新媒体语境下应对突发事件舆情的新思路

◎ 陈 丹

应对和处置突发事件始终是政府部门面临的重大课题。在新媒体时代，突发事件舆情日益呈现出与传统媒体时代截然不同的新特点，如何更好地顺应这种时代新趋势，快速适应这种新变革，需要不断探索，有针对性地采取应对措施。

新媒体是指在新的互联网技术支撑体系下出现的媒体形态，如网络、数字电视、数字杂志、数字报纸、数字广播、手机短信等，当前热度最高的当属微博。与报纸、杂志、广播等大众媒体不同，新媒体最大的区别是，传播状态由传统的一点对多点转变为多点对多点，实现了“所有人对所有人的传播”，具有交互性、即时性、海量性、共享性、个性化和社群化等诸多新特点。由此，导致媒体功能也相应发生了重大变化。

新媒体的崛起，在突发事件舆情中扮演着越来越重要的角色。以互联网、手机、微博等为代表的新媒体凭借诸多优势，在突发事件的信息传播、舆论引导、社会协调等方面有强大传播实力和深远影响力。据相关调查，1998年到2010年发生的210起重大网络舆论事件中，网络舆论在近七成的事件中起到了推动政府解决问题的正面积极作用。

由于新媒体仍是新生事物，正处于不断发展和完善之中。新媒体大大提高了突发事件舆情传播的及时性、广泛性，但突发事件对舆论的准确性、导向性同样有较高的要求，而由于新媒体准入门槛较低，一些问题不容忽视。

一方面，由于新媒体传播主体多元，网络的草根性和去中心化激发出多种声音和各种表达方式。同时，由于网络空间的虚拟性，信息传播具有较大的随意性和不可控性。由此，导致突发公共事件网络舆情往往是理性与非理性交织，其中不乏个体情绪宣泄和偏激现象，容易错乱社会认知，造成了媒体对社会学习的误导。

另一方面，新媒体信息中不乏一些网络炒作、网络水军、网络谣言、网络暴力等不良现象，通过传播虚假信息对公众认知造成干扰，容易造成信息混沌，偏离正确的舆论导向，异化媒体的引导功能，从而产生负面效应。

因此，应对突发事件舆情需要新思路。

我们看到，新媒体的兴起改变了政府部门应对突发事件的传统方式，对政府处置突发事件提出了更高的要求。新媒体更快速、直观的反映方式使得政府部门在突发事件发生当下，就不得不直面汹涌而来的网络舆论，不得不面临更大的压力。对于这种变化，产生不习惯、不适应感应属正常。但只要掌握规律，因势利导，以诚相待，形成良性互动，就能更好地发挥新媒体在突发事件处置中的正向作用。

一是主动顺应时代新要求，积极抢占新媒体舆论阵地。政府部门可以更好地利用网络信息平台，通过建立新闻网站、开通政务微博等多种渠道，建立常态的新闻发布机制，推动政务透明化，满足人民群众的知情权。通过加强网络互动平台建设，增强与网民的互动，建立平等的互动机制，更好地拉近政府与公众的距离，增强政府的信任度。

二是主动采集多元信息，发挥新媒体的监督职能。发生突发事件，新媒体是跟踪事件进展、反馈社情民意最直接、最迅速的平台，政府部门要充分利用这一平台，汇集民智，加强舆情收集，密切跟踪舆情动态。尽快掌握舆情信息，进行舆情调查分析，更好地指导突发事件的处置工作，有针对性地化解舆论危机，疏导公众情绪，塑造政府形象，维护社会和谐稳定。

三是主动培育意见领袖的引导作用，营造提供建设性意见的网络舆论氛围。突发事件中，具有一定声望的专家、学者和政府官员可能成为重要的意见领袖，他们的理性观点和必要的深入分析会树立话语权威。相关部门可以通过与相关的意见领袖进行平等沟通，有效互动，引领理性、建设性的舆论导向，从而有效促进事件处置和维护政府形象。

四是主动转换管理策略，建立和完善柔性化处置机制。政府部门通过建立与新媒体之间的伙伴关系，转变生硬、强硬、自上而下的控制方式，转向温和、柔情、人性化的柔性合作方式，注重以情动人、平等协商、感同身受，消解对抗情绪，争取和增强决策执行过程中的民众配合，从而更好地优化决策，使突发事件得到平息和妥善的解决。