作好急诊医患沟通，提高急诊服务满意度

2012-01-25丁邦晗

中国中医急症 2012年9期

丁邦晗夏萍

（广东省中医院，广东广州 510120）

广东省中医院急诊科收治的急危重患者多，病种复杂、病谱广、抢救和管理任务重，是城市急救网络的基本组成部分，是医院抢救急、危、重患者的重要场所。急诊科作为医院24 h对外开展诊疗服务的重要窗口，是门诊服务的延伸，门诊服务的扩大。急诊工作属于高风险、高难度、高强度的医疗工作。急危重症患者的不可预见性和随机性很大，患者和家属往往无思想准备，容易出现情绪激动、急躁、愤怒及语言过激等不理智表现，或者是无正当理由投诉医护人员，甚至直接威胁医护人员的人身安全。急诊工作的这种特殊性决定了急诊科是最容易出现纠纷的临床科室，因此，如何作好急诊医患沟通，加强急诊综合服务能力，提高患者满意度，就显得尤为重要。笔者就本院急诊工作中如何作好医患沟通，提高急诊服务满意度的做法与体会做一总结，以供探讨。

1 总结急诊医患沟通的功能，形成共识

医患沟通是医疗行为过程中，医患双方围绕疾病、诊疗、健康及相关因素等主题，通过多途径交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系的一个过程［1］。针对急诊工作的特殊性，可组织医护人员多次讨论，对急诊沟通的功能和特点进行总结，形成以下共识。（1）沟通必须在第一时间进行，在接诊后即需要启动沟通。（2）用于沟通的时间短暂，需要边抢救边沟通。（3）需要反复多次沟通。急诊工作的特殊性要求急诊科的医护人员必须在很短的时间内了解患者的病情及心情，了解患者家属的态度甚至经济情况、家庭和社会关系等。笔者在实践中发现，快速高效的沟通可以起到以下作用。

1.1 医方可以从患方获得一些关键信息，有助于制订更加符合患方需求的急诊诊治方案急诊医患沟通中，医方要及时了解患方的关键信息。（1）患者病情方面的资料：最主要的不适及就诊原因，既往疾病及诊治情况，家族史，关键的阳性体征。（2）患者的精神状态和最主要的心理期待。（3）患者家属的态度及对诊疗的意见或决策。（4）患方的社会背景及发生医患纠纷的可能性。这些患方的关键信息可以帮助医方制订更加符合患方需求的诊治方案。

1.2 患方从医方获得的一些关键信息，有助于患方的配合在急诊医患沟通中患方需要从医方获得如下关键信息。（1）患者当前的病情（主要检查结果、主要诊断）及危重程度。（2）患者的诊治方案及可能的预后（多种）。（3）医方的服务态度与医疗技术水平。患方从医方知道的关键信息，有助于患方积极地配合医方诊治患者。

2 明确急诊医患沟通的关键内容，重在落实

2.1 急诊门诊医生在问诊、体检及初步检查后，对病情有了初步了解，此时即需要主动与患方进行沟通。包括以下内容。（1）患者当前的病情性质，病情的严重程度（轻、中、重度），并签署书面病重通知或病危通知，或在门诊病历上由患者家属签名。（2）已经完成的检查结果如何，需要进一步进行哪些检查，这些检查的目的和费用。如果为有创检查，其利弊如何，必要时签署书面知情同意书。（3）患者下一步的去向建议（临观、留观、专科住院或回家观察）。（4）如患者不需要留院，需告知服药的注意事项，另有其他应该告知的项目（生活调理、专科就诊等）。（5）属于医保、公医患者需要告知相应政策及费用信息（自费或费用超标的知情同意），对于留观患者需书面告知留观的相关规定。（6）对于无直系亲属或关系人的，尽可能第一时间找到关系人或请求警方协助处理，并向上级医师报告及做好交接班。

2.2 急诊留观患者从急诊门诊到留观区后，沟通的内容包括。（1）第一次与患者接触时：全面介绍留观区的相关情况及医保的相关规定，入观后的检查与治疗策略，书面病重或病危通知，告知是否需要留陪人，防摔倒注意事项等。（2）第2日查房时主动向患方反馈检查结果和病情诊断的新情况，下一步的医疗措施（继续留观、出观还是转到专科）。（3）对于不能转到专科住院的患者，要耐心解释；介绍分院专科情况并鼓励患者到分院专科住院。（4）已经联系好专科住院的患者，需要告知转运的风险。（5）对于病情危重或预后不良、需要插管上机或转监护室或需要专科积极干预的患者，需充分告知病情并签署知情同意书。（6）对于专科会诊的患者，需告知会诊意见及诊治方案的更新。（7）出观时，告知出观后的随诊、服药、调护等情况。

2.3 急诊病房和急诊重症监护室（EICU）患者病情需要住院，又不能住到病房时，需住入急症病房或EICU。患者住入急症病房或EICU时，沟通的内容包括以下几个方面。（1）第1次与患者接触时：全面介绍综合区的相关情况及医保的相关规定（留观时间、医保费用），已经完成的检查结果、诊断及下一步的诊疗策略，书面病重或病危通知，需要留陪人的情况。（2）第2日查房时主动向患方反馈检查结果和病情诊断的新情况，与患方商讨下一步的医疗措施，病情可能变化的救治策略（签署书面知情同意书）。（3）住入EICU的患者，告知相关规定、费用情况及预后。（4）对于拟转科或转院的患者，需评估并告知转运风险。（5）出院时，告知随诊、服药、调护等情况。（6）死亡患者，需告知死因，签尸解知情同意书，告知后续事宜。特别注意事项：对于疾病预后不佳的患者，病情诊断与治疗方案的确定需要充分评估患者本人能否接受，在家属同意的情况下，充分向家属告知并对患者保密。

3 优化急诊医患沟通的形式，提供全方位沟通

急诊科医护人员边看患者边沟通，边治疗边沟通，边查房边沟通，让沟通贯穿患者就诊留观住院抢救的全过程，让沟通帮助医患双方建立相互信任的温暖的医患关系。沟通的形式多种多样，常见有以下几种。（1）面对面沟通。面对面沟通是最佳的沟通方式，可以较好地展示医方的良好素质与服务态度，尽可能在医生办公室或专门的谈话间进行，急诊门诊时可在诊室沟通。（2）电话沟通。不能面对面沟通时，可采用电话或短信息等方式沟通，尤其是家属不在现场时。（3）口头沟通。对于一些检查结果回报、费用信息、专科床位、医院科室情况等信息可口头告知。对于正在抢救的患者，主持抢救的医生在指挥抢救的间歇要主动多次与患方沟通，让患方随时了解医方救治患者的信息。（4）书面沟通。表现形式为签名及签署专门的“知情同意书”和“病危（重）通知”。适合于任何需要留取证据的沟通，如自费项目、关键的诊治方案、病情告知等。书面沟通具有法律效应，但不能沟通情感。特别注意：医患沟通时，如果签字者不是患者本人，要注意一定签署委托书，即表示患者委托签字者全权代表患方的利益。

4 重视急诊医患沟通的培训，提高沟通技巧

医患沟通是一门学问，医务工作者要及时总结服务缺陷和不良事件发生的原因和处理过程，及时总结沟通的方法和经验，培训沟通能力技巧，是改进急诊服务质量不可或缺的一个工作。笔者总结了医患沟通的5个“避免”。沟通是为了让患方充分了解病情、鼓励其参与诊治方案的制订，避免强求对方一定要接受医方的观点或方案；沟通时要注意语言艺术，避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免使用对方听不懂的专业词汇；避免使用“责任”之类的词语，让人产生逃避责任的嫌疑；避免在急危重症抢救时只沟通不抢救。此外，笔者认为急诊医患沟通的技巧中尤其要注意以下几点。（1）学会倾听。多听患方的意见与建议，耐心倾听，并表现出同情心，目光与对方保持温和接触。（2）沟通前充分了解患方情况。沟通者需要掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况；沟通前要了解患方的一般情况，要有备而来。