改善医患关系 构建和谐医疗环境

■ 辜玉刚

改善医患关系 构建和谐医疗环境

■ 辜玉刚①

医患关系 医疗环境

从国内独特人文环境论述了目前紧张的医患关系，从社会制度、医学伦理、医学科学等方面论述了医患关系的症结所在。研究表明，改善医患关系、构建和谐医疗环境需要政府作为，加大政府对医疗行业的实质性投入，保障医务人员和患者利益；改革、完善医疗体制，重建医务人员职业伦理道德；良好医患关系是保证医疗服务高质量、和谐医疗环境的基础，而医患沟通是建立和谐关系的前提；正确引导，发挥新闻媒体的正面效应；改变就医模式，倡导合理就医渠道。

①四川省人民医院，610072 四川省成都市一环路西二段32号

Author’s address：Sichuan Provincial People’s Hospital，No.32,Xi Duan, Yihuan Road,Chengdu,610072, Sichuan Province, PRC

随着改革开放的深入发展，中国社会各个方面取得了巨大的进步。与此同时，经济改革的发展也使得社会关系发生了巨大变化，传统道德观面临挑战，社会诚信岌岌可危，在医疗行业表现为医患关系矛盾不断加剧。进入20世纪90年代，医疗纠纷每年以10%～20%的速度递增[1]，频发的医疗纠纷导致医患关系日趋紧张，而紧张的医患关系又促使医疗纠纷频发，医疗环境处于一种十分尴尬的境地。和谐医患关系无论是对患者、医生，还是对整个医疗行业的发展都是百利而无一害，这一点应该毋庸置疑。作者试图从国内独特人文环境论述了目前紧张的医患关系，从社会制度、医学伦理、医学科学等方面论述了医患关系的症结所在，并提出可行性建议。

1 国内独特人文环境中的医患关系

当医患接触的时候，医生与病人各自代表两个不同的社会体系，即医疗专业体系与非医疗专业体系。因此医患的互动就是不同解释模式的交流。医生的模式常常与病人的有极大的差别，因而影响了医患关系的建立。从人文角度来看，医患矛盾产生的主要原因是二者的社会角色处于相互对立的关系[2]。从角色扮演角度来说，医生和病人的关系是一种主动和被动、指导和合作的关系，以这种关系为前提，医患冲突似不可避免，因而医疗环境不和谐。由于当今医疗技术水平的限制或患者的个体差异等原因，医方很难保证对所有患者的治疗都能取得满意的结果，在治疗中也会有意外发生。一旦治疗结果没有达到病人及其家属所期望的效果，就会与医疗机构发生争执，发生医患纠纷[3]。

目前，社会正处于转型时期，由于受到市场经济大潮的冲击，部分医务人员的价值观发生了微妙的变化。传统意义上出于职业神圣性的医生道德义务感世俗化。医生出于本能的自我保护意识，面对危机或疑难病患者时，因循守旧，不愿也不敢创新，取而代之的是所谓“防御性治疗”的风行。大量的诊疗设备代替了医生的诊疗活动，医者与患者的直接交流似乎显得无关紧要。加之职业的风险压力、医疗技术的日益复杂、医疗文书的日益繁琐以及有关医疗事故恐惧的“告诫”，使医生的职业道德情感淡漠，医患关系变得越来越刻板、冷漠和非人性化。

2 医患关系紧张原因

2.1 社会医疗体制不合理

目前，随着医疗卫生体制改革的不断深入发展，导致医患关系紧张的社会体制原因有所突破，但有待进一步深化。一方面，过于行政化医院管理体制要对医患关系紧张承担部分责任。年龄稍大的人应该不会忘记计划经济条件下服务行业的那种门难进、脸难看、事难办的恶劣态度。在那种行政化浓厚的体制下，服务者享有得天独厚的垄断地位，自己很难主动致力于改进服务。与此相同，过于行政化的医院内部管理体制下，医护人员不太可能有为围绕服务患者展开竞争、改善其服务的足够动力和激励。另一方面，医疗行业引进市场体制后，各种调节弥补市场机制不足的配套措施不能有效实施，加剧了医患矛盾和由此引发的社会矛盾。长期以来，政府公共财政投入不到位，而医院需要自力更生，努力寻求发展，这样必然造成医院商业化发展。目前医院的发展建设和运行费用主要靠向群众就诊收费[4]。由于政府对公立机构的财政和补贴减少，使得公立医疗机构倾向于市场化，公益性质淡化，这种机制的直接结果是医院过分注重经济收入、逐利性强，医院公益性质丧失殆尽，医患关系不容乐观[5]。另外，由于医患双方出现纠纷后没有便捷的解决渠道，这势必会加深医患之间的矛盾，导致诸多类似于北京积水潭医院、同仁医院医务人员被砍伤、甚至砍死事件发生。

2.2 医学科学技术的复杂性

现代医学科学技术的飞速发展，使得以往视为医学顽疾的疾患迎刃而解。但目前医学领域依然充满着未知和变数，许多医学难题有待于突破。由于就医个体的复杂性和差异性，医务人员对疾病的发生、发展和转归以及对医疗技术的运用和认知都存在一定的局限性。即使在医学科学技术飞速发展的今天，世界范围内疾病确诊率及治愈率仍然有待大幅提高。目前，患者上医院诊治，目的即治好病，很少有患者考虑到疾病本身和医疗技术的高风险及其局限性，一旦在诊疗过程中出现与其预期相反的治疗后果，势必会造成医患关系紧张，甚至处于敌对状态。

2.3 医务人员职业伦理缺失

不适宜的医疗卫生体制最终会影响人的心灵，过于行政化医院管理体制和扭曲的趋利化思想严重地腐蚀了部分医务人员医护人员的灵魂。当一名职业医师为了一己之私利成为卖高价药、推销昂贵高值耗材的掮客时，其自身欲望也无止境的被膨胀、激发。目前，医学界存在潜规则已是不争的事实。事实上，全国各地的医药代表们贿赂对象也正是医生，金钱正在腐蚀着医务人员的职业伦理道德，拷问着社会中每个人的道德底线。其实，职业道德伦理的逐渐流失，并非始自今日。在社会诚信缺失的大环境下，作为医务人员的一个社会群体也不可能独善其身，趋利性足以使人们的灵魂扭曲、职业伦理道德丧失，部分医务人员只关心自己的利益得失，而对于患者的痛苦漠不关心就不足为奇了。正是在此意义上，说医改就不仅需要医疗制度的重建，更需要从道德伦理上重树医治良心，重建道德人伦、重建医者仁心。

2.4 部分媒体倾向性引导

目前，传媒业市场竞争日趋激烈，各相关媒体为了增加其市场占有率，吸引观众和读者，不惜夸大、扭曲医疗纠纷事实的真相，随意发挥以制造出观众和读者感兴趣的热门话题来炒作医疗相关题材。由于存在许多不客观的报道，使患者及其家属对医务人员时刻提防，激化了本已十分脆弱的医患关系，促使医疗纠纷发生并起到推波助澜的作用。如有关媒体的“8毛钱事件”、 “没送红包给医生故意将纱布留在体内”等报道使得社会舆论对医务人员有如过街老鼠，人人声讨。事件的真相到底又如何，我想作为一名医务人员，或者说作为一个正常的人都不会做出损人不利己的可耻行为。在这里不得不说，有那么一些媒体记者，由于自己临床医学相关方面的知识缺乏，采访报道时又只听只言片语，断章取义，其报道结果就可想而知了。近年来，媒体的不实报道给医务人员无形中施加了巨大的压力，防御性医疗趋势日趋明显，其最终后果还是损害了患者的利益。

正如陈竺部长而言，医患关系的本质还是“利益共同体”。医务人员和患者的目标只要一个，即共同努力治愈疾病。但治愈疾病是一个过程，在这个过程中既需要医务人员精湛的医术，又需要患者及其家属对医务人员的信任和配合，使得患者从生理上和心理上能够有所好的转归和完全康复，和谐医患关系的重要性对于医患双方就不言而喻了。

3 构筑和谐医患关系

3.1 进一步深化医疗卫生体制改革

改善医患关系，需要从医院管理体制上入手，不论是管办分开，还是第三方监管，均需要解决医院过度行政化管理体制与商业市场化经营倾向。为此，需要探讨某种社会化的医院管理模式和资金供应模式。在目前深化医药卫生体制改革的进程中，要加强建立国内基本医疗卫生保障体系，保证城乡居民公平享有安全、便捷、价廉的基本医疗卫生服务。目前，医疗卫生服务体系供需矛盾突出，等待看病或住院的病人多，医院医务人员、床位极其有限，医院人满为患，医务人员工作压力大而报酬低，医患关系紧张，医患矛盾突出。整个医疗卫生行业关乎百姓切身健康利益，医院应以维护大众健康为宗旨，充分体现其公益性。政府应当在改善民生的同时，加大对医疗行业的实质性投入，不断健全目前医疗卫生体制机制，改变医院收入来源方式，提高医务人员的实际收入，改变目前普遍存在的以药养医现象，完善医疗保障体制，增加医疗保险覆盖面和加大医疗费用支付力度，真正缓解广大人民群众看病贵问题，构建和谐医疗、和谐医院、和谐社会。

3.2 倡导合理就医渠道

随着社会的发展，应该不断加强政府对医疗的认识度和认知度，加强公民对医疗的认识度和知晓度，以促进医疗的向前发展和医患关系的和谐稳定。“看病贵、看病难”是全国医疗中存在的普遍现象，也是人民群众所最关注的问题，一直也有待解决。转变就医模式，实行各级医院间的相互转诊制度，缓解大医院就诊压力，大医院应该充分发挥自身资源优势，以看大病为主，使看病难的问题得到解决。连续几年来，政府和医院都在努力建立“小病在社区，大病在医院”的合理的就医模式。因而国家出台了一系列措施保障公民就医，如财政加大对医保的投入、提高参保公民报销比例、进一步加大对基层医疗机构的投入等。同时大型医院已相继建立区域性的医疗集团，为集团内医院提供医疗技术指导；基层医疗机构也逐步建立起了远程医疗网络，让病人在当地就能有专家为其看病。因此，在政府的主导下，在医院的不懈努力下，在公民合理的认识和选择下，我们将建立起合理的就医渠道，保障医患双方的权益，重新构建起和谐的医患关系。

3.3 重建医务人员职业伦理道德

医务人员职业伦理道德如何养成？就目前现状而言，医务人员职业伦理道德主要通过在校知识灌输和在工作单位自修两种途径。然而，对于这两种途径的作用由于各种原因先天不足，其结果不容乐观。医务人员的职业伦理道德自律是医德建设的理想状态，也是医德医风建设的最终目标。但是单靠医务人员的自律以加强其职业伦理道德建设显然是不够的。人性的弱点以及人的社会性属性决定了医务人员在职业伦理道德建设中他律的必要性，主要通过一定的规制以及体现为风俗习惯、典籍文化、社会舆论等非正式制度的外部环境的力量。道德与法律既有区别，又有密切联系。普通的道德问题，往往是诉诸舆论的力量，而法律则往往需要强制力量进行制裁，法律不介入所有的道德问题，但可以保护最低的道德底线。从某些发达国家经验来看，医务人员职业伦理道德自律必须以他律为基础，强调其规范性，很多国家对医务人员职业伦理道德进行了相关立法，并设立专门伦理委员会。因此，加强医务人员职业伦理道德建设，需要进一步完善相关法律法规，对医务人员职业行为实施伦理审查，使医务人员的行为向制度化、规范化的方向发展，通过一定程度的外在强制和约束来提高医务人员的职业伦理道德水平。

3.4 积极有效沟通 重建医患互信

良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，也是和谐医疗环境的基础，而医患沟通是建立和谐关系的前提。医院应坚持“以人为本”的理念，转变医学模式，在技术水平不断提高的同时，努力提高服务质量，提升服务态度，改善医疗环境，不仅满足病人生理需要，而且尽量满足患者心理需要。医务人员要细心地观察、耐心地倾听、敏锐地交谈、热情地鼓励、认真地解释等另外，优美的医院环境、医务人员良好的仪表仪容、言谈举止等形象，能给病人舒适感。医护人员要做到对患者具备“三心”，即耐心、细心、爱心。目前，随着科学技术的发展进步，医学在治愈某些疾病有了长足的进步，但与此同时，患者的期望值也有了更大的提高。因此，医学治疗技术的局限性、患者个体的差异性、疾病发展的不确定性和患者的期望值之间的差距为以后医疗纠纷的发生埋下许多未知的隐患。面对诸多的不利条件和各种挑战，医务人员应通过努力学习专业知识，不断丰富自己的专业技能，使自己具备精湛的医疗技术和良好的职业伦理道德，学会换位思考，理解并尊重患者，注重沟通技巧与方法，针对不同的患者使用个性化的语言与患者进行交流，力求使每个患者真正对自己所患疾病有一个相对客观的认识，在医务人员与患者之间建立一种互信关系。与此同时，患者也应该清楚地意识到医疗行业的高风险性，治疗过程中也不可能做到万无一失，有时候不得不面对人财两空的局面。当医患双方对医疗过程中出现的问题有疑问时，双方应该能给予客观地看待并共同寻求合适的途径解决。医患关系是一种配合与合作关系，它建立在患者对医生的信赖和对生命健康的渴望基础上，只有彼此沟通理解、相互信任，医患双方才能共同参与诊疗活动，共同完成对疾病的诊疗过程，实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的的和谐统一。

3.5 发挥新闻媒体的社会责任感

新闻媒体发挥着重要的舆论监督作用，客观、公正、及时准确报道使得新闻媒体的专业性及所占有的资源而形成权威性，具有广泛的影响力。新闻媒体应该充当一个理性反映者的角色，要从医患关系的多层面不断地转换视角思考，既要站在患者的立场看问题，又要站在医务工作者的角度想问题，同时，还应该考虑到社会的环境，充分认识自己在报道医疗纠纷所扮演的角色与权限，要以一种高度的社会责任感对医疗纠纷进行客观报道，要从医学行业的特点和本质对医疗纠纷加以评论，从而更好地引导社会公众理性思考，在医患双方之间架起一座心灵的桥梁，从而更好地推动医德医风建设，促进医患在交流中形成共识，从而引导医患关系朝着和谐的方向发展。这也是新闻媒体践行社会责任的一种途径与方式。

[1] 郝欣欣.改善医患关系 构建和谐社会[J].检验医学与临床,2011,8(9):1145-1152.

[2] 李大平.医患关系的利益冲突与平衡[J].医学与哲学,2005,26(4):41-42.

[3] 陈亚新.当代医学伦理学[M].北京:科学出版社, 2003:44-45.

[4] 曹永福.论当前我国医疗市场对医患关系的影响[J]. 医学与哲学杂志,2005,26(2): 10-13.

[5] 陈庆,田侃,王艳 等.不和谐医患关系的现状与对策研究[J].中国卫生事业管理,2009, 250(4):232-234.

Improving doctor- patient relation to build a harmonious medical environment

GU Yugang

Chinese Hospitals.-2012,16(2)：57-59

doctor-patient relation, medical environment

To discuss the present tense doctor-patient relationship through the domestic unique cultural environment. To discuss the crux of doctor-patient relationship through the social system, medical ethics, medical science, etc. Research shows that improving physician-patient relationship, medical environment needs to build a harmonious government as to increase the government's substantial investment in the medical industry, to protect the interests of the medical staff and patients; reform and improve the health care system, rebuild the medical staff of professional ethics; good doctor-patient relationship is to ensure high quality medical services, medical environment and harmonious basis, and physicianpatient communication is a prerequisite to establish a harmonious relationship; proper guidance, to play the positive effect of the news media; change the medical model, advocated reasonable medical channels.

辜玉刚：四川省人民医院院长助理，主任医师。

E-mail：guyugang1965@163.com

2011-10-28](责任编辑 王远美)