医院推进预约诊疗服务的困境及其对策研究

魏 琳 侯建全

苏州大学附属第一医院，江苏 苏州 215005

公立医院开展预约诊疗工作是深入践行“以患者为中心”服务理念，提升医疗服务内涵，引导患者有序就诊，切实缓解“看病难”问题，并带动公立医院管理体制改革与创新的有力手段之一。卫生部早在2009年9月就下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，江苏省卫生厅也于同年7月印发了 《关于开展门诊预约挂号服务的指导意见》的通知，对公立医院实施预约诊疗工作进行了部署。为推动此项工作的开展，卫生部在近年来组织的医院评审评价、大型医院巡查、“医疗质量万里行”、“三好一满意”及“创建优质医院”等诸多活动中，均都将预约诊疗服务开展情况作为量化指标中的重要内容来考核。

利用信息化手段来开展预约诊疗服务，就是通过运用信息技术手段来构建医院整体预约诊疗服务体系，提高预约诊疗服务效率，优化预约服务流程，细化预约服务内容，从而满足患者就医咨询、缩短就医流程、节约就诊时间的需求；同时通过信息化手段可提高预约患者相关信息的准确性，从而提高门诊服务质量和管理水平。近两年来，各地医院高度重视预约诊疗工作，通过实施预约诊疗，使门诊管理和服务流程更为科学化、精细化，门诊服务效率明显提高，挂号、收费、候诊等环节排队现象得到有效缓解，就医秩序得以改善，群众的满意度不断增高，医患矛盾明显减少。预约就诊这项惠民便民的服务措施引起社会各界特别是新闻媒体的高度关注，卫生部相关政策指导意见、各地各医院采取的措施及最新进展情况报纸、网络等媒体总在第一时间报道，随着预约诊疗工作的推进，“预约挂号”正成为一个热门词汇。

1 我院预约诊疗服务的现状

笔者所在医院为卫生部首批三级甲等综合性医院，日门诊量达7000人次左右。医院早在2003年便通过医院网站推出了预约挂号服务，患者通过实名注册个人信息后便可进行免费预约挂号，预约成功后，患者就诊当日凭预约密码至门诊预约患者取号、专窗付费并打印挂号单据后可直接就诊，整个预约就诊过程简单便捷。此外，医院为引导患者预约诊疗，在每个环节都融入了人性化的服务理念，如预约成功后会及时给患者发送短信告知详情，提供24 h全天候的电话咨询服务，引导患者准确预约等，推广“客户按时段就诊，提高应诊效率；人群按时段分流，改善就诊秩序”的先进理念[1]。长期以来网上预约挂号服务得到了广大患者的认可，每年预约患者的数量均保持较高的增长。

随着医院管理水平和信息化建设水平的不断提升，网站预约挂号版面和功能历经多次调整和扩展，号源从最初开放的5个调整至15个，提前预约时间由最早的3 d放宽至7 d，但仍然无法满足大量患者预约诊疗服务的需求，不少专家号一旦开放即招“秒杀”。这也反映了我国医疗资源总量，特别是优质医疗资源短缺的现实。

自2009年起，医院投入大量人力进行多种预约途径的研发，以最大限度发掘预约诊疗服务的潜能。首先，在做好原有医院网站预约诊疗服务工作的基础上，新增了医院内部自助终端（“一卡通”设备）预约；针对某些疾病对诊疗连续性要求较高的情况，如血液科、口腔科的患者最好由同一医师进行诊治，我院在门诊医护工作站中新增了诊间预约及现场预约功能；此外，根据苏州市医疗便民服务“一卡通”二期工程的实施要求，借助市卫生信息平台新增了社区向医院转诊以及智慧医疗手机预约平台两种预约方式。

2 预约诊疗服务存在的问题及原因

在开展预约诊疗服务的初期，制约预约诊疗服务的因素主要来自于患者一方，包括患者对预约诊疗服务知晓率不高、认识存在偏差、因各种原因所致的爽约等问题。很多年龄偏大的患者并不了解预约诊疗这种就诊方式，不知道通过何种途径来进行预约挂号。同时，还存在患者或家属对预约诊疗服务的不信任及不适应，因为长期以来人们已经习惯了排队挂号就诊这种模式，对医院门诊拥挤不堪现象司空见惯，认为现场挂号就诊比较踏实，也相对较为公平。此外，患者因各种主客观原因所致的爽约现象，极大浪费了有限的医疗资源。如遇天气不好而不能按时就诊；因为担心看不上病而同时约几个号，甚至几个医院的号，最后出现爽约现象；预约等候时间太长，无偿预约服务约束力较弱等因素，也会导致爽约的发生[2]。针对以上问题，医院也采取了一些应对措施，如加大对预约诊疗服务的宣传，建立对爽约的制约措施及电话、短信提醒，对多次违约的患者取消其账户的预约挂号功能等。

随着预约诊疗服务的推广，对预约诊疗服务的制约更多的则来自于医疗机构本身。从我院具体情况来看，当前存在的主要问题是随着预约渠道的不断拓展，虽弥补了原来单一网上预约挂号的局限性，但也给整体预约系统的统一管理带来了新的问题。如各预约子系统间缺乏信息的互通共享，导致各渠道之间冷热不均，如某些渠道一号难求，而有的渠道无人问津，子系统间的资源调配难以实现，无法发挥系统间的整体资源优势。这就需要医院通过信息化技术手段的支撑来构建功能完善的预约诊疗服务信息平台，对来自各预约子系统的信息进行整合和优化，从而提高方便、快捷、一体化的预约诊疗服务。这既需要硬件的投入、软件的开发，又需要组建专业技术团队持续运营和管理，故医院在人、财、物方面的投入较大，而公立医院不能因开展预约挂号服务向患者收取额外的费用，这在一定程序上影响了医疗机构推行预约诊疗服务的积极性。

3 优化预约诊疗服务流程的对策

细化各种预约方式的流程管理是预约诊疗服务成功推广的关键[3]。为更好开展预约诊疗服务，我院以信息化技术手段为支撑，采取了一系列综合措施来优化预约诊疗服务流程，并取得一定成效。一方面，对医院现有的网站、手机、诊间、自助等预约方式进行了整合升级，取而代之以号源统一、集中管理的预约诊疗的服务平台，通过该平台的搭建，既使得信息系统内部设计更加缜密规范，又大大提升了预约服务的可扩展性和可控性，实现了普通门诊预约各医师预约号源的灵活配置，并在服务平台搭建的基础上相继拓展了电话便民预约等其他多种预约方式。另一方面，门诊创新管理的思路也可通过信息技术手段来加以实现。如原系统仅能提供预约患者的预约号额，并不能体现其实际诊疗顺序号，通过信息化技术手段，可实现患者预约号与当天的就诊序号的统一，克服了原系统患者预约号与实际就诊序号不一致的弊端。同时，医院可在患者预约成功后将取号密码和实际就诊顺序号通过短信一并通知患者。此外，新的预约诊疗服务平台可对门诊时间进行多时间段的划分，患者可以根据自身情况不同选择不同时间段进行预约，从而更好地引导了患者错峰就诊，使医院“三长一短”现象得到更进一步缓解。

医院预约诊疗的领导小组及工作小组成员定期召开专题会议，及时分析工作进展情况，研究所存在问题的有效对策，同时结合卫生部开展的“三好一满意”活动的具体要求，集中力量拓展预约服务的内涵和外延，不断深化信息手段在优化预约诊疗服务中的应用。考虑到大量经住院治疗治愈出院的患者都需要与主治医师约定时间门诊复诊，目前正在积极探索面向出院患者开展中长期预约服务的办法；通过对自助机上增加第二代身份证阅读器的部件并进行相应的软件改造，从而实现自费患者的身份证取号，也将是年内优化预约诊疗服务的另一大举措。身份证取号不仅能免去患者在人工窗口排队等候的时间，又能够确保实名制注册信息约束爽约行为的发生，可谓一举两得。

除此之外，引入电子货币理念，加大对门诊传统就诊流程改造力度，推行“先诊疗，后结算”的模式，能够弥补现行所有预约方式均需要患者排队付费取号的局限性。“实时付费预约”是指患者预约时按实扣除应实际支付的挂号费，如短信、电话预约可直接从电话费中扣除挂号费[4-6]。随着网银、支付宝等在线支付手段日趋发达，下一步正考虑与本地金融机构合作建立安全高效多样的支付模式，从而拓展预约诊疗服务的支持力度，进一步缓解看病难、排队长的现象。

随着新医改对预约诊疗工作部署的加强，由当地卫生行政主管部门牵头建立的集约式预约挂号服务平台势必成为未来发展趋势，医院在大力发展自身预约资源优势的同时，也将兼顾“统一化、标准化”的原则，实时准确地与卫生局（厅）层面的预约平台进行联网与交互，以最大限度地达到方便患者就医的目的。总之，构建集中式的预约服务信息平台，推行预约诊疗服务流程的优化是一项长期而艰巨的任务，需要医院从战略层面对资金、人力、技术等进行统一规划，并依托金融部门构建安全的预约支付体系，从而为患者提供安全、便捷、高效的预约诊疗服务，实现医院与患者的双赢目的。

[1]陈险峰，陈彦.远程时段预约挂号运作模式研究[J].中国医院管理杂志，2000，20（11）：25-26.

[2]蒋志宇.预约诊疗服务的现状及影响因素分析[J].医学与社会，2010，23（6）：61-63.

[3]王静成，毛向阳.公立医院实行预约诊疗服务的实践与思考[J].江苏卫生事业管理，2010，21（4）：16-17.

[4]毛向阳.公立医院实行预约诊疗服务的路径探索[J].齐齐哈尔医学院学报，2011，32（9）：1447-1449.

[5]许定河.预约诊疗知易行难[J].中国医院院长，2009，32（22）：42-45.

[6]应黎明.综合性医院网上预约挂号的应用研究[J].中国医院，2010，14（11）：44-45.