银医合作模式下一站式服务对门诊流程优化改造的研究

■ 孟 君 徐 岚 许 健 李先锋 吴 韬

1 研究背景

随着经济社会发展，人民群众对生活质量和身心健康的要求越来越高，许多新的健康问题不断出现，群众对看病难的问题反映仍然比较强烈。门诊是医院的第一窗口，门诊病人的满意度直接影响到医院的形象及效益。面对目前竞争激烈的医疗市场，医院必须抓住“以病人为核心，以病人满意为宗旨”的目标才能立于不败之地。据第四次国家卫生服务调查显示，有41.2％的居民对门诊服务不满意，44.2％的居民对住院服务不满意。结合各地大型医院对“看病难”问题的分析，民众对“看病难”的直接感受主要有两个方面［2］：（1）看病流程复杂：一进大医院，最直观的感受是“三长两短”（挂号、候诊、拿药时间长；医生问诊、检查时间短）。这不仅让普通患者感到身心疲惫，对于老人、孩子、残疾人、孕妇等患者来说，更是苦不堪言。（2）挂专家号难：由于对医生的具体情况不了解，不少人一生病，无论大病小病，总觉得找个专家看看，心里更踏实。而大医院的大专家人数又非常有限，因此造成了专家号“一号难求”的局面。为了挂上一个专家号，有的患者全家总动员、轮流排队挂号，有的则彻夜排队，更有患者发动一切资源找关系挂号。

2 流程分析及比较

针对在综合性医院门诊就医普遍存在的“三长两短”现象，如何缩短病人就诊排队等候时间，提高挂号、划价、收费工作效率，是目前门诊优化流程的新课题。结合新华医院门诊楼现有条件，我们从医院信息管理系统技术软件优化角度入手，侧重通过银医合作一站式服务方式对传统门诊挂号、划价、付费方式进行改造，来实现门诊流程优化，通过多点收费环节减少病人排队等候时间。

2.1 传统门诊就医流程分析

上午病人多，往往集中在7：00-11：30之间；初诊病人与复诊病人各占50％左右；门诊病人要付（3-4）次费（挂号费、辅助检查费、药费）；病人排队占用时间长，约占就诊时间40％左右。门诊病人看一次病要排4次队（挂号、候诊、付费、取药），付3次费（挂号费、药费、辅助检查费），花费时间少则（1.5-2.5）小时，多则1天，从而给病人带来许多不便，间接地增加了病人的怨气，埋下了医患冲突的隐患。而医院挂号、划价、收费节点是医院病人跑动和等候时间最长的地方，如何缩短病人排队等候时间，提高挂号划价收费工作效率［2］，是目前门诊优化流程的重要课题。

2.2 改进传统门诊流程的思路

基于以上特点，我们通过分析和研究，提出基于“实名制预储值账户”的一站式综合服务解决思路。此方案通过医联卡、银行卡的应用和自助设备的部署，实现现金和银行卡充值、挂号、缴费、查询和报告打印等应用的自助操作，为患者提供更为方便、快捷的服务，可进一步提高医疗质量和就诊效率，并有效避免医疗信息重复采集和资金安全等问题。银医一站式服务与传统方式对比有以下优势：

2.2.1 对比传统预存款方式优势。银医合作一站式服务能够既支持现金充值，又支持银行卡转账方式，在财务管理中，通过与银行通讯接口，银行对预存款进行管理，缓解了医院财务管理压力，提高了病人的信任度。一站式服务能够通过多点收费方式，减少病人排队次数，提高了病人就诊效率。

2.2.2 对比POS结算优势。由于目前银行支付要凭密码并且需要签字确认，许多医院采用在门诊收费处放置POS机，当病人需要用银行卡支付时，利用POS机结算，就需要输入密码并签字，用这种方式一个病人在门诊收费处停留的时间比用现金支付浪费更多的时间，一般大约多1-2分钟，该方式只是增加医院门诊结算的一项功能，并不能减少门诊病人排队等候的时间，反而增加其他病人等候时间。

新华医院的银医一站式服务项目是中国银行与新华医院合作实施的。具体而言，中国银行通过在医院布放自助机具，将银行结算系统与医院相关系统直联，采用预缴金模式，借助银行卡、医保卡或就诊卡，实现“一站式付费”。使用“银医通”的就诊者在就诊之初，通过自助机具将银行卡内资金预存入医保卡或就诊卡；在随后的检查、取药等环节中，院方可以直接再从卡中扣钱，患者可选择在诊间、检验检查处或者各楼层的自助设备上确认所扣钱款，不用排队。该自助机具系统既支持银联借记卡，也接受现金。对医院而言，基于银医合作一站式服务便于医院优化就医流程，提高医疗服务质量与效率，提升服务满意度。

3 总体设计

基于银医合作模式下的一站式服务系统，围绕以患者为中心的原则，结合医院及银行医疗业务和管理业务，以及相应的网络、硬件、软件、安全、标准等支撑体系，进行规划与设计。

银医合作“一站式”综合服务解决方案的核心之一是“实名制预储值账户”模式的应用。患者可以通过使用自助设备，在就诊前需预存一定的金额（即“预储值”），之后的就诊缴费都从该预储值账户中进行扣除。本方案的核心之二是社保卡/医联卡、中行联名卡、其他银行卡的自助应用，可为医院窗口分流，也为患者就诊带来很大的便利。本方案的核心之三是可以利用中国银行网点和网银为患者提供方便快捷的优质服务。通过本方案的实施可以为医院、银行均带来较好的经济效益和社会效益，实现多方共赢。

银医合作“一站式”服务的特点主要包括：一是普适性：普通医保患者及自费患者均可参加。二是开放性：可使用中行借记卡、他行借记卡以及现金，几乎囊括了所有的缴费方式。三是安全性：对医院而言，通过使用医院HIS系统与银行系统的支付信息共享，保证了系统及账务的安全性；同时由银行提供专业押运人员和车辆上门收款，减少院方现金交易麻烦，降低现金收付风险以及相应人工成本。对患者个人而言，由中行按照中国人民银行制定的金融IC“电子钱包”应用规范，管理实名制预储值账户，最大限度保证资金安全，同时也降低了患者携带现金的风险。四是方便性：通过使用实名制预储值账户，患者可在医院的自助设备上实现一次看病的全部流程。通过在医院各诊疗、检查、付费、取药区域合理布置相应自助设备，患者在就诊时可在必要的往返过程中通过自助的方式完成以往必须到相应窗口才能办理的业务［3］，大大节省往返和排队时间，并且还可以在银行渠道进行自助操作，结合互联网上的一些应用，把医院的窗口服务延伸到院外，省却了预约就诊必须到医院的麻烦，也简化了医院的工作流程，提升医院的诊疗效率。

4 功能设计

4.1 患者统一身份认证管理平台

患者身份认证意义重大，严密便捷的身份认证不仅可以减少一次诊疗过程中发生各种差错的可能性，对保障患者病历信息的连续性、可信性也起着重要作用，也是使患者在接受医疗服务过程中能够享受便捷服务的一个前提条件，同时也能有效的保护患者隐私，避免医疗隐私信息泄露。

患者统一身份认证平台功能主要有：

4.1.1 患者建档管理。主要供给窗口工作人员使用，以医联卡、医保卡、社保卡、银医联名卡、身份证、军官证、护照等多种唯一身份标识凭证建立患者ID，可以完整记录患者姓名、性别、出生日期、个人电话、户口地址、居住地址、联系地址、联系人姓名、联系人关系、联系电话等基本信息，建立患者基本信息档案。

为完整记录患者信息的变化情况，患者建档管理提供的日志审计功能，对患者建档日期、档案信息变化、相关使用记录保存审计日志，同时也有利于对长期未在医院发生诊疗行为的患者档案进行归档处理，避免档案信息量过大影响系统的查询效率，也能够进行诊疗活动分析，对于频繁就诊的患者给予重点关注。

4.1.2 患者身份识别。系统提供完整的患者身份识别功能，通过各种凭证识别患者信息，能够嵌入到医疗业务各个环节。在医院现场环境中，可以通过刷医联卡、医保卡、社保卡、二代身份证或输入个人电话、联系电话等信息定位查询患者信息。为加强患者信息的安全性管理，在互联网上进行登录使用时需要输入口令，并在每次登录时需要通过短信系统发送随机密码进行身份验证，通过后才能使用。在建立完整的患者档案后，患者身份识别系统也可与医院CRM系统进行对接，如呼叫中心可以通过来电号码迅速定位患者信息，能为患者提供更为及时有效的服务。

4.1.3 患者档案分析。通过患者统一身份认证平台，可为医院管理提供基于患者档案信息的管理分析功能。如一年来有过诊疗活动的患者类型结构、居住地址分布、诊疗活动次数、自助设备使用比率、患者信息来源情况、患者档案信息完整性等，为医院加强患者服务管理提供数据支持。

4.2 实名制预储值账户管理平台

预储值账户是患者在建立完善的身份档案信息的前提下在就诊前通过自助设备开设的，由中国银行按照中国人民银行制定的金融IC“电子钱包”应用规范进行管理的虚拟银行账户。采用中行管理的预储值账户模式，账户资金由中行进行管理，减少了医院现金管理的麻烦，也不用医院考虑政策的风险，更减少了医院管理账户的安全性风险。预储值账户可以看做是中行借记卡的分账户，患者可以通过现金、银行卡转账的方式进行充值，只可用于在医院诊疗过程中支付挂号费、检查检验、治疗、药品等医药费用。实名制预储值账户管理平台提供了预储值账户的管理、使用以及其他相关安全审计功能，主要包括以下功能模块：

4.2.1 账户建账管理。预储值账户建账提供在自助设备上进行账户开立的功能。预储值账户必须建立在患者已经具有完整的档案信息的基础上，系统自动查询患者档案信息，在通过信息完整性校验后，由患者进行确认操作后进行自动建立。

预储值账户的建立需与银行系统实时通讯，按照银行系统的规范进行数据校验和传送。为加强安全性，建账操作需记录详细的操作审核日志。

4.2.2 账户现金充值。预储值账户支持现金充值。为加强系统的安全性，账户现金充值可以设置账户余额的最高限额，在超出限额后，不再接受充值。在自助设备上进行充值时，需实时判断钞箱的状态，当钞箱将满无法接受充值时，提醒患者到窗口付费。

4.2.3 账户与银行卡绑定。对于持有中行借记卡的患者，预付费账户可以与中行的借记卡绑定，绑定后，在后续使用过程中不再需要输入银行卡的密码，根据预储值账户的安全性进行校验。一旦绑定，系统不提供撤销绑定的功能，需要撤销时需到中行营业网点的窗口进行撤销操作。一个预储值账户在统一时点上只能绑定一张中行的借记卡。

与中行借记卡绑定的预储值账户同时也支持现金充值或其他银行卡充值，此种情况下充值的金额仍只存在“电子钱包”中而非中行借记卡中。

预储值账户与银行卡绑定的操作需记录详细的审计日志。

4.2.4 账户银行卡充值。预储值账户支持银联卡充值。在账户建立后或自助挂号、自助付费时判断账户余额不足时，提示患者当前账户余额，需要先进行充值，或到人工窗口进行结算。患者选择银行卡充值时，进入银行卡充值界面。为安全性考虑，银行卡充值界面不显示银行卡的余额，相关操作需要记录详细的审计日志。

4.2.5 账户消费管理。预储值账户消费包括挂号结算、收费结算，提供在自助设备和人工挂号收费窗口使用的功能，以结算接口的形式为前台界面程序进行调用。

患者在自助设备上进行挂号或付费时，如患者具有预储值账户，前台程序调用消费接口，系统判断账户余额是否足以支付，返回扣款成功信息，由前台程序继续后续处理。如合计余额不足，则提示账户余额不足并返回患者当前余额信息，由前台调用的程序根据应用环境进行判断如何进行后续处理。

4.2.6 账户退款管理。账户退款包括两种类型：一是退挂号或发票引起的退款；二是患者离开医院时要求清退账户的余额。预储值账户管理平台提供接口供前台系统进行调用以完成此两类业务的处理。

4.2.7 账户密码管理。预储值账户的安全性由银行系统保障，预储值账户管理平台通过接口方式与银行系统的密码管理对接，在租住设备上提供密码设置与密码管理的界面，通过符合金融安全规范的技术手段完成密码管理的功能。

4.2.8 银医对账管理。预储值账户的充值属于银行业务，银医对账主要实现账户消费与账户退款的业务对账功能。

银医对账管理功能提供给医院财务部使用，每天定时对上一对账时段的账户消费和退款情况进行汇总，与中国银行进行总账核对和明细账核对，类似医保对账的模式。总账和明细账对账通过后，医院与银行按照约定进行结算，对账不通过的，系统提供差错分析比对功能，由双方根据查明的情况进行相应处理。

4.3 银医信息交互通讯管理

预储值账户的具体功能由银行端按照金融安全规范进行管理，但账户管理相关的大多数业务操作需要延伸到医院端进行，建立一套标准的安全的银医信息通讯管理系统是十分必要的。结合上文有关预储值账户在医院端的业务功能，相关银医系统交互通讯包含如下内容，此类功能完全是以接口技术实现，与中行部署在医院的前置机进行通讯交互，除安全审计的部分外没有功能界面。

预储值账户中涉及到的银行卡读取由中行提供相应控件来实现。

4.3.1 账户查询请求与应答。患者在自助设备上进行自助挂号或自助缴费，以及在医院窗口进行付费时调用，获取是否建有预储值账户，如有，则返回账户的基本信息和分账户的余额信息，其中中行借记卡余额无需返回，只有在消费扣款时判断是否足够，如余额不足则返回差额信息。

4.3.2 建账确认请求与应答。患者在自助设备上进行开立预储值账户时调用，发送预储值账户建账请求并从银行端获取建账是否成功的消息。如建账成功则返回确认成功的信息，如不成功则返回不成功的原因。

4.3.3 现金充值确认。患者在自助设备上进行现金充值成功后调用，将充值信息上传到银行系统，由银行对各分账户进行余额更新。

4.3.4 中行卡绑定确认。患者在自助设备上进行银行卡绑定操作时调用，向银行系统发送账户与中行卡的绑定确认请求信息，接收银行系统确认是否成功的信息。

4.3.5 银行卡充值确认。患者在自助设备上使用银联卡进行充值时调用，将充值信息上传到银行系统，由银行对各分账户进行余额更新。

4.3.6 账户消费确认。患者在自助设备上或医院人工窗口进行消费使用到预储值账户时进行调用，发送基本账户信息和结算类型及需支付金额信息，由银行端返回账户余额是否足以支付，足以支付时返回各分账户扣款信息和交易流水号，不足以支付时返回差额。

4.3.7 账户消费取消。患者在退票时调用，对使用预储值账户的交易进行撤销操作，由银行端按照相应的规则处理并返回是否成功的信息。

4.3.8 账户退款。患者在退账户余额时调用，确认退款时向银行端发送现金账户退款的请求，由银行端进行相应的业务处理并返回是否成功的信息。

4.3.9 银医对账。医院财务部门与银行日对账时调用，提供总账与明细账对账功能，上传医院端消费与退款明细文件，下载银行端消费与退款明细文件。

4.3.10 通讯日志管理。银医通讯审计日志是加强安全管理的一项重要功能，所有向银行端发送的交易请求及从银行端接收到的应答信息都需要详细记录，并具有信息比对分析功能。在通讯日志中，涉及到的银行卡号、密码等需要严格保密的信息以符合金融安全规范的加密方式存储，避免信息外泄。

5 方案实现效果

顶级的医疗资源大多集中在大型医院是我国的医疗现状，随着人民群众对医疗需求质量的不断提高，大型医院已经是满负荷运转。银医一站式服务方案的推出，真正实现了一站式付费，大大减少了病人周转次数，缩短了病人收费排队时间［4］，降低医院人力资源成本。预计效果：（1）医院挂号收费人工窗口可减少20％工作人员。（2）自助机具使用覆盖面将达到40％左右。（3）病人看病时间预计将减少30分钟左右。

［1］叶琳.业务流程再造在门诊信息化建设中的应用［J］.中国医院统计，2008，15（4）：319-321

［2］苏义，刘俊麟，王嫒等.以人为本的现代化门诊模式构想［J］.医学研究生导报，2006，19（1）：74-78

［3］才晓东.医院门诊信息系统设计方案探讨［J］.中国中医药现代远程教育，2009，7（12）：343-345

［4］李先锋，陈睦，盂君，等.医院综合预约和一站式付费系统结合应用的研究［J］.中国医院建筑与装备，2011，12（7）：71-75

吴韬：副研究员，上海交通大学医学院附属新华医院院办主任，信息管理部主任。

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