浅谈如何提升药店的经营管理水平

王丽华 韦翠玲

（1 国药控股沈阳有限公司，辽宁 沈阳 110101；2 辽宁雪松医药连锁有限公司，辽宁 沈阳 110101）

浅谈如何提升药店的经营管理水平

王丽华1韦翠玲2

（1 国药控股沈阳有限公司，辽宁 沈阳 110101；2 辽宁雪松医药连锁有限公司，辽宁 沈阳 110101）

企业的竞争，不单是价格的竞争，是人才的竞争、是服务与知识的竞争、是企业文化的竞争。不断提升药品经营水平是企业生存、发展的关键。本文从国家的制定的一系列改革措施，及药品经营企业应通过严格的质量管理、不断提升药学服务水平、提高专业技能、注重销售技巧，注重自身的修养等方面进行了论述，从而提升药店的经营管理水平，使之成为百姓信赖的企业。

药店的经营管理水平；如何提升

随着我国社会生活方式的演变和医疗保险制度、处方药与非处方药分类管理制度、药品管理法与药品管理实施条例、药品经营质量管理规范等一系列改革措施的出台，使药品市场展现出前所未有的活力，人们已逐渐形成了“大病去医院，小病上药店”的保健观念。“自我诊断、自我用药”也将成为顺应时代要求的保健模式等等，都将要求我们药品经营企业，不仅要具有一定的经营规模、必要的经营条件、严格的管理制度，同时必须具备一支强有力的、懂经营、会管理、有着较高药品专业知识及较强专业技能的销售队伍，来不断完善、发展、壮大企业，以优质、满意的服务来赢得顾客[1]。

企业的竞争，不单是价格的竞争，是人才的竞争、是服务与知识的竞争、是企业文化的竞争。

在药品经营环节中，应严把质量关，把药品的质量放在首位。按GSP要求规范操作，从药品购入、储存与养护、销售及售后服务各环节，都严格把关，确保所经营药品的合格率为百分之百。

随着人民用药观念的转变，顾客购药不再像以往那样，买药、付款、取药，这一简单过程，而是希望在购药的同时，得到一些用药指导等服务，提供如何合理用药等帮助，这就强烈要求药品经营人员必须具有丰富的药品知识，同时也必须具有良好的职业道德，正确指导顾客购药 ，不能误导顾客购药。例：为追求销售利润，向顾客推荐价格较贵且并不太适合病情的药物，或夸大药品的适应症、功能主治等，诱导顾客购买等对人们健康不负责任的销售行为等等，必须坚决杜绝，否则将失去顾客的信任，企业何谈发展。

新的发展，要求企业必须重视人员的素质教育，全面提高药品的销售水平，吸引人才、重视人才，在销售中注重药师的指导作用。并在工作中不断进行药学专业知识培训，拓展知识视野，提高专业技术，可以说在未来的药品使用和销售市场上，药学服务将是角斗和决胜的法宝，这将对人民用药安全起到良好的促进作用。药学服务，也称为药学保健或药疗保健，药学服务在整个卫生保健体系中表明自己在药物使用控制方面的能力，特别是由于药师的参与可以减少整个服务费用，如缩短住院期和减少其他昂贵的服务等。药学服务是提供负责的药物治疗，目的在于实现改善病人生活质量的既定结果。这些结果包括: 治愈疾病；消除或减轻症状；阻止或延缓疾病进程；防止疾病或症状发生。药学服务是一种过程，药师通过与病人和其他专业人员合作，设计治疗计划，其执行和监测将会对病人产生特殊的治疗效果。它包括3种功能：发现潜在的或实际存在的用药问题；解决实际发生的用药问题；防止潜在的用药问题发生。而目前国内药师的素质参差不齐，各省市职能部门都在寻求管理的新途径，力图与世界先进国家接轨。一些城市的新方法值得借鉴-沈阳从2009年末开始首先抓准入关——对参加医药专业初级技术职称评审，进行专业能力考试；其次抓基础关——对驻店药师实施考核和注册。要求具有药师、中药师以上职称的人员（含药师、中药师），要想在沈阳市成为驻店药师，必须经过专业考试，取得合格证书，方可作为药店的驻店药师进行用药指导，否则不能作为驻店药师，对经营的非处方药进行用药指导。同时对这些人员每年实行继续教育，结合新的知识增长点对药师的知识不断更新。切实以人员素质为契机，大大提高了药品的经营质量，进一步保证人民能够合理用药。

注重销售技巧，注重自身的语言修养，在经营工作中，始终坚持“顾客永远是对的”，时刻从顾客的角度出发，理解顾客、待人亲切、彬彬有礼，禁止使用服务忌语，同时还要了解顾客的心理，只有了解顾客的购买心理，才能向顾客提供满意、周到的服务，才能获得顾客的信任，吸引顾客。对顾客购买药品暂时无货时，应做好缺货登记，及时与公司采购部联系，调剂到位后马上与顾客联系或送货上门，千方百计满足顾客的要求。

总之，只有通过严格的企业管理、完善的质量管理、满意优质的服务，加上驻店药师专业的用药指导及规范的服务队伍、具有满足顾客需求的经营品种、合理的价格，才是药品经营企业高速运行的有力保障，是提升药店经营管理水平的关键所在，是成为百姓信赖企业的基本要求，也是企业生存发展的基本条件。

[1] 国家食品药品监督管理局.辽宁省食品药品监督管理局.沈阳市食品药品监督管理局.政策法规及工作文件[S].

R97

C

1671-8194（2012）07-0306-02