进一步提高急诊患者满意度的分析及对策

2012-01-25梁伟波郑杰超覃小兰张晓春

中国中医急症 2012年8期

梁伟波郑杰超覃小兰张晓春

（广东省中医院芳村分院，广东广州 510370）

患者满意度是指患者在接受医疗服务过程中对医护人员、医疗技术、就医环境等的感受以及对其经历的医疗保健服务过程的评价［1］。简单地讲就是患者对医院服务的实际感知质量与预期质量对比程度的评价，其为衡量医院服务质量与管理水平的一项重要指标［2］。急诊医学具有危重患者多、工作随机性大、患者流动性强、诊断不易明确、涉及学科面广等特点，急诊科是医院的窗口单位，也是医疗纠纷潜在发生的高危科室，同时也是患者满意度相对较低的科室之一。

我院委托专业的患者服务中心团队对各科患者进行满意度问卷调查，并于每月初将上月的调查结果在院内办公网上进行反馈，鞭策各科室不断进行整改，为患者提供更优质的服务。2011年笔者以开展“三好一满意”及“优质服务示范工程”活动为契机，全科人员在科主任及护士长的组织下，针对影响急诊科患者满意度的主要问题进行了深入的讨论，就“如何进一步提高急诊患者满意度”提出了一系列对策。

1 影响患者满意度的主要问题

1.1 患者及家属期望值过高与法制观念的增强（1）患者及家属期望值过高，对服务质量的要求也越来越高，均希望看病拿药不用排队、应诊医师细致认真、治疗效果立竿见影。（2）患者及家属的法制观念及维权意识逐渐加强，稍有不满就会千方百计寻找医疗和护理工作中的缺陷和漏洞，进行投诉。

1.2 医疗护理团队年轻化，工作经验不足近年医院规模的不断发展扩大，本院医护人员晋升中级必须到急诊轮训的规定，导致急诊科医疗护理团队的年轻化，这是患者不满意的主要原因之一。年轻的医护人员及轮科医生多，资历浅，工作经验不足，对急危重症患者抢救、特殊事件及突发事件的处理上可能存在不恰当的地方。

1.3 部分医务人员缺乏必要的沟通技巧和交谈艺术据中国医师协会2009年不完全统计，90%以上的医患纠纷是由沟通不当造成。医患沟通的最大障碍就是医学的科学精神与人文精神的分离，这也是医患沟通缺失的本质原因和问题的关键所在［3］。目前，单纯由服务态度引起的患者不满已不常见，部分医务人员缺乏必要的沟通技巧和交谈艺术，有时会因言语不当引起患者不满，忙碌中也可能存在服务的不衔接、说话的不委婉等情况。另外，急诊是个不满情绪蓄积的潜在爆发地。从挂号、分诊、候诊、应诊、计价、检验、影像、取药、治疗等，任何环节都会引起不满情绪并不断累积，最终稍有不慎患者的不满情绪就可能被引爆。

1.4 医疗费用相对昂贵是不争的事实物价的飞速上涨，造成医疗费用尤其是中药材价格的相应提高是不争的事实。医患关系的日益紧张，加之新闻媒体的过分渲染，造成医患双方的互不信任，没人愿意为潜在的医疗风险买单，医师为了患者的安全，也为了保护自己，只能扩大排查范围，这无疑为抬高医疗费用起了推波助澜的作用。医疗改革使大多数患者有了一定的医疗保障，但昂贵的医疗费用和他们的收入差距太大，因病致贫的还大有人在。

2 提高患者满意度的相应对策

针对这些主要问题，尤其是在短期内不能改变就医机制及外部环境的情况下，笔者主要从以下几个方面入手。

2.1 强化服务意识，细化服务流程（1）反复强化主动服务、感动服务意识，认真贯彻“一切以病人为中心”的服务理念，为进一步细化服务流程，科主任、护士长甚至扮演患者，亲身体验诊疗服务，找出其中可能存在的不足，予以改进，千方百计使患者在急诊科就诊过程中能够得到人性化的服务，即就诊有人迎、检查有人陪、住院有人送、首问有人答的无缝隙服务，消除患者和家属的无助感；并全面开展“六个一、五个心、四到位”服务工程。六个一：一张笑脸，一句问候，一张轮椅，一杯热水，一个详细的入院介绍，一个清洁的就医环境。五个心：接待热心、诊疗细心、解释耐心、护理精心、听取意见虚心。四到位：心到位、说到位、做到位、管到位。（2）弹性排班，分流减压，缩短候诊时间，减少候诊焦虑。在急诊门诊量可能出现高峰的时段，增设加强班，保证人手充足；遇重大抢救立即启动应急预案，调配休息人员回院加班，保证20 min内到位。由高年资护士担任接诊工作，做好四测，预检分流；危重患者直接进入留观室诊治，平诊患者告知大致等候时间。（3）评估病情，分类处理，保证医疗安全。首诊医师通过甄别，按危重评分将患者初步分为3类：急危重症患者、潜在危险患者和平诊患者。继续贯彻实行危重患者零分钟接诊、急症患者优先处理原则，保证医疗安全；潜在危险患者更应密切关注病情变化，和家属做好充分沟通，告知随时可能出现病情变化，并准备好保护性措施；对病情相对稳定只是“心急”的平诊患者做好解释及安抚工作。前两类患者及时汇报上级医生，请其指导进一步处理。（4）有条不紊，忙而不乱，做好特殊时段及重点患者的交接班。例如中午、晚上等交接班时段或出车时应诊的患者，应告知患者将有其他医生继续处理，请配合，并和接班医师做好简要交接，必要时书面交班。医师离开诊室时，在桌面放置温馨提示牌。重点患者，如危重患者、传染病患者、三无人员、欠费患者、潜在纠纷患者等，做好重点内容的交接班，必要时记录在办公室白板上。

2.2 提高医护团队的综合服务能力（1）严格执行规范化培训，整体提升急救能力。在常规培训“三基”、“五衰”救治的基础上，加强多发创伤、中毒等救治的规范化培训。开展急救4项技术（气管插管、心肺复苏、急救止血包扎、颈椎损伤的固定与搬运）、机械通气（有创、无创）、心电监护、电除颤（包括 AED）、电复律、洗胃、吸痰等急救技术的定期培训及考核，整体提升科室的急救能力。全科人员先后通过广州市120指挥中心的院前急救培训，全员持证上岗。（2）构建24 h全天候保障体系，确保医疗安全。针对急诊科一值医生及护士普遍低年资、轮科医生多、医疗风险大等现状，构建了一值主动汇报、二值同期巡查、必要时立即汇报科主任的24 h全天候保障体系，坚持“三级医师查房制度”、“会诊制度”等各项核心制度的落实，保证急危重症抢救、“绿色通道”工作的顺利开展。（3）加强业务学习，提高专业素养。关心学术发展动态，积极跟进国际指南，反复学习2010国际心肺复苏指南、脓毒症休克诊治指南等，不断提高专业技术水平。科内坚持建立老、中、青3级医师“师徒式”帮带小组，通过经验分享、病例讨论、典型病案随访、抢救演练与点评，促进专业人才的迅速成长和成熟。对轮科医生实行岗前培训，加强入科教育，进行情景模拟及急救演练，促使其早日胜任急诊岗位工作。

2.3 培养良好的医患沟通技巧（1）急诊基地每年1次请患者服务中心主任为医护人中分析急诊患者满意度报告，找出问题症结，针对性进行整改。分院每年举行1次医患沟通情景模拟表演，并请医患沟通专家现场点评，亲自传授沟通技巧。（2）重视心理需求，学会耐心倾听。患者在疾病状态时心理相对脆弱，特别渴望得到医护人员的重视、关爱和体贴，这时医护人员的语言、表情、动作、行为方式，甚至语速、语调、眼神，都可能对患者造成不良影响，因此，医护人员尽可能运用安慰性语言、解释性语言、赞美性语言、鼓励性语言、告知性语言等开解患者的心结，重视患者的就医感受，学会耐心倾听，秉着同情心和同理心给予患者足够的精神支持。（3）尊重患者权益，真正做到有效沟通。随着社会进步及资讯发展，患者及家属可从多渠道获取疾病相关知识，对诊疗过程的知情及参与意识也逐渐加强，因此，医护人员应尊重患者的权益，多让其参与进来，特别是可能引发的风险，应取得患者及家属的充分理解和自主同意。医患沟通时应尽量使用通俗易懂的语言，重点关注及解决患者的首要需求，解释病情应抓住重点方向，解释对象应抓住重点人物，真正做到有效沟通，切忌只沟不通，甚至无沟无通。（4）环环相扣，解释到位。接诊时护士告知可能等待的时间，让患者有个等待预期值；应诊时医生告知疾病的诊断、可能的预后、检查项目、治疗方案、费用等；护士做治疗时告知注意事项、应对措施等；检查结果回复后医生及时反馈、解释，并作进一步处理，甚至进行健康教育、生活调护、下次就医指引等。

2.4 严格控制费用，真正做到合理检查、合理用药本院严格控制人均医疗费用，对于超标的科室一律严加扣罚，实行科室包干制，确保患者的每一分钱都花在刀刃上。这也迫使医护人员加强业务学习，提高专业素养，避免大检查、大处方，同类药物优先选择便宜者，真正做到合理检查、合理用药。每个患者结账时打印清单，让患者明明白白消费。认真落实“首问负责制”，当患者对病情、用药及费用提出疑问时，工作人员必须耐心解释，直到患者或家属清楚为止。