领悟优胜之道 追求卓越之路——揭秘飞利浦医疗保健客户服务部连续两届售后服务评比优胜之道

飞利浦医疗保健事业部

领悟优胜之道 追求卓越之路
——揭秘飞利浦医疗保健客户服务部连续两届售后服务评比优胜之道

飞利浦医疗保健事业部

在2011年度中华医学会医学工程分会发布的《2011年度中国医疗设备售后服务调查》报告中，飞利浦一举斩获 “国外医疗设备公司整体满意度第一” 的殊荣，并获得“超声影像类”国内外第一，“监护设备类”国内外第二、国外第一，“放射影像类”国内外第二的单项满意度认可。

此前，在《2010年度中国医疗设备售后服务调查》报告中，飞利浦也曾荣获超声类产品总体满意度第一名，监护类和放射影像类产品总体满意度第二名，分项指标评比包揽了超声类6项第一，以及放射影像类“维修人工服务费和零配件价格”和监护类“现场工程师的技术水平和维修效率”分项指标的第一名。

经过连续两届的评比，飞利浦均雄踞业界客户服务翘楚地位，这充分体现了医疗产品用户对飞利浦客户服务的高度认可，并证明了飞利浦品牌的雄厚实力和高度负责的社会责任感。飞利浦“精于心 简于形”的品牌形象早已深入人心，而飞利浦客户服务的卓越发展之路也正是其客户服务品牌——“用心沟通 专业服务”的创建之路。用心沟通——同“精于心”

2010年，秉承“精于心 简于形”的品牌承诺，飞利浦确立了大中华区客户服务的品牌定位——“用心沟通 专业服务”，使客户服务理念由最初的被动式维修服务转变为主动式服务，并进一步发展为现在的体验式服务。

飞利浦主动式服务主要体现在：客户设备主动及有计划的保养，远程监测及维修，主动向客户提供服务方案。而飞利浦体验式服务则用心关注客户的感受，强调主动服务的每个服务行为是否被客户了解和认同，每个服务行为的结果是否与客户充分沟通。这使得飞利浦客户服务从单纯围绕设备的服务，扩展成围绕患者和医护人员不断创新的全生命周期解决方案——帮助医院为患者提供更好的医疗保健服务；帮助医护人员提高临床诊疗技能；帮助医院提高运营效率；帮助医院的设备在每个阶段都能发挥最大功效。

因此，在实际客户服务过程中，以帮助医护人员全身心地关注患者需求为目标，飞利浦全生命周期解决方案贯穿设备的整个生命周期，从设备的购买计划、安装使用，到使用高峰并直至最后的设备更新。同时，飞利浦客户服务部更用心注重服务质量的提升和细节的完善。如飞利浦设备安装后，“800”客户服务会电话跟踪随访，询问用户的使用感受，与用户核实设备安装报告的内容，倾听用户的下一步计划并及时反馈给公司相关部门；当客户设备发生故障时，为保证第一时间尽快了解和解决问题，客户响应中心会从全国调配资深的工程师，以保证每天每个产品线都有工程师在线技术支持；为让公司高层及时了解设备的重大维修事宜，客户服务部建立了“每日设备宕机报告”制度，均衡公司内部资源以解决客户设备问题。

专业服务——亦“简于形”

近年来，以提供卓越的客户服务为目标，飞利浦客户服务部始终注重从客户响应中心、备件供应中心、技术服务系统、客户服务方案等方面持续优化服务流程，制定了一系列“简于形”的措施，以保证“专业服务”品牌定位的实现。

在体现专业服务方面，飞利浦实行ISO13485 认证，保证客户服务的高质量和高规格。2012年新推出的i3智能电话呼叫系统，简化了客户报修程序，一键连接在线资深工程师；飞利浦全球远程服务系统（PRS）为医院的医疗设备提供安全主动式的远程技术支持服务；设备效能优化方案（PUS）能帮助医护人员改善工作流程，提高临床诊疗水平，发挥了设备地最大潜能；设备全生命周期解决方案（LCB）帮助医院最大化地延长设备的使用寿命、不断为医院创造经济效益；飞利浦中国医疗学院，为客户提供临床操作体验、设备性能观摩、新技术功能演示及教学等一系列现场体验……“专业服务”的概念渗透到飞利浦客户服务流程的每一个环节。

自2006 年起，飞利浦客户服务部就制定了“三步走”的发展战略：2006～2008年为调整期，飞利浦重点关注客户满意度，实现了组织人员调整、服务网络改善和服务流程整合；2009～2011年为优化期，飞利浦已经完成客户满意度到客户忠诚度的转变，重点实现了服务观念改变，以及主动服务模式和服务体系优化；2012～2015年为卓越期，飞利浦将重点关注客户忠诚度，并将体现出成熟敬业的团队、优异的服务流程和一流的服务质量。

2012年，我们回望飞利浦客户服务的发展之路，并期待能在今后的工作中，引领中国医疗保健市场客户服务发展的方向，提供更卓越的客户服务和灵活多样的服务模式。