浅谈优质护理服务病房的管理

刘紫薇

（吉林省中医药科学院， 吉林 长春 130021）

优质的护理服务在整个医院服务中起重要的作用，标志着医院整体医疗和服务水平，并对医院的整体发展有直接影响。自2010年1月卫生部下发《2010“优质护理服务示范工程”活动方案》起，我院根据实际情况，通过深化优质护理服务的理念、调整护理分工模式、改善排班方式、简化护理记录、完善绩效考核等举措，基本建立了比较完善的优质护理服务的管理制度，并在临床取得较好成效[1]。

1 一般资料

本科开放床位27张，护士10人，年龄21岁～45岁，平均年龄33岁，床护比为1∶0.37。学历，本科6人，大专4人。职称：主管护师3名、护师6名、护士1名。

2 方 法

2.1 深化优质护理服务理念

2.1.1 提高思想认识

优质护理服务的宗旨就是让患者满意，为了让护士更好地理解护理工作的重要性、建立不断提高护理水平的积极性、深入贯彻一切以患者为核心的理念，我科组织并指导全科护士进行学习和理解《护士条例》、卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则》、《住院患者基础护理服务项目》、《常用临床护理技术服务规范》、《基础护理服务工作规范》等文件，在学习的过程中，引导护士理论联系实际，共同探讨如何将文件精神更好地贯彻到日常的护理工作中，为实现优质护理服务打下坚实的基础[2]。

2.1.2 进一步优化基础护理服务技能

熟练掌握专业技能和丰富的专业知识是优质护理的核心内容。结合科室特点和具体情况，组织了系统的培训和学习，每月由护士长组织进行2次专科技能培训，强化基本护理技能，并安排低年资护士由高年资护士一对一带领训练，定期考核。安排参加院内外的讲座、护理查房、进修学习等，不断学习先进的知识、不断提高满足患者个性化需要的实际工作能力，最终达到知识全面、技术过硬、工作认真，让患者满意。

2.1.3 改善护理服务态度

在医院，护士是与患者接触最多、最紧密的，护士良好的护理服务态度直接影响到护患关系和患者对医院的信任度[3]。因此，当患者入院时，应微笑问候迎接，主动自我介绍和入院介绍；对患者的询问耐心解释，对患者的饮食、服药及一般状态悉心关注；护理过程中动作轻柔，态度亲切体贴。及时和患者和家属沟通，消除不必要的误会，减轻患者及家属的焦虑和恐惧情绪，增进相互信任、相互尊重，取得患者配合，让患者及其家属感受到人文关怀。

2.2 调整护理分工模式

2.2.1 完善责任制管理。

由护士长选出每天的主要责任护士，作为组长，每组3～4人，分管10～12名患者，每名患者都有专门负责的护士，全面负责其分管患者的病情观察、治疗、给药、基础护理、健康指导、护理记录等工作。对于病情危重的患者，主要责任护士应每日两次进行基础护理；年资高的护士护理病情较重、较复杂的患者；年资低的护士负责病情较轻、难度较小的患者；主要责任护士除完成自己的工作外，还负责监督和指导本组护士的工作。真正实现个体化、全程的优质护理。

2.2.2 改良排班模式

为实现对患者提供24h不间断的优质护理服务，实施APN连续性排班法。根据我科实际运行情况进一步优化APN排班。A班：7：30～16：30；P班：16：00～23：30；N班：23：00～8：00。在每两班之间交叉的30min内，进行详细的交班。减少每天交接班次， 以减少护理漏洞，提高效率。护士长要保证24h负责，每组的主要责任护士必须每月值2次晚夜班， 从而提高晚夜间薄弱时间段的护理质量。护士长每月组织进行护理工作总结和交流，不断提高护理工作的质量和效率。

2.2.3 增强护理支持力度

强化其他相关部门对护理工作的支持力度，提高护士工作效率和质量。①药房及时将药物送到护士站，保证药物供应及时准确。②后勤物资室将护理用品送到护士站，缩减护士外出领取物品时间。③配置中心负责所有液体配制、分发。④网络部门实时维护网络系统和电脑运行以保证临床工作顺利进行[4]。⑤设备科负责采购和换修护理器具，保证护士日常使用。通过多部门、多渠道的支持，护理支持系统得以进一步完善，护士从繁琐的、非专业的工作中解放出来，将全部精力投入到对患者的专业护理服务工作中，极大提高了工作效率，减轻了不必要的精神压力，保证了护理服务质量。

2.3 简化护理记录

采用表格式护理记录单，减少护士的书写时间。及时记录患者的病情变化，着重记录过敏史，对于严重问题，应在患者床头卡片上注明，提高其他医护人员的关注度。此外，我科实施电子护理记录单及“电子体温单”。护士临床护理时间增加，书写护理记录时间减少，有更多的时间和精力投入到为患者提供更加个性化、人性化、全面优质的护理服务。

2.4 完善绩效考核

通过制定比较详细的量化考核方案，按具体考核项目进行评分，每月进行总结排名，对于在考核中表现突出者予以一定比例的奖金奖励，以鼓励做好优质护理的积极性。

3 结 果

由于优质护理服务的实行，我科的护理工作取得了突破性进展，调查表统计显示，患者对护理服务满意度由去年同期的86.3%提高到99.4%，对护理技术的满意度由去年同期的78.1%提高到98.6%，患者对分管护士和主要责任护士知晓率达100%，入院患者投诉率降为0。护士对工作的积极性和责任感明显提升，工作效率显著提高，主动服务患者的意识增强；护士对工作环境的满意度也明显增加[5]。护患关系更加和谐，护患之间能相互理解、尊重和信任；护士的工作热情极大地激发，想患者之所想，急患者之所急，主动服务意识显著增强。患者享受到了优质的护理服务，患者权益得到了更好的保障。

4 讨 论

随着我国老龄化社会的加速、人们生活水平的提高、对生活质量的要求增加以及对医疗服务越来越高的期望，开展优质护理服务势在必行。优质护理服务深层次的内涵即“一切以患者为中心”。不断完善护理管理，为患者提供优质护理服务，是十分重要的。

优质护理服务的开展和实行顺应了护理工作改革和护理工作的需要以及患者的身心需求，切实以惠民、利民为目标。从对病房实行优质护理服务结果可以看出，实施优质护理服务后，护理人员的工作热情被激发、责任感增强、真正以患者的需求为出发点，为患者提供满意的服务[6]。护理工作是医疗工作重要的组成部分和关键环节，更是增加患者对医院信任度、满意度、理解和尊重的有效途径。不断提高护理质量、实现优质护理是护理工作人员不断追求的目标。

[1]陈立英,付春华,焦卫红,等.我科规范护理服务的做法与体会[J].护理管理杂志,2009,9(2):40-41.

[2]岳丽青,李映兰,高红梅,等.我院开展“优质护理服务示范工程”活动的初步实践与体会[J].护理管理杂志,2010,10(5):314-316.

[3]陈晓红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理,2010,10(4):19-21.

[4]刘庆素,安秀艳.不同人群优质护理观点调查[J].中国护理管理,2007,6(21):21-23.

[5]王彩云,贾金秀,张颖,等.实施垂直管理推进优质护理管理[J].中国护理管理,2010,6(2):19-20.

[6]孙燕,叶文琴,曹洁.护士绩效研究现状及建立我国护士绩效评价指标体系的设想[J].护理研究,2010,24(3):661-663.