开展人性化服务 提高口腔医疗护理质量

廖 莹

广西医科大学附属口腔医院颌面外科病房一区，广西 南宁 530021

1 候诊环境的人性化

1.1 候诊环境 口腔门诊是医疗工作面向社会的重要窗口，其服务质量的高低，环境的好坏直接影响到患者的第一印象和第一感受，同时也体现医院的管理水平。为了做到“以病人为中心”，高品位的健康环保装饰，优雅舒适的候诊大厅，配合轻松优美的背景音乐，让就诊的患者及家属感受到一种放松、舒心、温馨。免费茶水、报刊、杂志，电视健康讲座，让患者减少了等待中的焦虑不安，也普及了口腔保健知识。为儿童准备的玩具、糖果，满足患儿的心理需求，减少患儿就诊时的恐惧。为了更好满足不同年龄和阶层人员的需要，我们调整了工作流程，改变作息时间和过去的不适应工作模式，实行全天候服务，开展假日门诊和医疗夜市服务，深得患者的好评。

1.2 口腔门诊管理 分诊台护士必须提前到岗，做好分诊前的各项准备工作，具备本科室多年工作经验，有一定的协调能力。将初诊及复诊患者的详细资料输入分诊台的电脑内，每位医师可从智能叫号器中得知已诊、待诊人数。医护人员能通过智能叫号器对话，使危、重、急、疑难患者得以妥善安排，缩短看病等候时间。在候诊处设立口腔健康教育橱窗及专栏，播放专题讲座，发放《牙病小知识》、《爱牙专刊》等健康教育手册，定期添加宣传资料，方便患者阅读。

2 就诊环境人性化

2.1 护患沟通 牙科恐惧症是一个世界性的问题，针对患者出现的急臊、紧张、担心等心理问题，因人而异采取相应的护理措施。有效沟通、安慰性语言能使患者消除陌生感、恐惧感、获得安全感，积极配合相应的治疗。护士则要站在患者的角度，真实地、实事求是地为其介绍治疗过程中的问题，保障患者的知情权，同时为患者营造一个轻松愉快的环境，使其以最佳的心理状态接受治疗。

2.2 护理配合 口腔科器械繁多、材料复杂，除配备定量的护理人员安排次序就诊外，还要配合医师给患者提供温馨耐心的服务。护士在医师进行口腔诊疗操作时尽量做到“四手”操作，即一位医师和一位护士共同配合，为一位口腔患者进行临床治疗的操作方法，做到脚勤、眼勤、脑勤，熟悉患者病情及医师操作步骤。这样可以缩短患者治疗及候诊时间，提高医师的工作效率，建立融洽的医患关系。

3 治疗中的人性化

3.1 充分尊重患者对自身疾病的知情权 护理人员及时向患者通报病情和治疗方案，告知患者如何少花钱治好病，热情地向患者告知治疗中需做的检查及需要支付的费用，打消其心理疑虑，配合治疗。

3.2 重视急症、特殊患者 抓好安全管理 在日常口腔医疗工作中，因急症来就诊的很多，诊疗不及时，是容易引起患者不满和纠纷的主要原因。对该类患者要及时发现，尽快作好其他预约患者的工作，尽早解除患者病痊。对医疗纠纷本着积极、实事求是的态度，根据法律，加强沟通，妥善处理问题。避免对其他患者产生不利影响，维护医院的声誉。另外，对治疗焦虑，恐怖的患者，热心作好心理关怀疏导工作，争取迅速，无痛有效的治疗，为患者术后的治疗创造良好的心理精神准备。

3.3 对于残疾人，孕妇，老年人等患者可以尝试上门服务的方式。医院应以人为本，充分体现救死扶伤的原则，尽可能地创造条件上门为不便到医院的人群服务，让他们体会到人性的关怀，可以争取政府在财力，物力的支持，以便医疗活动正常运转。

4 讨论

4.1 改造医疗环境，创造人文关怀的温馨氛围 人文的氛围院内的标识，便民的设施，无障碍通道，设施都营造出了人性化的医疗环境，並会直接影响到患者的诊疗效果和就医心情，如有条件可以将口腔医院建在环境幽雅，而又交通方便的地方，尽可能改善候诊，就诊环境。想患者所想，为患者提供便利的硬件设施。

4.2 转变观念，牢固树立起以人为本的护理理念 将患者的满意度作为管理的理念和行政的准则，护理人员应加强自身修养，提高护理的技术水平，做到精益求精，细致入微，具有敏锐的观察力，准确的判断力。

4.3 口腔专科护理人性化的服务理念 最根本的是要加强自身的修养。提高护理人员的技术水平，解决问题的能力，尽量能满足或接近患者的合理要求，使医务人员和患者的距离更贴近，懂得有效的愉快沟通，真诚的尊重对方寻找到一个最佳的切入点，共同的解决现实问题，最终让患者感到满意。同时医院应对护理效果进行评定，表扬、奖励口控护理做得好的同志，让他们在工作中起到模范带头作用，而对于检查中发现的不足，应责令其限期整改。认真做好护理人员的职业技能教育，培训，让他们以精湛的技术护理使口腔患者得到最满意的治疗结果。