城市老年人服务体系应用SNS网络的可行性

江 华 吕学静 (首都经济贸易大学劳动经济学院，北京 100070)

城市老年人服务体系应用SNS网络的可行性

江 华 吕学静 (首都经济贸易大学劳动经济学院，北京 100070)

城市老年人服务体系;SNS网络

老年人服务供给主体包括家庭、社区和机构，而在网络作为获取信息重要载体的当代，如何发挥网络虚拟、共享、实时、交互性的优势，在提高效率、降低成本、满足老年人精神、维权及老年人与家人、机构、政府及老年人之间的互动上发挥支持补充作用;如何在养老服务的家庭、社区和机构供给3大主体中增加网络主体的供给;成为完善与创新老年人服务体系的重要研究领域。本文将探讨选择社交服务网络(SNS)作为手段应用于老年人服务领域的可行性。

1 SNS网络在老年人服务体系中的功能及扩展

SNS(Social Network Service)社会服务网络依据哈佛大学的心理学教授Stanley Milgram(1933-1984)创立的六度分割理论，以认识朋友的朋友为基础，扩展自己的人脉。并通过“熟人的熟人”来进行网络社交拓展，在需要的时候，可随时获取得到该人脉的帮助。SNS最大的特点是社交拓展，是人与人之间的互动。应用到老年人服务体系中去，SNS能扩展老年人间互助功能，将网络社区和现实社区结合，增加社区中的老人与老人、社区间老人与老人互动，扩展对老年人的服务功能。

1.1 养护功能扩展 借助辅助器具，通过移动电话网络对老年人的位置定位，及时对老年人提供应急帮助，对生活照料、家政服务提供电话订单配送;利用互联网络进行生活养护订单管理预约服务;利用网络人脉获得养护救助知识指导。

1.2 医疗服务扩展 提供医疗知识、方法在线咨询，通过网络寻求退休老年人医务工作者、医务工作者医疗咨询和援助。

1.3 康复护理服务扩展 对老年人使用康复器材和训练活动进行在线指导，提供康复指导、器材租赁订单预约与配送服务。

1.4 精神慰藉服务扩展 通过亲人、朋友之间的视频聊天，以及开发专门针对老年人的娱乐、交友、游戏软件，丰富老年人精神生活，老人之间互动增多，满足老年人精神慰藉需求。

1.5 维权服务扩展 老年人中不乏在岗时的法律工作者，通过网络获取已退休曾经是法律工作者的老年人的法律帮助和援助，为老年人维权出谋划策，维护其受赡养权、再婚自由权、住房财产权、继承权、不受遗弃和虐待的人身权等权利。

通过在线互助，不同需求的老年人既可以得到帮助，也可以体验助人的愉悦感，既有发挥余热的感觉，又可以满足交友带来的精神需求。

2 SNS网络为老年人服务提供技术支撑的可行性

2.1 “共享”实现老年人信息实时采集、存储与异地调用SNS网络的本质在于分享，老年人可以通过SNS服务平台积聚社会资本，形成自己的社会网络，从整合社会支持资源开始，通过支持与被支持双方的平等互动，使弱势群体建立起自己的社会支持网，因此这是一种网络互动式的社会支持工作模式。这种工作模式的基本思路和过程是:整合社会支持资源，形成相互联系的支持网络，提高支持的整体效能→传递社会支持，帮助弱势群体建立自己的社会支持网络→被支持方通过网络摄取各种社会资源→被支持方自主开展互助与自助，解决自身的困难。应用到老年人服务体系可以将关于养护、医疗、维权、康复、娱乐及电子政务信息整合，通过平台提供给老年人，并且有巨大的网络空间存储这些信息，避免信息的重复存储，通过互联网实现信息在异地间的转移调用，不仅可以让老年人很容易查到自己所需的各种信息，了解国家的养老政策，而且可以通过网络提供的交流平台交流，发表自己的意见，满足了老年人的精神文化需求。同时，老年人还可以同网站管理人员和专门提供各种养老服务的工作人员实现互动，相互了解情况，在网站上完成一些有关老年人的调查，在具体享受各种软硬服务设施时提前预约，举办各种活动时也可以提前做好调研，节省时间，提高资源的使用效率。

2.2 “协同服务平台”实现老年人服务公助、互助、自助结合SNS的发展是一个标准平台，平台上的数据关系有明确的供应和需求，并且供需关系真实存在并且可以实现，这在现有的服务设施和服务水平还难以满足老年人实际需求，服务项目分配不够合理，且现实的供求链条并不十分紧密的情况下，平台的中介纽带作用在服务供求通道建立上价值显现。通过政府的集中采购，实现服务供应商的加盟;通过退休老年人数据库的实名导入，实现访问SNS的自动实名;通过实名制下老年人之间的不断结盟，拓展老年人之间的互动空间;通过网络订单管理系统，实现老年人自助式的预约服务;通过实时的在线咨询，获取各类咨询信息。SNS网络将线上与线下结合起来，网络与实体功能对接，高效连接供需关系，实现的政府公助、老年人之间互助和自助相结合模式，将效率发挥到极致。

2.3 “一揽子方案”实现网络对老年人的综合服务与管理

2.3.1 帮助老年人整合各类信息资源 SNS网站介入老年人服务后将各类信息与资源整合专门针对老年人，由政府职能部门指导监控，发挥中介平台作用，服务之前严格审核供方资质，确保服务质量，避免由于信息的虚假、繁杂对老年人生活带来的很多消极因素。

2.3.2 有利于对老年人的管理 借助SNS网络平台，政府、社会、社区和家庭等多元主体参与，为老年人提供一个精神保障机制，帮助老年人营造一个充实、温馨的精神生活世界。老年人还可以将自己的需求和建议反馈，实现和政府的互动，促进老年人服务管理的完善。

2.3.3 为实现对老年人的即时服务打下基础 SNS服务平台基于互联网技术，使平台建设具有可持续、可扩展的功能。数据中心的分布与存储考虑物理上合理分布、逻辑上高度统一。甚至可以通过网络电话呼叫平台与手机挂钩提供紧急救援即时服务。

2.3.4 SNS网站信息系统管理 SNS网站在老年人退休时，将基本信息库导入管理系统，通过入口实名制管理，使社区居民在网络上漫游时，能自觉遵守网络道德，时刻意识到自己是网络行为的主体，自己应对自己的网络行为负责，有利于促进我国城市老年人网络文化生活的健康发展，促进老年人融入适应时代发展变化。

3 SNS网络的发展及应用前景分析

3.1 SNS网络网民规模庞大 2011年，中国的社交网站和微博继续保持稳定增长。根据艾瑞咨询网民行为监测系统iUser-Tracker最新数据，截至2011年，中国社交网站用户规模已达到2.5亿，微博服务的月度覆盖人数达到2.6亿人，同比增长105.6%，渗透率达到64.9%，而月度有效浏览时间达到2.5亿小时，同比增长311.4%。同时，微博的月度浏览时长已超新闻资讯大类服务，凸显媒体特性，成为主流信息资讯平台之一。从用户增长规模等数据来看，中国社交网站及微博的用户培养已进入成熟阶段，网络社交已经成为我们生活的一部分，尽管全国网民年龄60岁以上者仅有1.9%，50～59岁为3.9%〔1〕，但随着时间变迁，中年群体不断加入到老年人群中，以及新的老年网民加入，老年网民规模不断增长。因此，社交网络使用频率增加将促使人们产生高度的社交情节，社交情节将极大满足老年人的精神慰藉需求。

3.2 三网融合的推进提高SNS网络服务空间 三网融合以后，手机可以看电视、上网，电视可以打电话、上网，电脑也可以打电话、看电视。三者之间相互交叉，形成你中有我、我中有你的格局。2012年05月04日发布的《通信业“十二五”发展规划》中，要求推进三网融合全面展开，推动广电、电信业务双向进入，加快宽带网络升级改造，大力发展融合业务，加大应用资源开发、业务创新和市场推广，大力发展IPTV、手机电视、互联网视频、互联网宽带接入等三网融合相关业务〔2，3〕。三网融合的推进使用户能够随时随地享受SNS网络的服务，也有效解决有些老年人不会使用电脑上网的局限。

3.3 SNS行业与其他门户网站业务合并渗透注入新血液 目前而言，中国的社交网站并没有完全抓住用户需求的变迁，各网站的形式和内容互相抄袭，创新力不足，导致用户黏性降低。因此，社交网站在如何引入新的服务以融入新概念提升用户价值上作出突破，如人人网收购56视频网站，发展移动、游戏等多款新产品;开心网发力社会化电子商务和移动社交，与F团成立合资公司，推出飞豆等移动短信服务产品;腾讯投资开心网共同打造一站式开放社交平台，第三方应用开发者将可在开放平台上同步介入和运营其互联网应用，为用户提供更丰富的产品选择。这些举措在一定程度上为中国的社交网站行业注入新的血液，扩展SNS网络供给老年人文化娱乐活动、养护服务网上预订等服务功能。

3.4 SNS的媒介价值 随着国内社交网站及微博的蓬勃发展，不仅是企业逐渐提高了对社会化营销价值的认识，社交网站及微博也积极搭建营销平台、推出SNS营销效果评估体系，努力为企业的社会化营销提供优质平台及服务。如蒙牛集团联合开心网进行健康营销，腾讯微博企业版“微空间”为企业提供社会化客户关系管理平台，新浪微博推出的微游戏、微币、微号，以及京东商城、淘宝商城等B2C先后入驻“微商城”，都是新浪通过搭建微博平台实现其商业价值的过程。人人网基于“人人啸应”模型基础推出了SNS社交媒体广告效果评估分析系统以及公共主页粉丝管理系统，不仅有助企业衡量社会化营销的投资回报率(ROI)，而且有助企业获得更具价值的消费者。技术革新推动社会化营销发展，也为老年人服务产品企业营销提供新模式。

3.5 社交网站及微博布局试水SOLOMO概念 2011年2月，著名IT风险投资人约翰·杜尔(John Doerr)提出“SoLoMo”新概念，即 So(Social，社交)、Lo(Local，本地位置)、Mo(Mobile，移动网络)，并认为是未来互联网的发展趋势。社交化、本地化、移动化的整合也将将带动商业模式的变革。于社交网站和微博而言，移动化和本地化有助于社交网络在时间和空间上的延伸，而用户的地理位置结合真实社交关系使得用户的信息更为精准，有利于营销性能的量化，从而提升社交网站和微博的营销价值，触发社交网站和微博去探索更多元的盈利模式。放眼国内，人人网已全面布局SoLoMo模式，2009年2月推出了“移动开放平台”，随后推出了LBS服务模式“人人报道”，将位置服务与社交属性深度结合，之后人人网又在手机客户端添加了糯米网团购信息以及厂商优惠活动，利用用户的地理位置，推荐团购商品和服务，结合了移动、社交、LBS和电商，挖掘SoLo-Mo模式的商业价值。新浪微博蓄势待发，而开心网也不甘示弱发力移动社交和社区电商。SoLoMo概念深入社交领域能够增进服务的随时随地性，将虚拟社区和现实社区紧密结合，将极大提高老年人服务项目的便利性，促进老年人了解详细新生事物，紧跟时代步伐，创造老年人SoLoMo生态圈。

4 应用SNS网络的模式探讨

在传统老年人服务体系中，老人与服务者之间总是存在一段鸿沟，一方面供给者希望自己的商品或服务能够被更多的老年人所了解，各种商业活动和优惠信息也能够即时地传递给目标客户;而老人则希望获取更多信息享受到更加优惠的价格和更加便捷的服务，因此当SNS网络作为社会化养老服务体系供给主体之一介入后，SNS网络平台的运用将拉近供给者和需求者之间的距离，为社会化养老服务体系带来服务理念和方式方法的变化，更方便满足供求两方需求〔4〕。

SNS网络应用到老年人服务体系过程中，首先是建立服务中介平台，功能是作为一个老年人相关信息与服务的发布中心、订购中心、使用中心。在明确界定政府公共服务责任和市场责任的前提下，以老年人需求为导向，伴随着三网融合的推进渐进发展，SNS网络服务平台初期规划可以采取“SNS网络+呼叫中心模式”，即设立一个SNS网络服务平台和一个电话呼叫中心，两者分别运行、统一管理。“三网融合”后，SNS网络服务平台和电话呼叫中心合并运行，满足老年人的多层次、多样化需求。同时在应对人口老龄化，提高老年人服务水平和效率，解决养老服务费用持续攀升造成社会福利费用压力大等方面发挥重要作用，尤其当老年网民发展到一定规模时，规模效应值得期待。

1 社会养老服务体系建设规划(2011-2015年).〔EB/OL〕.国办发〔2011〕60号.2011.12.16

2 通信业“十二五”发展规划〔EB/OL〕.国家工信部官方网站(http://www.miit.gov.cn)

3 宽带网络基础设施“十二五”规划〔EB/OL〕.国家工信部官方网站(http://www.miit.gov.cn)

4 中国互联网信息中心(CNNIC).中国互联网络发展状况统计报告〔R〕.2012，1:.

〔2012-07-12收稿 2012-07-25修回〕

(编辑 张 慧)

C913.6

A

1005-9202(2012)19-4340-03;

10.3969/j.issn.1005-9202.2012.19.127

北京市自然科学基金规划项目(No.9112002)

吕学静(1958-)，女，教授，博士生导师，主要从事劳动经济、社会保障研究。

江 华(1979-)，男，在读博士，主要从事劳动经济、社会保障研究。