学工作评价体系的建设过程中的每一个流程，每一个人和每一个要素都会影响教学质量。建立院校教学质量管理体系需要领导、教师和全体学生全员参入整个教学管理过程中来。首先各级领导和教育管理部门要重视并大力支持院校教学评价工作，自觉地贯彻执行国家的教育方针，按照教育规律明确办学指导思想，发挥其战略决策、统一领导、监督协调的作用，积极改善办学条件，加强教学基本建设，强化教学管理。全体教职员工，各尽其责，在各自的岗位上高标准地完成各自的工作任务。学生要积极配合，充分发挥自我管理的作用，努力提高自身的政治、文化素质，树立正确的人生价值观，取得优异的学业成绩，满足社会的需要。

总之，为确保高等教育的服务质量，建设现代型的高等学校，认真研究高校教学评价与ISO9000族质量管理体系之间的对应关系，从该管理体系中借鉴其基本思想和管理理论，来建立适合于高等教育的教学质量管理体系，以不断提高院校教育整体水平，具有深远的现实意义。到目前为止，我国也已有近百所高等学校通过了ISO9000族质量管理体系认证，事实证明，高校建立质量管理体系已成为提高高等教育服务质量的有效措施，并逐渐形成一股不可逆转的潮流。

[1]张玲玲，对高校引入ISO9000质量管理体系的思考[J]，长春工业大学学报（高教研究版），2005年01期

[2]马万民，高等教育服务质量管理的理论与应用研究[D],南京理工大学，2004年

10.3969/j.issn.1001-8972.2012.12.195